Bankia logra 300.000 clientes digitales con asesor personal
El objetivo del banco es que al finalizar 2017 hagan uso de esta fórmula digital medio millón de clientes
Bankia ya atiende a 300.000 clientes con gestores a distancia a través del servicio Conecta con tu experto, que da servicio a clientes digitales y que arrancó a finales de 2015. Esta cifra supone superar en 50.000 personas el objetivo que se había marcado la entidad para 2016.
Durante el pasado ejercicio, este sistema triplicó el número de usuarios que lo utilizan como medio de relación habitual con la entidad. El objetivo del banco es que a cierre del presente ejercicio. de 2017 hagan uso de esta fórmula digital medio millón de clientes.
La entidad asigna a cada cliente un gestor personal con el que puede contactar en horario ampliado por la vía que él elija: teléfono, correo electrónico, chat virtual, etc., y a través del dispositivo que desee: ordenador, portátil, tableta o teléfono.
Los gestores personales, que cuentan con una alta cualificación en la labor de asesoramiento, son los interlocutores del cliente con el banco. Cada cliente tiene un gestor y es siempre el mismo. Le atiende, según la conveniencia del cliente, de manera que puede realizar las mismas gestiones que en una oficina tradicional, sin necesidad de desplazarse.
En las conversaciones con su gestor, el cliente puede establecer el horario y el medio por el que desea ser contactado, y los temas que más le interesan para centrar la información que desea recibir.
Con móvil y en horario de tarde, preferencias
El 67% de los clientes ha preferido que el banco contacte con ellos por teléfono móvil. El 18% ha optado por el correo electrónico y al resto le ha sido indiferente el medio de contacto.
Respecto al horario, el 67% de las personas que han elegido horario de contacto ha preferido que la comunicación se realice por la tarde.
Bankia lanzó este servicio en junio de 2015. Inicialmente se ofreció a los clientes digitales (los que no hacen uso de la oficina habitualmente) de la Comunidad de Madrid. Posteriormente, se extendió de forma paulatina a otras regiones hasta completar totalmente su despliegue en septiembre pasado.
Comunidades que más demandan el servicio
Por comunidades autónomas, el mayor número de clientes de este servicio se concentra en Madrid, con el 43% del total. Le siguen la Comunidad Valenciana, con el 24%; Canarias, con el 8%; y Andalucía, con el 6%.
"Actualmente, la diferenciación de los servicios financieros no debe realizarse únicamente dependiendo de si éstos se prestan de forma remota o presencial, sino en función de si es personalizado o no. Por mucha virtualización a la que asistamos, nuestros clientes van a preferir una relación personal, que tendrá su máximo valor en el asesoramiento y contratación de productos. Este trato personalizado en Bankia es posible sin necesidad de desplazamientos", afirma Nemesio Fernández, responsable del servicio Conecta con tu experto.
La gran acogida del servicio no solo se refleja en el número de usuarios que prefieren ser atendidos ya por gestores remotos que por gestores presenciales en las oficinas, sino que también se traduce en el volumen de ventas.
Más ventas y mayor margen por cliente
Así, las ventas a los clientes de Conecta con tu experto son superiores en un 22% a la media del resto de clientes de la entidad, que aún mantienen una preferencia por las sucursales como canal de contacto habitual con la entidad.
Todo ello se refleja en la rentabilidad media por cliente, puesto que el margen neto medio por usuario de este servicio es un 8,5% superior que en el resto de clientes.
La nueva app de Bankia cuenta con un espacio específico para los clientes de este servicio. Desde el mismo, los usuarios pueden chatear en tiempo real desde la nueva app de Bankia con su gestor, con la posibilidad de adjuntar ficheros y enviar notas de voz. Igualmente dispone de un buscador a un histórico de los documentos compartidos con el gestor. También tiene la opción, mediante un click, de llamar a su asesor o solicitar que éste le llame a la hora que indique. "Este canal de comunicación está teniendo una gran acogida por parte de nuestros clientes dada su flexibilidad, seguridad y eficacia", comenta Nemesio Fernández.
