La esperada Ley de resolución alternativa de conflictos de consumo

El pasado mes de noviembre se publicó en el BOE, la ley 7/2017 que transpone al ordenamiento español, después de años retraso, la Directiva relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.

Articular mecanismos alternativos para la resolución controversias en materia de consumo ha pasado de ser algo deseable para ser una auténtica necesidad
Articular mecanismos alternativos para la resolución controversias en materia de consumo ha pasado de ser algo deseable para ser una auténtica necesidad GETTY

El 4 de noviembre de 2017 se publicó en el Boletín Oficial del Estado la Ley 7/2017 que, años después, transpone al ordenamiento español la Directiva 2013/11/UE relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.

Debe aclararse, en primer lugar, que los mecanismos alternativos de resolución de disputas con consumidores no eran en absoluto desconocidos. El Real Decreto 636/1993, que desarrolló la Ley 26/1984 de protección de consumidores, ya reguló por vez primera un sistema arbitral de consumo, posteriormente modificado también por el Real Decreto 231/2008 (en vigor). Por ello, existen Juntas Arbitrales de Consumo, cuya misión es, precisamente, facilitar la resolución de controversias entre consumidores y empresarios evitando el recurso a la vía judicial.

Sólo en el año 2016 la Junta Arbitral de Consumo de Barcelona tramitó más de 2.000 expedientes, si bien aproximadamente la mitad de los mismos fueron archivados, según estadísticas publicadas por dicho organismo.

Ahora bien, el objetivo trazado por la Comisión Europea era evidentemente más ambicioso. Mediante la Directiva se pretendía homogeneizar todos los sistemas de arbitraje o mediación para consumidores a nivel europeo, con el fin de evitar desequilibrios en el mercado interno que llevasen a las compañías a eludir o intensificar su presencia en determinados Estados miembros en función del grado de protección dispensado a los consumidores en cada Estado.

Con ello, se perseguía asegurar que la normativa tuitiva de consumidores y usuarios de la Unión -ciertamente expansiva- no viera su aplicación impedida por las inevitables ineficiencias existentes en los sistemas judiciales de los Estados miembros.

En este sentido, la intención de la Directiva y su transposición al ordenamiento jurídico español se nos antojan sumamente lógicas si tenemos en cuenta el actual colapso que sufren muchos juzgados a consecuencia de la avalancha de reclamaciones de consumidores que desde hace años viene desplegándose, especialmente frente a las entidades financieras y las compañías aseguradoras o de suministros.

Sin ir más lejos, el pasado 13 de noviembre de 2017 el Consejo General del Poder Judicial publicó estadísticas relativas a los nuevos Juzgados de Primera Instancia especializados en litigios relacionados con acciones individuales sobre condiciones generales incluidas en contratos de financiación con garantías reales cuyo prestatario sea una persona física, que empezaron a funcionar en junio de este año. Se trata de asuntos tan célebres como las cláusulas suelo, los gastos de constitución de las garantías reales, las hipotecas multidivisas, etc.

Hasta el 5 de noviembre de 2017 dichos Juzgados habían ingresado un total de 118.419 demandas, celebrado casi 5.000 vistas y dictado 3.500 sentencias. Y para los meses de noviembre y diciembre de este año constan señaladas más de 6.000 vistas a realizar por estos Juzgados de los que, recordemos, sólo hay uno por provincia peninsular.

Por lo tanto, es evidente que articular mecanismos alternativos para la resolución de este tipo de controversias ha pasado de ser algo deseable para ser una auténtica necesidad.

Los principales aspectos que regula la Ley 7/2017 son los relativos al establecimiento de las "entidades de resolución alternativa" (lo que comúnmente conocemos como cortes de arbitraje y/o mediación) y la fundamental imparcialidad de sus miembros, los costes (estableciendo un principio de gratuidad en favor del consumidor), los plazos (noventa días naturales como máximo para obtener resolución firme), y la información que tanto las entidades de resolución como los empresarios, en su caso, deben poner a disposición de los consumidores.

Este último punto, el de la información a transmitir por parte de los empresarios, es especialmente relevante pues les impone el deber de informar al consumidor de la posibilidad de acudir a este tipo de mecanismos alternativos en caso de que se haya adherido a una entidad de resolución acreditada en la Unión o si existe un norma o código de conducta que le "obliga a aceptar su intervención [de una entidad acreditada] en la resolución de sus litigios".

A pesar de que, como decimos, los objetivos de la Directiva y ahora de la Ley son loables, deberá verificarse con la práctica el grado de éxito de este tipo de mecanismos que como hemos señalado ya existen en distintos países de la Unión, donde desde hace décadas funcionan sistemas de tipo administrativo que canalizan con mayor eficiencia este tipo de asuntos como por ejemplo la figura del Ombudsman en los países nórdicos.

En cualquier caso, una mayor publicidad e información al consumidor, pero también a los empresarios, sobre estos mecanismos entendemos que es un primer paso fundamental para lograr los objetivos trazados por la Directiva, finalmente incorporados al ordenamiento español mediante Ley.

Juan Manuel de Castro Aragonés, socio de Rousaud Costas Duran y magistrado especialista mercantil en excedencia; y Carlos Hernández Duran, abogado de Rousaud Costas Duran.

Para saber más sobre las reclamaciones de derecho de consumo pincha aquí y sobre el arbitraje como mecanismo de resolución de conflictos aquí.

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