El valor de la confianza y la reputación en el negocio bancario
La banca debe invertir en personal y tecnología todo lo que esté en su nano para restituir la confianza del cliente
Las entidades financieras españolas recibieron el año pasado nada menos que un millón de reclamaciones de sus clientes por disconformidad en el trato recibido y por lo que la clientela considera incumplimiento de los contratos firmados, con una presencia casi hegemónica de las hipotecas de por medio. Además, generaron cerca de 40.000 expedientes del Banco de España, un millón de peticiones de devolución de dinero por cláusula suelo y la friolera de casi un millar de demandas diarias en los juzgados especializados en materia hipotecaria, una vez agotados los procedimientos de resolución individual de las diferencias de forma extrajudicial, que han sido utilizados por muchas entidades después de los fallos judiciales en algunas materias.
La práctica bancaria durante los años de vino y rosas del crédito ha generado actitudes abusivas que han llevado a una reacción judicial proclientela muy intensa, y que ha puesto bajo revisión los viejos estándares de confianza en los que se fundamentaba el negocio. El valor de la reputación, nunca tan demandado como ahora, descendió a niveles dramáticos que le costará muchos años a las entidades restituir, aunque la inmensa mayoría ha hecho ingentes esfuerzos por recomponerla de forma individualizada con sus clientes. Curiosamente, la crisis ha ejercicio una función de selección dentro de la industria, que ha reforzado a las grandes entidades frente a aquellas que habían estado mal gestionadas y que terminaron con el favor del dinero público para salvar las marcas. Pero el trabajo de la banca no ha concluido en tal materia.
Ahora los clientes son mucho más exigentes, están mucho más informados y saben que tienen mucho más poder contractual del que se les había reconocido históricamente. Hasta tal punto ha cambiado la situación en esta materia que el tratamiento personalizado y el cuidado de la confianza mutua del cliente y la entidad se ha convertido en un activo de gestión fundamental para mantener carteras. Toda la inversión que las entidades hagan en tecnología y equipo humano para trabajar la relación personal es poca para tener garantía de éxito. Aunque bueno es admitir también que la reclamación por toda cuestión donde existe duda ha venido para quedarse en la industria.