La hora de la IA en el sector turístico
La inteligencia artificial puede convertirse en el elemento clave diferenciador para las empresas
La industria turística en España vive un nuevo ciclo. Tras un cierre de año desacelerado en el que el PIB turístico creció un 2,9% respecto al 4,4% que registró el mismo período del año anterior, el sector encara una etapa marcada por nuevos modelos de negocio, como las viviendas turísticas, y los primeros pasos hacia la transformación digital.
Los nuevos modelos de negocio han encontrado en la digitalización una fuerte palanca de crecimiento y, de hecho, en Barcelona, San Sebastián y Palma de Mallorca la presión en turistas alojados en viviendas supera el 50% del total del flujo turístico, según el último informe sobre perspectivas turísticas publicado por Exceltur. En este contexto, la industria turística ‒hoteles, agencias de viaje, turoperadores, empresas de transportes de viajeros, empresas de ocio, etcétera‒ se enfrenta al reto de abrir las puertas a la transformación digital para ganar competitividad y reafirmar su posición en el mercado.
El avance de la digitalización es ya un hecho en muchos sectores, como el bancario y el asegurador, que han sido impulsores de novedades tecnológicas para optimizar sus servicios y acercarse más al cliente, así como en organizaciones que basan su negocio en la propia tecnología (Google, Amazon, Facebook…). Sin embargo, en el sector turístico la transformación digital es para muchos un plan de futuro o una apuesta que no ofrece aún resultados en el corto y medio plazo.
Hablamos de inteligencia artificial, Big Data, internet de las Cosas (IoT), robotización y vemos la posibilidad de prever tendencias para optimizar la oferta, entender en tiempo real las demandas de los clientes, ofrecer servicios a través de nuevos canales o analizar distintos comportamientos de compra de experiencias. Todas estas posibilidades están basadas en los datos y es que las organizaciones de la industria turística generan información constantemente. El valor consiste precisamente en convertir estos datos en conocimiento relevante para el negocio y explotarlo a través de las nuevas tecnologías para tomar mejores decisiones y optimizar la experiencia del cliente.
Para poder transformar los datos en información las organizaciones deben valerse de tecnología analítica. Si antes era necesario depender de los equipos de IT para procesar e interpretar los datos, la analítica es hoy más intuitiva, global y colaborativa que nunca. Implementar soluciones de Big Data en la industria turística no tiene por qué suponer grandes inversiones, sino que con pequeñas aplicaciones para casuísticas concretas se puede conseguir un alto y rápido rendimiento para ganar más competitividad en el sector.
En este sentido, la inteligencia artificial puede convertirse en una verdadera palanca diferenciadora en las empresas de la industria turística. A través de algoritmos predictivos y de técnicas de machine learning que permiten automatizar los cálculos, las organizaciones pueden prever comportamientos y tendencias y planificar, de esta manera, sus recursos y activos para ofrecer la mejor experiencia turística posible.
Por ejemplo, la inteligencia artificial aplicada a gestión de las reservas puede ayudar a predecir hasta en un 85% posibles cancelaciones. Las reservas online son una elección cada vez más habitual, ya que simplifican la experiencia del cliente. Esto lo empuja a reservar de forma impulsiva o a elegir varias opciones para quedarse posteriormente con la más económica o ajustada a sus necesidades. Poder predecir las cancelaciones que tendrá un hotel significa dotarlo de una capacidad de reacción mucho mayor para realizar acciones específicas sobre las reservas o ajustar el overbooking, maximizando la rentabilidad ante reservas no efectivas.
Las ventajas de la aplicación de la inteligencia artificial no se limitan solo a la gestión de las reservas. Los nuevos sistemas de aprendizaje permiten también identificar los gustos de cada cliente haciendo un seguimiento sobre sus búsquedas y compras anteriores para desarrollar experiencias de marketing personalizadas; o incluso integrar soluciones de asistencia por voz para ofrecer en tiempo real servicios y planes únicos.
Como respuesta a los nuevos perfiles de cliente turístico, el sector debe abrirse a las posibilidades de la inteligencia artificial y de las nuevas tecnologías que le permiten reforzar su ventaja competitiva. Quedan grandes cambios y retos por delante, pero apostar por las nuevas herramientas sin duda es la clave para avanzar en la carrera hacia un nuevo turismo.
Joaquín Oroño es CEO de Mind Analytic