El viajero español es digital, pero añora el trato humano

En 2020, el 70% de los viajeros ultimará su viaje desde el ‘smartphone’

El 71% de españoles ve necesario poder estar en contacto con amigos y familia durante el viaje

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Adía de hoy, el 33% de los viajeros de todo el mundo completa las transacciones finales de sus desplazamientos a través de un dispositivo móvil. Este porcentaje, en poco más de dos años, va a aumentar hasta el 70%, según pronostica un estudio presentado ayer por la compañía de distribución de viajes, Travelport. La digitalización en las transacciones, en última instancia, es una buena forma de medir el grado de transformación de un sector que evoluciona y cambia debido a las nuevas tendencias y plataformas. Pero no la única: “Hoy, el 47% de los viajeros utiliza un sistema de búsqueda por voz, tipo Siri de Apple, para planificar su trayecto, y el 81% consulta webs de opiniones, como Booking o TripAdvisor”, explicó el director general de Travelport en España, Fred Lindgren. El perfil de viajero, tanto de ocio como de trabajo, es cada vez más digital.

Pero hay más evidencias de esta metamorfosis. Según el citado estudio, el 61% de los desplazados ya evita alojarse en un hotel que no dispone de servicio gratuito de wifi, el 75% de los usuarios deja constancia de su experiencia en las plataformas web de viajes, el 25% de los mayores de 55 años se sirve de su teléfono móvil para planificar su trayecto y cada viajero, de media, utiliza hasta 16 apps, del estilo de Google Maps, durante la etapa. “Podemos afirmar por lo tanto que ya no solo hay una experiencia de viaje, sino que a esta le acompaña otra experiencia digital, y todos los agentes del sector deben estar a la altura de las exigencias”.

Para ilustrar este cambio de tendencia, que se ha convertido en un requisito de la mayoría de viajeros, Lindgren explicó como esta realidad puede llegar a condicionar por completo la decisión del usuario. Así, el 64% de los clientes afirma que una buena experiencia digital es imprescindible a la hora de decantarse por una u otra aerolínea, mientras que el 71% de la muestra afirma que necesita poder disponer de una tarjeta de embarque digital.

Sin embargo, a pesar de esto, parece que las nuevas tendencias no lo son todo, y hay quien echa de menos antiguas prácticas que poco a poco van desapareciendo, desplazadas por el auge digital. Y precisamente España es uno de esos lugares en los que este deseo aparece con más fuerza: “El 38% de los españoles, a la hora de completar las transacciones de sus viajes, añora no poder hablar con alguna persona”. A esto se le añade que el 73% de la muestra consulta a un agente de viajes antes de cerrar cualquier desplazamiento, y no se basa solo en las opiniones vertidas en la web. “Para el español, el contacto humano es realmente importante”, recalcó Lindgren. Y no solo en lo relativo al propio viaje. Según se desprende del estudio, el 71% de los españoles reconoce que es importante poder estar en contacto con los amigos y la familia durante el trayecto.

El viajero corporativo, a la cabeza

Donde mayor repunte digital se palpa es en el ámbito de los negocios y en el viajero que se mueve por temas laborales. El 52% quiere poder hacer todo a través del smartphone en su lugar de destino, como comprar entradas, reservar mesa en un restaurante o gestionar detalles de su vuelo. En el caso de los españoles que viajan por motivos corporativos, el 73% de la muestra explora el lugar al que ha ido a parar por trabajo.

Donde también se percibe el auge de la tecnología es en el número de aplicaciones móviles ofertadas por las empresas. Estas herramientas continúan siendo el as elegidos por las compañías y los organizadores de eventos para reforzar la fidelización, la interacción y experiencia del asistente, tal y como se desprende del informe 2018 Global Meetings & Events Forecast, de American Express Meetings & Events, presentado esta semana. Las organizaciones españolas del sector pueden tomar nota de todas estas tendencias. Según este último informe, Barcelona y Madrid han entrado en el top 10 de las ciudades europeas que acogerán un mayor número de eventos en 2018. La Ciudad Condal ocupa el segundo puesto y Madrid alcanza la sexta posición entre las localidades que centralizarán la actividad.

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