Movistar repite como la operadora con mejor atención al cliente

A continuación se sitúan Ono, filial de Vodafone, y Euskaltel

Orange se encuentra en el umbral del aprobado

Tienda de Movistar.
Tienda de Movistar.

Movistar es un año más la operadora que ofrece mejor atención al cliente, seguida de Ono (Vodafone) y Euskaltel, mientras que Orange y Jazztel se encuentran en el umbral del aprobado, según el X estudio de los servicios de Atención al Cliente de los operadores de telecomunicaciones elaborado por Adeces.

El estudio muestra que la valoración media global de la atención al cliente se sitúa en 5,5 puntos sobre 10, lo que empeora en ocho décimas el resultado registrado en el estudio del año pasado.

En concreto, Movistar mejoró su nota desde los 6,34 puntos a los 6,45 puntos, mientras que la de Ono se incrementó desde los 5,75 puntos hasta los 5,82 puntos. Euskaltel bajó desde los 5,89 puntos hasta los 5,68 puntos y Telecable desde los 5,67 puntos a los 5,63 puntos.

Por su parte, la valoración de Vodafone descendió desde los 5,62 puntos hasta los 5,50 puntos y la de R, filial de Euskaltel, desde los 5,30 puntos hasta los 5,16 puntos, mientras que MásMóvil se estrena en el estudio con una nota de 5,12 puntos. La clasificación la cierran Orange, que mantiene su puntación estable en 5,08 puntos, y Jazztel, que la mejora desde los 5,00 puntos a los 5,06 puntos.

En lo referido al Servicio de Asistencia Técnica (SAT), la media ha aumentado desde los 4,97 puntos a los 5,28 puntos, como Movistar a la cabeza con 6,67 puntos. Por debajo, se mantienen cuatro operadores R, Orange, Jazztel y MásMóvil.

En concreto, Adeces remarca que la asistencia técnica remota mejora hasta el 58%, pero la asistencia a domicilio cae 33 puntos porcentuales hasta el 21%.

En esta línea, añade la resolución de incidencias supera las 81 horas de media, once más que en 2016. Los operadores que más tardan son Telecable y Orange, que rondan los cinco días, y Euskaltel, que supera los cuatro. Por el contrario, el que menos tarda es Movistar, con poco más de 46 horas, seguido de Ono (47 horas).

La reiteración de llamadas por la misma incidencia es una práctica común y va desde las seis de R a las dos de Movistar, mientras que el tiempo máximo de espera, otro lastre para la accesibilidad, lo ostenta MásMóvil con 19 minutos. Adeces también añade que persiste el cierre en falso de averías para no alterar las estadísticas de tiempo objetivo de resolución de incidencias. 

En lo referente al Servicio de Atención Comercial (SAC) la media cae medio punto, hasta los 5,88, puntos. En concreto, Movistar supera los siete puntos, Euskaltel y Telecable superan los seis y sólo R no llega al cinco.

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