Todo lo que debe saber del seguro de autos

Los jóvenes y las mujeres son las que más ignoran el servicio que tienen contratado

La cultura del seguro no es precisamente uno de los puntos fuertes de los españoles. Según un estudio del comparador Rastreator, el 15% de los conductores no conoce bien las coberturas incluidas en su seguro del coche y un 24% no sabe lo que paga de prima al año, principalmente los jóvenes y las mujeres.

Aunque las compañías intentan mejorar la transparencia de sus servicios y los usuarios cada vez muestran mayor interés, todavía queda mucho camino por delante. Pero lo importante a la hora de contratar un seguro es tener claro que “quien tiene la información tiene el poder”.

Y es que, francamente, ¿quién se para a leer detenidamente el galimatías que supone el contrato del seguro del coche? Es un texto excesivamente largo, con letra pequeña, a veces muy pequeña, y cargado “de conceptos legales ajenos a la gran mayoría de los ciudadanos”, según explican desde Eurosiniestro.

Y precisamente la desinformación es la baza que utilizan las compañías para barrer hacia su casa intentando limitar el servicio y el pago de indemnizaciones. ¿Sabía que cuando intentan robarle el coche, muchas compañías solo se hacen cargo de los daños materiales de la cerradura, el puente del salpicadero, etc., pero no de otros destrozos aunque tenga contratado cobertura de robo?

Esa es la diferencia entre el daño vandálico, al que se acogen muchas aseguradoras, y la cobertura de robo, que viene recogido entre las condiciones de la póliza, pero no lo suficientemente remarcado. Es decir, si rajan las ruedas de su coche por intentar robarlas, pero no llegan a llevárselas porque incorporan algún dispositivo de seguridad, la compañía no se hace cargo. Como este, existen muchos puntos “interpretables”, dicen los expertos.

Las compañías indemnizan con una suma menor si conduce otra persona

Una situación similar ocurre con la regla de equidad. Aunque hay casi de todo, es habitual que muchas compañías apliquen esta norma, que permite la reducción de la prestación o indemnización en caso de siniestro cuando se ha producido un agravamiento del riesgo no declarado en la póliza, como puede ser el que la conducción del vehículo haya estado en manos de alguna persona que no sea el conductor habitual. La aseguradora, entonces, aplica una rebaja porcentual en la indemnización, no recogida en ninguna tabla ni tarificación, imposible de contrastar, apoyándose en la diferencia entre la prima que pagó el asegurado y la que debió de pagar por el aumento del riesgo.

Los expertos insisten en que, esta es una cláusula que no viene remarcada en el contrato, como establece la ley, y que lleva muchas reclamaciones a la vía judicial, sobre todo cuando se trata de siniestros de mucho dinero. Por este motivo, lo más habitual es que los clientes se impongan a las aseguradoras.

Precisamente, las cláusulas que restringen el riesgo en siniestros donde se ven involucrados menores de 25 o 26 años (según la aseguradora) y la conducción bajo la influencia del alcohol son algunos de los puntos que hasta hace muy poco las compañías no resaltaban en las condiciones del contrato. De hecho, según cuentan en Dvuelta, son de las cuestiones que más reclamaciones generan.

Tampoco es conocido por la mayoría que las compañías pueden dar de baja el seguro por una alta siniestralidad de los clientes, aunque antes tienen que comunicarlo; que el conductor no puede dar de baja una póliza dentro de los dos meses anteriores a la finalización del contrato, o que el cliente siempre tiene derecho a cancelarla si se producen alteraciones de las condiciones del contrato, de la prima, etc.

La limitación de riesgos es el apartado de las condiciones generales del contrato donde más atención debería prestar el cliente, como aconseja Elena Grande, directora jurídica de Dvuelta, y en el que menos se repara, entre otras cosas, porque es muy largo.

Las condiciones generales fijan el ámbito territorial de las coberturas, las coberturas mismas, el tipo de contrato, las obligaciones de las partes, el pago de la prima y la tramitación de siniestros, pero también los riesgos excluidos, que son los que pueden traer sorpresas inesperadas.

