La banca refuerza su seguridad ante el robo de 2.600 millones de registros digitales en 2018, según Capgemini

Los clientes digitales han aumentado un 354% desde 2012

Los bancos quieren seguir dominando el negocio financiero ante la irrupción en el sector de gigantes tecnológicos y para ello están digitalizando sus servicios. Así, el 90% de las firmas financieras han iniciado ya el proceso de transformación digital, según se desprende del informe “Tendencias en la banca minorista: 2019”, elaborado por la consultora Capgemini al que ha tenido acceso CincoDías.

Y es que multinacionales como Google, Amazon, Facebook o Alibaba, que poseen un gran dominio de la tecnología y una importante base de datos de clientes, están ocupando cada vez mayor espacio en el negocio de la banca minorista. Según los expertos que han elaborado el informe, los bancos deberían recurrir a alianzas con fintech u otras empresas tecnológicas para reforzar su oferta de servicios digitales en aplicación móviles y web.

“Con el auge de la banca abierta, los bancos ya no pueden controlar todos los aspectos de los servicios como ofertas de productos o la experiencia del cliente, y tendrán que competir o colaborar con fintechs, bigtechs u otros proveedores de servicios”, detalla el informe.

La nueva normativa europea de pagos PSD2 abrirá las APIs de las entidades bancarias a terceros proveedores, lo que a su vez permitirá la entrada de nuevos jugadores, expertos en ofrecer una buena experiencia de usuario, en el sector financiero.

Precisamente, según los datos de Capgemini el 95,8% de los bancos ha iniciado su apuesta digital movidos por mejorar la experiencia del cliente a través de canales híbridos que conjuguen la atención presencial en oficinas con la oferta digital para operar de manera remota.  Desde el año 2012, el número de clientes bancarios con actividad digital ha aumentado un 354% y el uso de aplicaciones móviles para acceder a las cuentas corrientes ha subido del 21% al 61% en los últimos cinco años.

Asistentes de voz e inteligencia artificial

Igualmente, el informe prevé que la banca incorpore entre sus servicios para los próximos años la implementación de asistentes de voz, como Cortana de Microsoft, Siri de Apple, Bixby de Samsung o Alexa de Amazon, con un mercado potencial de 1.830 millones de clientes. “Los asistentes de voz permiten a los bancos identificar a los clientes adecuados en base a sus datos de perfil y atenderles con los productos y servicios adecuados en el momento y el lugar correcto. Esto puede ayudar significativamente a aumentar la tasa de conversión y permitirá a las entidades financieras generar más negocio y beneficio económico”, explican los expertos de Capgemini.

Ante la creciente competencia que se avecina y la generación de datos del cliente que acumulan las entidades, uno de los grandes retos de la transformación digital será la custodia y protección de la información personal. De hecho, se calcula que en 2017 unos 2.600 millones de registros fueron robados, perdidos o expuestos en todo el mundo, lo que supone un aumento del 88% respecto a 2016.

De esta forma, en 2018, la ciberseguridad ha sido el área que ha ocupado el 71% de las inversiones, por encima de los sistemas de distribución, la mejora en el rendimiento de servicios digitales y la modernización en la atención en oficinas.

Aunque de manera incipiente, el sector bancario también ha comenzado a realizar inversiones en inteligencia artificial para agilizar el sistema de pagos del cliente. “Existe un gran potencial para transformar la experiencia del cliente a través de la inteligencia artificial. BBVA está probando un sistema de reconocimiento facial en su cafetería que reconoce al usuario y sus pedidos y carga el importe en sus tarjetas como parte de una estrategia para hacer que los pagos sean invisibles. Así, el usuario no nota la presencia del banco a la hora de realizar sus transacciones en la vida diaria”, explica el informe.

Y es que la digitalización en la banca ha obligado a modificar el negocio y las entidades no solo tendrán que competir con sus rivales bancarios sino con las tecnológicas que hacen sus incursiones en el sector.