Servicio de asesoramiento

El Ayuntamiento de Madrid se vuelca con las cláusulas suelo

La banca no tiene aún cauces específicos para agilizar las quejas de los clientes

Los afectados se encuentran con reticencias en los bancos para presentar sus quejas

cláusulas suelo
Ayuntamiento de Madrid

El plazo por el que los clientes afectados por cláusulas suelo pueden reclamar a su banco por lo pagado de más comenzó el lunes, después de que el viernes el Gobierno aprobara en consejo de ministros el mecanismo extrajudicial que debe facilitar las devoluciones. Pero los dos primeros días están ya poniendo en evidencia los problemas prácticos para la presentación efectiva de las reclamaciones de los bancos, la reticencia de las entidades financieras a facilitar las devoluciones y el desconcierto de los clientes.

El Ayuntamiento de Madrid está recibiendo una avalancha de solicitudes de asesoramiento para reclamar por las cláusulas suelo, según reconocen fuentes del consistorio, que a finales de diciembre abrió un primer punto de información en la Empresa Municipal de la Vivienda y Suelo. La iniciativa surgió a los pocos días de la publicación de la sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea, que dictó que los bancos debían devolver la totalidad de lo cobrado de más en cláusulas suelo abusivas, y semanas antes de que el Gobierno cerrara el diseño del mecanismo que ha de facilitar esas devoluciones. Y una vez que ese mecanismo se ha puesto en marcha, las peticiones de asesoramiento ante el Ayuntamiento madrileño se han disparado.

El consistorio ha abierto un nuevo punto de información en la propia oficina municipal de información al consumidor, además del de la EMVS, y prevé extender este servicio por los distritos de Madrid. “Es un servicio de asesoramiento, no es vinculante”, explican fuentes del consistorio. Si bien facilita una valiosa herramienta al cliente: el cálculo de lo pagado de más en la cláusula suelo, a partir de una aplicación creada para ello, y un documento tipo para presentar al banco en el que incluir los datos básicos de la hipoteca.

Es un primer punto de partida para facilitar la reclamación a una clientela que se encuentra estos primeros días con que la banca aún no ha establecido unos cauces claros para canalizar las quejas. Además, de una correcta argumentación de la reclamación dependerá que el banco se implique en mayor o menor medida en la demanda de su cliente. Así, el banco está obligado a escuchar al cliente, en virtud del real decreto aprobado el viernes, pero no a devolver el dinero por la cláusula suelo y, en todo caso, se reserva distintas opciones para compensar al cliente, como la reducción de la deuda, antes de un pago en metálico. Y sobre todo, el sector insiste en que las cláusulas suelo son legales y solo en el caso de que se demuestre que hubo falta de transparencia habría que indemnizar al cliente.

Los dos primeros días tras la entrada en vigor del real decreto están ya siendo un avance de los encontronazos que van a producirse en las oficinas bancarias entre clientes y empleados. El real decreto ya está en vigor pero el Gobierno ha dado a la banca un mes de plazo para que habilite los cauces para las reclamaciones. Será a partir del 23 de febrero cuando comience a correr el plazo de tres meses del que dispone la banca para dar una respuesta a las primeras reclamaciones.

Mientras tanto, el sector aún no ha habilitado formularios concretos que agilicen las quejas y se suceden las situaciones en las que el cliente se encuentra con dificultades burocráticas y con reticencias de la banca para recibir las reclamaciones, lejos por tanto de tender puentes que eviten la avalancha de denuncias judiciales que el Gobierno desea evitar.

En oficinas de BBVA, los empleados están remitiendo a los clientes a un apartado de correos para presentar su queja, que también puede tramitarse en la página web de la entidad, para desconcierto de una clientela que esperaba un trato más presencial. Fuentes de la entidad –que tiene un riesgo potencial por cláusulas suelo por 1.200 millones de euros– señalan que están disponibles los cauces habituales para las reclamaciones, sin que haya por el momento otras herramientas específicas.

En oficinas de Cajamar, que al igual que BBVA ya retiró sus cláusulas suelo por abusivas, los clientes se han encontrado con que la entidad se ampara en la sentencia del Supremo, que no reconoce la retroactividad total en las devoluciones. Y apuntan incluso que es el banco quien se pondrá en contacto con los clientes que considere. Además, es el cliente quien debe recopilar toda la información de lo pagado al banco. La entrega física de los extractos implica el pago de comisión.

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