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Los servicios de atención a clientes de la banca son caros además de ineficientes

Facua denuncia a 11 entidades por el alto precio de su servicio telefónico, que vulnera el criterio europeo

Los supervisores vienen criticando la calidad de la atención del sector

Los últimos informes emitidos por el Banco de España o el Tribunal de Cuentas sobre los servicios de atención al cliente que ofrece la banca revelan que se trata de canales ineficientes en los que la mayoría de entidades no ofrece una solución al problema del consumidor ni siquiera aunque la queja sea elevada al supervisor y este recomiende al banco resarcirlo.

Pero más allá de su escasa utilidad, algunos de los canales de atención se revelan como un quebradero de cabeza adicional para la clientela por su alto coste. Así lo indica la denuncia presentada por la asociación de consumidores Facua contra 11 de las mayores entidades del país por ofrecer teléfonos de alto coste para atender a sus clientes.

En concreto, la denuncia presentada por Facua indica que Caixabank, Bankia, Banco Popular, Banco Sabadell, Unicaja, Abanca, Bankinter, Deutsche Bank, Liberbank, BBVA e Ibercaja ofrecen a sus usuarios teléfonos de contacto con precios muy superiores a la media.

En concreto, aquellos que empiezan por 901 (con un coste de 1,88 euros cada cinco minutos llamando desde un móvil, o de 0,28 euros, desde un fijo, según los cálculos de la organización de consumidores OCU) o 902 (a 2,82 euros vía móvil o 0,56 euros desde fijo, según la OCU).

Además, aunque ocho de estos bancos ofrecen servicios de atención con prefijos geográficos habituales (Caixabank, Bankia, Unicaja, Ibercaja, Abanca, Bankinter, Deutsche Bank y BBVA), Facua denuncia que no es posible hacer todas las gestiones desde ellos y que la alternativa, teléfonos 901 o 902, se ofrece sin aclarar a los clientes que se trata de líneas mucho más caras.

Facua advierte que las líneas de alto coste deben ser eliminadas y no pueden convivir con otras numeraciones convencionales, siguiendo el criterio establecido por la justicia europea (ver despiece).

Las denuncias de Facua contra la banca se suman a las que presentó contra aseguradoras la pasada semana y empresas de otros sectores en los últimos tiempos, hasta sumar 89 compañías.

Más allá de su coste, el último informe del Banco de España sobre reclamaciones al sector financiero revela que aunque el supervisor da la razón al consumidor el 71% de las veces, la banca solo rectifica su actuación en tres de cada 10 ocasiones.

Tanto el supervisor bancario como el Tribunal de Cuentas vienen instando a mejorar los servicios de atención a la clientela de la banca. Solo el servicio del Banco de España recibió el año pasado  31.660 consultas telefónicas. Las entidades recibieron aún más y, en muchos casos, a un precio elevado para sus clientes.

¿Puede cobrar la banca lo que quiera?

  • La ley: Facua advierte que el Real Decreto 1/2007 de 16 de noviembre que regula la protección al consumidor establece que incluso en los pocos sectores donde la atención al cliente no sea obligatoriamente gratuita, los teléfonos no podrán tener “un coste superior a la tarifa básica”.
  • El TJUE: Además, el Tribunal de Justicia de la UE (TJUE), el mismo que impuso a la banca la devolución con retroactividad total de lo cobrado por cláusulas suelo opacas, estableció en marzo que los servicios telefónicos postventa no pueden tener una tarifa superior a la de una llamada estándar.
  • El supervisor: El Banco de España aclara en su informe sobre reclamaciones bancarias que las entidades financieras tienen la obligación de ofrecer gratuitamente la información precontractual, la que atañe a comisiones o tipos de interés de los servicios que ofrece.
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