Bankia lanza las oficinas Más Valor: estas son sus novedades
La entidad arranca con este nuevo tipo de sucursales en Madrid y Valencia La misión es que los clientes con potencial utilicen las vías de contacto virtuales
Otra vuelta de tuerca en la estrategia de Bankia, que a inicios de julio puso en marcha un nuevo tipo de oficinas, denominadas Más Valor. Se unen a las sucursales clásicas, a las denominadas oficinas ágiles, a las de empresas, a las de asesoramiento (Plus+) y a los centros de banca privada.
El nuevo servicio es “un modelo de aproximación a aquellos clientes multicanal con los que tenemos menor relación, propiciando una mayor y mejor eficiencia de la gestión”, señala la entidad en su informe de gestión a cierre del pasado junio. De momento, son siete oficinas –cinco en Madrid, una en Valencia y otra en Castellón– y una plantilla de 83 profesionales, “expresamente seleccionada para el proyecto”, indica el banco que preside José Ignacio Goirigolzarri.
Desde atención al cliente de Bankia, explican que la misión de estas oficinas es que los clientes cuenten con un gestor digital. Este es uno de los productos estrella, denominado Conecta con tu Experto, que contaba con 473.000 usuarios a cierre del primer semestre, frente a los 300.000 de cierre de 2016.
Una sucursal para cada tipo de cliente
Universal. Es la oficina comercial por excelencia en su red minorista. Las ha rediseñado, al mejorar los accesos, hacer la entrada más amplia, “donde se ubican los cajeros 24 horas y se redefine el acceso comercial, más cómodo e intuitivo”.
Ágil. Las oficinas para las operaciones del día a día, están situadas en zonas con elevada densidad de clientes, abren de lunes a viernes hasta las seis de la tarde, venden productos sencillos y cuentan con un elevado número de cajeros. El tiempo medio de atención al cliente no llega ni a los cinco minutos.
Plus+. Están especializadas en asesoramiento y se sitúan en zonas en las que existen oficinas ágiles, cuentan con asesores financieros formados y dan servicio especializado a pymes, microempresas y comercios.
El servicio consiste en asignar un gestor personal para “realizar todo tipo de gestiones sin necesidad de acudir a una oficina, desde devolver un recibo a contratar un préstamo para una vivienda”. El objetivo es lograr que más de 600.000 clientes usen este servicio a cierre de 2017. “Estos clientes interactúan con Bankia en más de un 90% a través de canales remotos [...] y por su valor presente y/o recorrido comercial requieren mayor proactividad comercial y atención personalizada”, sentencia el banco en el informe.
Así, las nuevas oficinas Más Valor se esforzarán por vincular a los clientes que menos rentabilidad dejan actualmente a la entidad pero que cuentan con potencial.
Bankia asegura que cuenta con más de siete millones de clientes, de los que el 39,3% son multicanal –no utilizan solo la sucursal, sino el teléfono, el móvil o el ordenador para interactuar–, frente al 37,6% de diciembre de 2016 y al 31,5% de diciembre de 2015.
El mantra de Bankia es la digitalización, y así lo pone negro sobre blanco en su informe de gestión del primer semestre: “La gestión de personas ha estado centrada principalmente en la transformación digital del banco y en el desarrollo de los nuevos modelos de distribución”.
El modelo de carterización –segmentación– de clientes, en el que se enmarca el lanzamiento del nuevo tipo de sucursales, se implantará en una primera fase en las direcciones territoriales de Madrid , Valencia y Castellón, para posteriormente extenderse al resto del país. La plantilla de la dirección del negocio multicanal rozaba las 500 personas a cierre del semestre, tras incorporar a 214 profesionales entre enero y junio. El número total de empleados de Bankia ronda los 13.000, frente a los 18.554 de cierre de 2012. La cifra de oficinas ha bajado desde esa fecha, cuando tenía 3.117, hasta las actuales 1.777.
Metamorfosis
Al tiempo que las nuevas oficinas, Bankia ha lanzado un nuevo servicio de gestión de interacciones con la entidad, denominado Contacta Ya, un “modelo de cercanía en la relación con los clientes que propiciará una mayor reiteración de contactos y una mejora en la experiencia de los clientes”, según el informe.
Bankia certifica que “la mayor disponibilidad y cercanía a los clientes alcanzada a través de los canales digitales se ha reflejado en mayores volúmenes de negocio”. Así, los importes de depósitos a la vista y los fondos de inversión se han anotado alzas del 10,5% y el 5,1%, respectivamente, desde diciembre de 2016.
La primera innovación diseñada por Bankia para optimizar al máximo la relación comercial con sus clientes fue el lanzamiento de las oficinas ágiles en 2013. Su principal virtud es que cuentan con un gran número de cajeros y un horario ininterrumpido y ampliado hasta las seis de la tarde.
