Bankia pone en marcha el gestor remoto para clientes digitales
Bankia ha comenzado a captar clientes para su nuevo servicio de oficina multicanal. Asegura que es el único banco que ofrece un gestor personal remoto para los clientes que realizan más del 90% de sus contratos de forma digital. Antes de final de año espera tener 100.000 clientes bajo la gestión de estas oficinas digitales. De momento, ha identificado a 800.000 potenciales clientes de Bankia.
Los principales bancos españoles han comenzado a cambiar el concepto de las oficinas bancarias. La banca digital ha sido el detonante del nuevo modelo de sucursal y de atender a los clientes. La semana pasada, la presidenta de Santander, Ana Botín, inauguró su primera oficina del futuro, como se la conoce en la actualidad. Un espacio en el que las nuevas tecnologías ocupan una posición central. Su objetivo es adaptar unas 1.000 sucursales en el plazo de tres años al nuevo modelo.
BBVA también está transformando sus oficinas conocidas ahora como CBC en la oficina 2.0, con una unidad de gestión remota, BBVA Contigo, que está expandiendo en toda la red.
Bankia ha optado por poner en marcha un nuevo concepto de oficina, las multicanales, con las que quiere dar servicio y asesoramiento personalizado a sus clientes digitales, aquellos que realizan al menos el 90% de su operativa con la entidad a través de canales distintos a la sucursal tradicional (oficina internet, oficina telefónica, oficina móvil o cajeros). Estas oficinas multicanal son virtuales, ya que van dirigidas al cliente que nunca acude a la sucursal. Están atendidos por un gestor, conocido en la propia entidad como remoto.
La entidad que preside José Ignacio Goirigolzarri puso en marcha en junio una prueba piloto en la que ofrecía el servicio Contacta con tu Experto a clientes digitales. La buena acogida del servicio ha llevado al banco a extender esta operativa desde finales de octubre. Con este servicio Bankia asigna a cada cliente un gestor personal con el que podrá contactar en cualquier momento del día por la vía que él elija: teléfono, correo electrónico, chat virtual y a través del dispositivo que desee: ordenador, portátil, tableta o teléfono móvil. Este gestor personal, altamente cualificado, será el interlocutor del cliente en el banco, y será siempre el mismo. Le atenderá, según la conveniencia del cliente, de manera que pueda realizar las mismas gestiones que en una oficina tradicional, sin tener que desplazarse. Una de las ventajas de este servicio es que el cliente recibe un trato personalizado en horario extendido, ya que su gestor personal está operativo de 8,00 horas de la mañana a 18,00 horas de la tarde de lunes a jueves. Los viernes el horario es de 8,00 horas a 15,00 horas. Fuera de esta jornada, al usuario le atenderá una persona del equipo de su gestor.
El cliente, de cualquier forma, podrá establecer el horario en el que quiere ser contactado, el medio, y los temas que más le interesan para centrar la información a recibir. Además, tendrá la posibilidad de contar con un gestor personal, algo que hasta ahora en el sector estaba limitado a los clientes de banca personal o privada. “Bankia es el único banco español que ofrece un gestor personal a los clientes de banca digital. El resto de las entidades se lo ofrecen a los clientes de banca personal o privada”, explica un directivo del banco.
Bankia cuenta con 200 gestores remotos para estas funciones. Inicialmente, el proyecto de Bankia es ofrecer este servicio a unos 100.000 clientes antes de finales de año, para extender más su actividad en 2016. La entidad ha detectado 800.000 clientes que solo operan de forma digital, a los que se les ha remitido en las últimas semanas una carta y un video ofreciéndoles este servicio gratuito. También se les ha llamado por teléfono.
En las oficinas multicanal se podrán realizar las mismas operaciones que en las sucursales físicas, a excepción de la operativa de efectivo. El 37% de la población bancarizada en España es usuaria de los canales online, aunque hay países en los que sube al 86%. En el caso de Bankia, ya solo el 11% de las operaciones transaccionales se realizan en las oficinas, y el 30% del crédito al consumo se pide en cajeros o internet.
