Puente aéreo Madrid-Shanghái, lugar de cita de ejecutivos y turistas
La aerolínea busca hacia Oriente una dimensión de 360 grados Los vuelos a Tokio y Shanghái llevan pasaje local y occidental al 50%
Iberia ha puesto rumbo a Asia y agranda su tradicional vocación preferente en Europa y en Norteamérica y Latinoamérica. Tras dos años de operación con tres vuelos semanales desde Madrid a Shanghái y a Tokio, sostiene su apuesta y aumenta frecuencias a Japón. Las operaciones asiáticas se han colocado en el ranking de las seis rutas de mayor duración de la aerolínea; 13,20 horas de Madrid a Santiago de Chile y Tokio; 12,45 horas a Shanghái y Los Ángeles, y 12,35 horas a Montevideo y Buenos Aires.
¿A qué responde este festival de los vuelos superlargos? José Gómez, gerente de operaciones de tierra, dice que Iberia “tiene ahora una flota de aviones que, por su configuración, autonomía y consumo, es ideal para este tipo de rutas”. Se trata del A330-200. Este verano ha incorporado la última joya de Airbus en largo radio, el A350, que mejora las prestaciones de su antecesor. Aunque de momento volará entre Madrid y Nueva York.
Celia Muñoz, gerente de ventas de Iberia, recuerda que la actividad de la aerolínea no va de rutas largas o cortas, sino de “líneas que aporten beneficios por sí mismas, pero también que sirvan de alimentador de la red”. La ruta de Madrid a Shanghai “está balanceada. Entre sus pasajeros, la mitad son chinos y la otra mitad no son chinos. Acoge tráfico europeo y abre la puerta de enlaces desde China hacia América Latina y viceversa”.
Antonio Linares, gerente de desarrollo de red de largo radio, aporta un punto de vista estratégico. Define la “nueva Iberia” como “una aerolínea de 360 grados que no renuncia a volar a cualquier aeropuerto del mundo con productos punto a punto y con servicios en conexión”. Es imprescindible que “cuadren los horarios, las frecuencias, la flota, y que el plan de negocio de un año y tres años sea viable”. Es creciente el número de pasajeros que viaja de Brasil y Chile a Shanghái pasando por Madrid, como alternativa a la escala en Estados Unidos. El tiempo de viaje es similar, pero se evitan el visado de EE UU, y vuelan solo con Iberia, “lo que aminora el riesgo por pérdida de enlaces”.
El vuelo de Madrid a Shanghái se preparó con seis meses de antelación, una vez que la concesión de los slots (franjas horarias para el despegue y aterrizaje) fue favorable. “No hemos sufrido ningún problema cultural o administrativo con las autoridades chinas. Es sorprendente su interés por promocionar la actividad turística”, resalta José Gómez, gerente de operaciones en tierra de Iberia.
Para la facturación en la Terminal 4 del aeropuerto de Madrid de los vuelos de Shanghái y Tokio se habilitan mostradores especiales con señalética en chino y japonés. Dos trabajadores de origen chino ayudan a los viajeros. En el aeropuerto de Pudong, en Shanghái, los servicios de tierra se adjudicaron por concurso a China Eastern. La aerolínea oriental aporta 19 empleados que van uniformados de Iberia. El sistema informático con el que se realiza el embarque es el de la compañía española.
TCP chinos
Bernardo Moya, director de tripulantes de cabina de pasajeros (TCP) (más conocidos como azafatas), resalta una iniciativa novedosa puesta en marcha con el vuelo de Shanghái. “Decidimos incorporar personal de origen chino con conocimiento de la cultura oriental y de los idiomas mandarín y español. Contratamos ocho tripulaciones, el 70% mujeres y el 30% hombres. En cada vuelo viajan tres profesionales de origen oriental junto a sus compañeros españoles. Uno se dedica a atender a los 19 pasajeros de clase de negocios. Otros dos, uno por fila, se encargan de atender prioritariamente a los pasajeros chinos entre los 265 viajeros de clase turista”.
A diferencia del resto de los TCP de Iberia que siguen su progresión por estricto escalafón, los de origen oriental entran a volar directamente en el vuelo de Shanghái, convirtiéndose en expertos en el vuelo. “De hecho, los viajeros frecuentes de Iberia a Shanghái conocen a los TCP chinos. Aportan mucho feedback sobre las necesidades de la ruta”, apostilla Moya.
Las biografías de los TCP orientales de Iberia son diversas. Yin Sun nació en Shanghái y ha vivido en esa ciudad incluso cuando sus padres emigraron a España y pusieron un restaurante. Se quedó con sus abuelos hasta que sus progenitores se asentaron. Lleva volando en compañías españolas desde hace 12 años. “El pasaje chino es manejable, pacífico y respetuoso. Si tiene agua caliente y comida, es feliz” comenta.
Xian Xiao es hija de un matrimonio mixto, de español y china. Ha vivido en Asia hasta que vino a España a estudiar turismo. “Para los jóvenes de origen chino que vivimos en España es una obsesión mantener nuestro complejo idioma. Por ello, todos vemos y comentamos las mismas series de TV en chino”.
Los pasajeros chinos del vuelo de Iberia son hombres de negocios, turistas y emigrantes. El turista chino se embarca normalmente con un paquete que en el mercado chino se conoce ya como “destino España”. Dura entre nueve días y dos semanas y suele incluir llegada a Madrid, un circuito portugués de tres días con base en Lisboa, una ruta por ciudades de Andalucía y la Costa del Sol. Finalmente, compran en Barcelona y vuelta a Madrid con más compras.
