Tribuna

‘Fintech’: son los procesos, pero sobre todo el cliente

Mucho se lleva ya escrito sobre las fintech, convertidas en el actual paradigma del sector financiero, en tanto que confluyen en este nuevo concepto la tradicional actividad de proveer de dinero a las empresas, las familias y los individuos, y las nuevas tecnologías, con toda su promesa de control, automatización y eficiencia.

Al igual que ha ocurrido en otros sectores, como el de la distribución, en el que gigantes centenarios dotados de grandes estructuras físicas, como tiendas y almacenes y muchos miles empleados, conviven con compañías livianas cuya única materialidad se sustancia en una pantalla de luz y horas de programación invertidas por equipos limitados en cualquier lugar del mundo, en el sector financiero asistimos a un fenómeno análogo. Los viejos y pesados mastodontes bancarios, ligados a extensas redes de sucursales y con ejércitos de empleados en sus estructuras, se ven hoy en la tesitura de competir con empresas de nueva creación, con un sustrato tecnológico muy potente, un reducido cuerpo de profesionales y un conocimiento muy profundo de determinados nichos de negocio. Estamos en el punto en el que dos masas de agua, de diferente temperatura y densidad, chocan y generan torbellinos y turbulencias en los que se debate un mundo tradicional y otro emergente, que llega con la firme intención de quedarse.

¿Podemos vislumbrar qué ocurrirá en el futuro? La gran banca, aunque con más lentitud, precisamente por ese lastre que arrastra de antaño, ya ha empezado a incorporar e interiorizar en su seno estos nuevos modelos en los que, aún más, toman prevalencia las nuevas tecnologías. Todo ello derivará, probablemente, en una situación en la que lo viejo y lo nuevo se darán la mano, porque en adelante todo será fintech, sin diferenciaciones.

No en vano, en su día, hace ya 30 años, la banca fue la punta de lanza del desarrollo tecnológico en el mundo occidental, y particularmente en España, donde el sector ha disfrutado del marchamo de contar con unos sistemas eficientísimos para soportar su operativa ordinaria. Ocurre ahora, sin embargo, que el mundo de las nuevas tecnologías ha dado un salto de gigante hacia adelante, y modelos basados en la computación en la nube, el desarrollo de los dispositivos móviles, la informática como servicio y la eclosión de internet y las redes sociales, que abren la puerta al big data, permiten unos niveles de gestión y una precisión en relación con los procesos empresariales como nunca antes nadie había imaginado. Y todo ello dentro de unos costes y en unos tiempos, en lo que se refiere a las operaciones de implementación de las tecnologías, mucho más ajustados.

Muchos creen que el destino final o la consecuencia de este nuevo rearme tecnológico es el logro de una mayor eficiencia en los procesos, que sin duda lo es. Pero la realidad dista mucho de parecerse a ese mundo automatizado y ausente de personal con que muchos identifican al universo de las fintech, donde el cliente o el usuario interactúan en solitario con la máquina y resuelven o satisfacen por sí solos sus necesidades. Más allá de esta concepción, lo que hacen las fintech es colocar en el centro del negocio al cliente y procurarle un nivel de atención y satisfacción idénticos por cualquier canal que emplee para entrar en contacto con su entidad financiera. En realidad, este es el auténtico cambio que ha traído esta nueva revolución tecnológica en la que nos encontramos.

A partir de esa consideración, los modelos de servicios fintech son y serán diversos, pues es el cliente quien decidirá cómo y cuándo desea ser tratado y qué grado de atención está dispuesto a aceptar. No verlo así sería caer en cierto diletantismo tecnológico en el que el progreso y la renovación constantes se convierten en el principal ideal. Pues bien, más bien al contrario, el cliente, y no otra razón, es la causa y destino de toda la revolución fintech. Cómo ayudarle a resolver sus problemas, sin complicaciones, de forma rápida y sencilla, y un ahorro evidente de costes es la filosofía que orienta esta nueva etapa de desarrollo y optimismo tecnológico y financiero en que nos encontramos.

Duarte Líbano Monteiro es director general de Ebury