CONVENIO ENTRE ASEGURADORAS

Otras cuestiones que hay que conocer para poder plantar cara a la compañía es que existen convenios entre las aseguradoras por los daños materiales de los vehículos cuando se produce un siniestro, que a juicio de Carlos Rial, de Eurosiniestro, perjudican a los clientes.

Normalmente, las aseguradoras tienen estipulada una cantidad fija que ronda los 1.000 euros, un módulo de compensación que se dan entre ellas para reparar los vehículos accidentados. Cuando la reparación supera esa cantidad, es habitual que declaren el coche siniestro total, cuando en condiciones normales no lo sería.

“El cliente tiene derecho a que su coche sea reparado aunque el importe de la reparación supere ligeramente el valor del vehículo”, añade Rial, y algunas compañías dan siniestro total a todo vehículo cuyo coste de reparación supere el 75% de su valor. Aquí entra en escena el controvertido concepto de valor venal de los vehículos, que no es ni más ni menos que el que da la compañía a un vehículo en caso de siniestro, de acuerdo a la matriculación o a lo que pagaría una empresa de compraventa de coches por él.

Este concepto, que viene recogido en el contrato pero no de forma remarcada, restringe el derecho de los asegurados, sobre todo con vehículos que tienen más de seis años. Pero, además, muchas veces las compañías lo aplican desde el primer año del coche, o solo en caso de incendio pero no de robo, etc. El derecho a elegir centro sanitario es otro de los grandes desconocidos.

“Las víctimas de un accidente tienen derecho a elegir el centro donde le van a tratar independientemente de lo que recomiende la aseguradora, y la asistencia sanitaria es gratuita hasta la recuperación”, explica Rial. Además, los perjudicados que no han causado el accidente tienen el derecho de cobrar una indemnización por todos los días que han estado de baja.

ELECCIÓN DEL TALLER

Igualmente ocurre con los talleres de reparación. En ningún caso los asegurados están obligados a arreglar el coche en el taller designado por la compañía aseguradora. La insistencia de las empresas para que acudan a los talleres concertados es porque las reparaciones en ellos son más baratas, entre otras cosas porque muchas veces estos no usan recambios originales y no siguen las recomendaciones de los fabricantes.

La deficitaria reparación de los vehículos siniestrados es cada vez más motivo de reclamaciones, según aseguran en Dvuelta. En cuanto a la defensa jurídica, los clientes pueden recurrir a los servicios de profesionales externos a la compañía, que se tiene que hacer cargo del coste, aunque siempre dentro de un límite.

Guía de buenas prácticas para mejorar la atención al cliente

Dicen en Rastreator que los comparadores han hecho mucho por la transparencia de las compañías y es cierto que estas no han tenido más remedio que aplicarse el cuento, debido a la fuerte competencia entre ellas.

Esto explica por qué siete de cada diez españoles ha cambiado de compañía de seguros en los últimos años. Ahora las aseguradoras redactan las pólizas de forma más clara, asegura Roberto Rodríguez, responsable de siniestros de Legálitas, lo que en parte obedece a una mayor protección de los clientes tanto por parte de la figura del defensor del asegurado, presente ya en muchas compañías, como de la Dirección General de Seguros.

El problema de esta última es que, aunque no debería tardar en resolver las reclamaciones más de cuatro meses, como establece la ley, los procesos pueden alargarse hasta un año. Santalucía, junto a Innovación Aseguradora, ha elaborado una Guía de lenguaje claro en el sector asegurador que recoge recomendaciones sobre el lenguaje que tienen que incorporar las páginas webs. Claridad, agilidad y fiabilidad son tres puntos que hay que potenciar, ya que la web tiene el mismo valor legal que el papel. Asimismo, ayudaría a la transparencia recoger información sobre las indemnizaciones pagadas por las compañías, la baja y no renovación.