Emigrantes
“A los chinos nos gusta contar que hemos volado con una aerolínea europea. Somos muy aficionados a consumir productos occidentales. De España nos gusta el jamón serrano, el vino y la comida. Ahora se ha puesto de moda hacer el Camino de Santiago”, cuenta Pinyan Xu Wey, TCP nacida en España.
Si hacemos caso a Yin Sun, Iberia ha dado en el clavo y se ha convertido en el transporte oficial de la amplia y próspera colonia de emigrantes chinos en España (más de 200.000). En un 98% proceden de Qing Tian, una localidad 480 kilómetros al sur de Shanghái. Vuelven a su lugar de origen por vacaciones, especialmente en la festividad del Año Nuevo.
Berta Valverde Iglesia, encargada del catering del avión, de la venta a bordo y de los contenidos de entretenimiento, señala que se ofrecen dos comidas, ambas con opción occidental y menú chino. “Hemos introducido palillos, salsa de soja, termos con agua templada y té verde de la variedad más popular del país”. La carta menú se ilustra con grandes fotos de los platos, al estilo de los restaurantes en China.
Yolanda Sánchez Cembellín, responsable de formación de tripulaciones y de experiencia del cliente, explica que Iberia ha organizado una campaña de sensibilización a toda la plantilla de la compañía a través de la intranet, para potenciar el destino. “Se han hecho workshop de cultura e idioma chino. Hemos elaborado un decálogo de cultura china en el que se plantean códigos de comunicación verbal y no verbal”.
En este documento se abordan desde la manera en la que se debe entregar la tarjeta de embarque a un pasajero chino hasta la forma de numerar los vuelos y de adjudicar los asientos, teniendo en cuenta las cifras que en China traen suerte o desgracias.
Viajar por negocios
Cámara de Comercio. La Cámara Oficial de Comercio de España en China tiene dos décadas de vida. Es una entidad privada sin ánimo de lucro que se encuentra entre las 19 extranjeras del mismo tipo que reconoce el Gobierno Chino. Tiene 500 miembros y tres sedes: en Pekín, Shanghái y Cantón. Lei Ren, la directora en Shanghái, explica que la Cámara “es una plataforma que apoya al empresariado español en la búsqueda de talento, recursos humanos y orientación en un mundo de grandes contrastes culturales”. Asegura que el vuelo de Iberia se ha convertido en un “punto de encuentro” de españoles y chinos que tienen intereses en ambos países.
Empresas. Lei Ren indica que “siempre ha habido inversión española en China, pero antes venían a comprar productos a buen precio”. Con el estallido de la crisis, empiezan a ofertar. En la conversación se mencionan nombres como LaLiga de fútbol, Osborne, ElPozo, Cuatrecasas y Garrigues, “todos los grandes bancos”, El Corte Inglés, Inditex, Mercadona, Roca, Porcelanosa, Simón, “o la concentración de empresas vascas que se han ubicado en la localidad de Kunshan”.
Profesionales. Ren calcula que existen unos 5.000 profesionales vinculados a la inversión española. El 30% son expatriados y españoles contratados como locales, pero el 70% son nativos. “Ofrecer un paquete de expatriado en Shanghái es prohibitivo por lo cara que es la vida”. Los perfiles demandados son de ingeniero, arquitecto y profesor, para la enseñanza de idiomas.
"No estamos solos en el desarrollo de la aventura asiática”
F. Miguel Navarro, responsable de Iberia en Asia, tiene un cargo en su tarjeta de visita que, a la vez, luce y da miedo. Por los destinos que ha ocupado en su carrera se ve que a Navarro le van los retos: Grecia en los momentos del rescate, Venezuela con la crisis de la deuda a las aerolíneas y, desde hace dos años y medio, como único profesional español en la aventura de la conquista de Oriente por Iberia, con vivienda permanente en Tokio. La inauguración de las dos rutas asiáticas se formalizó con escasas semanas de diferencia en 2016.
¿No es demasiado territorio para un solo hombre?
No hemos estado solos en el desarrollo de la aventura asiática. British Airways (compañía con la que Iberia comparte propietarios en IAG) tiene un equipo comercial de 30 personas en China. Desde el primer momento nos ha ofrecido su conocimiento y larga experiencia en la zona. Lleva 80 años volando a Hong Kong, 30 a Pekín y 13 a Shanghái. A Shanghái hace 10 vuelos semanales; a Hong Kong, 14, y a Pekín, 10.
¿Se posicionan juntas las dos marcas?
Aunque son dos marcas que se venden por separado, utilizar los equipos de BA nos permite canalizar las cosas que son importantes para nuestro negocio. Las relaciones se fraguan con el tiempo. El reto en China ha sido introducir una nueva marca. Nadie conocía a Iberia en este mercado y había que posicionarla entre autoridades, operadores, clientes. El destino España en Japón es muy popular. De hecho, en noviembre pasaremos de tres a cinco frecuencias. El mercado chino hay que trabajarlo.
¿Cómo abordan la venta online?
El mercado chino está cada vez más volcado hacia internet. El 98% de la población usa teléfonos inteligentes. Además, hay que adaptarse a sus redes sociales y métodos de pago, que son distintos de los occidentales. La venta online es imprescindible; por eso, hemos puesto un foco especial en Cantón. En ese mundo es importante la combinación de sinergias de las cuatro marcas de IAG. Para completar el círculo, Iberia negocia acuerdos de vuelos compartidos para ofrecer rutas en el mercado interior de China.