Telefónica prepara la llegada de su asistente virtual Aura para principios de 2018
Llegará primero a España, Argentina, Chile, Brasil, Reino Unido y Alemania El asistente virtual, dirigido a mejorar la atención al cliente, será gratuito
Telefónica sigue acelerando en sus pasos para la llegada de Aura, su esperado asistente virtual basado en la denominada cuarta plataforma, con el que pretende revolucionar la atención con el cliente. Bajo los planes establecidos, la intención de la compañía es que este nuevo servicio, basado en las tecnologías de inteligencia artificial, se lance oficialmente en la etapa inicial de 2018. Y los países elegidos para estrenar Aura ya están decididos: España, Alemania, Reino Unido, Brasil, Argentina y Chile.
La intención de Telefónica es lanzar una primera versión de Aura, según explica Irene Gómez, directora de Aura, quien añade que se irá ampliando poco a poco con nuevas prestaciones, y evolucionando en función de las necesidades de cada país. “Estamos hablando de seis países donde las ofertas son diferentes, de hecho en algunos la oferta de Telefónica es solo móvil, y en otros es fijo y móvil”, dice Gómez, indicando que el tipo de usuario es diferente en cada uno de ellos. De todas formas, al ser proyectos basados en la cuarta plataforma, un caso de uso desarrollado en uno de los países puede ser exportado a otro.
Además, en cada uno de estos países habrá canales diferentes de acceso a Aura. En unos se apostará por el teléfono móvil o el tablet con una aplicación específica, o bien a través de populares comunicaciones sociales como LinkedIn o Facebook Messenger. En las siguientes versiones, la operadora irá ampliando el número de canales.
A su vez, Aura no tendrá coste para el cliente. Será gratuita. “Para el usuario es algo destinado para mejorar su vida con nosotros, no es algo por lo que tenga que pagar. Es impensable que se pudiese cobrar al cliente”, dice Gómez.
La responsable cree que Aura ayudará a Telefónica a mejorar su operativa y eficiencia puesto que, por ejemplo, contribuirá a evitar llamadas a los call centers. Así, por ejemplo, los usuarios no tendrán que llamar para saber la programación de Movistar+ o los términos de su factura.
Aura se lanzará en varios idiomas: castellano, con versiones para España, Argentina y Chile; portugués, para el mercado de Brasil; inglés y alemán.
La teleco ha establecido un abanico inicial de usos en Aura: permitir al cliente el acceso a los servicios que tiene contratados; mostrar las facturas; el dominio de los servicios de televisión como la elección y la grabación de programas; la gestión del wifi con el acceso de dispositivos al router; además de un timeline donde el cliente podrá ver el uso de sus servicios de Telefónica como las llamadas o los datos consumidos.
De cara al futuro, una de las opciones que maneja la empresa es permitir a través de Aura el cambio de contrato o la contratación de nuevos servicios.
La operadora ha estado haciendo pruebas con Aura en una tienda de Movistar en el centro de Madrid durante los últimos tres meses, a través de un tablet Android equipado con una aplicación de Aura, junto con unos altavoces y un micrófono para interactuar con la máquina. Por la demostración han pasado más de 300 personas, con edades entre los 18 y los 72 años.
Irene Gómez señala que la intención de la compañía ha sido experimentar con personas en un ámbito real, y ver cómo reaccionaban al interactuar con una máquina, tanto en la forma de hacer preguntas como al recibir las respuestas. Los usuarios han podido ver las prestaciones que va a ofrecer inicialmente Aura. Además, la compañía diseñó una experiencia específica para personas que no son clientes de Movistar.
“A la gente mayor les ha encantado, porque había tareas que ellos consideraban complicadas como grabar un programa de televisión, y han visto que con Aura era mucho más fácil”, explica Gómez, quien añade que “simplemente diciendo grábame este programa, Aura lo hace”. La responsable del proyecto comenta que una señora llegó a decir que cuándo se lo podían instalar en casa. Ahora, Telefónica iniciará una fase de pruebas con un grupo reducido, pero ya con las prestaciones que los usuarios tendrán en sus casas.
Los planes de la teleco pasan por los denominados superpoderes de Aura, con el objetivo de dar a los clientes todos sus datos de su relación con Telefónica. Inicialmente, la teleco deja claro que está centrada solo en la relación con sus usuarios. Los casos de uso que vayan apareciendo no tendrán que ver con terceros. Más adelante, cuando esta parte haya llegado a sus clientes, la teleco empezará a trabajar en todo el recorrido que tiene que ver con terceros.
Un amplio equipo de trabajo
En el desarrollo de Aura, Telefónica está contando con un amplio equipo de profesionales, con cerca de 200 personas distribuidas en los distintos países, y con un carácter disciplinar: especialistas en inteligencia artificial, en big data, en investigación, profesionales de la marca, diseñadores gráficos, comerciales… Y es que es un proyecto de investigación y desarrollo (I+D) clave en la propia empresa, y alineado con todo el proceso de digitalización puesto en marcha en los últimos años.
El trabajo ha sido intenso y complicado. “A priori puede parecer sencillo ver la factura, pero hemos tenido que hacer un desarrollo de APIs para poder normalizar esa información, que está dentro de los sistemas de la compañía. Y la factura en España no es igual que en Brasil”, dice Irene Gómez, que reitera que los desarrollos se hacen una sola vez, y posteriormente se pueden llevar a otros países donde Aura esté disponible para los clientes.
Aura es un proyecto global de Telefónica, si bien dependerá de cada país. El servicio va a asociado a las distintas marcas del grupo y no a la propia Telefónica. Es decir, va asociado a Movistar en España, Argentina y Chile; Vivo en Brasil y O2 en Alemania y Reino Unido.
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