Atento lanza una división digital con inteligencia artificial para gestión de empresas
El grupo crea Atento Digital para la mejora tecnológica de su oferta En España ofrece servicios a Telefónica, Repsol, Endesa, Aena y MediaMarkt
Atento quiere ganar presencia en los servicios para empresas a través de herramientas tecnológicas, incluida la inteligencia artificial. La antigua filial de Telefónica ha creado una división con la que aspira a reforzar su posición en los procesos de digitalización e innovación, en un entorno cada vez más basado en la tecnología. Con la nueva filial, bautizada como Atento Digital, da un paso clave en su estrategia de crecimiento a medio plazo.
Atento señala que en el entorno disruptivo en el que operan las empresas, la nueva división digital combina tecnología, inteligencia y talento para desarrollar soluciones “end to end” para ayudar a sus clientes a maximizar los beneficios que se derivan de la digitalización en el ciclo de vida del consumidor.
“Atento Digital es un paso decisivo en la ejecución de nuestra estrategia de crecimiento para capturar las oportunidades que se derivan de un mercado, el de servicios digitales para la gestión de la experiencia del cliente”, explica Alejandro Reynal, consejero delegado de Atento. Este segmento mueve en Latinoamérica, uno de los mercados principales de Atento, cerca de 1.000 millones de dólares al año, y en el sector se prevén tasas de crecimiento por encima del 9% en los próximos cinco años. Atento Digital no es la primera incursión de la empresa en este mundo, que ahora busca consolidar bajo una misma unidad de negocio todos sus activos digitales y acelerar el crecimiento en servicios digitales en todas las industrias y geografías en las que tiene presencia.
La compañía busca sacar partido de su larga trayectoria en la aplicación de tecnologías digitales para mejorar la eficacia y eficiencia de los procesos empresariales de gestión de clientes. En la actualidad es el líder en la prestación de estos servicios en el mercado de CRM/BPO de América Latina con un 11% de cuota regional, según la consultora Frost, gracias a su implantación en países como Brasil, Argentina, España o México.
En 2016, más del 6% de los ingresos de Atento (un 8% Brasil) procedían de servicios digitales y la mayoría de sus clientes ya experimentaban alguna solución digital desarrollada por Atento: venta 100% online, atención al cliente a través de redes sociales, herramientas de analytics para mejorar sus procesos de clientes, recuperación de deuda a través de plataformas digitales o utilización de robots para gestionar la relación con el usuario, entre otros. Todo ello gestionado través de la plataforma de la compañía, que integra canales tradicionales y tecnológicos. En el caso de España, Atento ofrece soluciones digitales a grupos como Repsol, Endesa, Aena, MediaMarkt y Telefónica, entre otros. Ffuera de España también tiene como clientes a Vodafone y Liberty.
Atento cuenta con David Cardoso como responsable de la nueva división. El ejecutivo señala que, en un año, la compañía ha gestionado más de un millón de relaciones con clientes a través de robots y más de siete millones a través de chats automatizados, solo en Brasil.
La compañía, que ofrece también sus capacidades de consultoría, ha establecido dos objetivos clave con la nueva filial: estandarizar su oferta digital y expandir sus capacidades mediante acuerdos estratégicos y adquisiciones.
Los objetivos de la iniciativa
Automatización. Una primera iniciativa de Atento Digital es la expansión de las capacidades de automatización e inteligencia artifical de su plataforma omnicanal, utilizando la tecnología semántica de la compañía Keepcon, de la que ha tomado una participación minoritaria. Según Atento, la integración de esta tecnología con sus soluciones actuales permite monitorizar, analizar y gestionar el sentimiento y las necesidades del cliente a través de redes sociales en tiempo real, en inglés, español y portugués.
En el último año, la compañía ha expandido su oferta digital, para el sector financiero, con la adquisición de dos empresas especializadas en soluciones BPO de generación de crédito (Interfile) y de recuperación de deuda (R Brasil) con una fuerte componente tecnológica.
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