Aprovechan las llamadas de queja para promociones y ofertas

¿Qué es lo que más te molesta de las eléctricas?

¿Qué es lo que más te molesta de las eléctricas?

Los consumidores no están satisfechos con los servicios que prestan las eléctricas. Por eso, la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha elaborado un informe sobre la atención de los comercializadores de gas y electricidad a sus clientes.

En dicho informe se ha detectado varios fallos importantes, extralimitaciones y 'tejemanejes', entre las prácticas habituales de estas empresas, como son:

-El ‘timo’ del 901/902

A pesar del uso de teléfonos gratuitos, acorde con la regulación vigente, en ocasiones las llamadas de los clientes se gestionaron a través de teléfonos de tarificación adicional (901/902), sin informar a los clientes del precio de estas llamadas.

-Dificultad para identificar a los comercializadores

Los clientes tienen que poder reconocer claramente a los comercializadores que pertenecen a las empresas tradicionales, verticalmente integradas, y diferenciarlos de otras empresas del grupo, especialmente a través de los canales de comunicación telefónico y presencial.

-Déficit de soluciones

En cuanto a la resolución de los conflictos, en el periodo analizado, un escaso número de comercializadores se encontraron adheridos a un sistema de resolución extrajudicial. Cuando sí que lo estaban, solo lo hacían en algunas provincias o Comunidades Autónomas. Además, por lo general, no se entregó justificante alguno al consumidor que interponía una reclamación.

-Abuso excesivo para promociones y ofertas

La CNMC también ha detectado que se empleó el servicio telefónico de atención al cliente para comunicar promociones u ofertas comerciales al consumidor durante la llamada, sin que éste hubiera solicitado expresamente este tipo de información, con las consiguientes molestias, especialmente cuando el consumidor llamaba para expresar una queja o una reclamación.

Asimismo, un porcentaje elevado de estos comercializadores admitieron aprovechar la llamada del consumidor para solicitar información innecesaria para gestionar el motivo de la llamada.

-Aunque la culpa sea suya...

Por otra parte, se ha detectado que un escaso número de comercializadores evaluó internamente la calidad de la atención recibida por sus clientes. Incluso cuando los comercializadores habían comprobado que el motivo de una reclamación era responsabilidad suya, no ofrecieron una compensación económica al consumidor.

El informe de la CNMC se llevó a cabo a partir de un cuestionario de 120 preguntas, de un total de 88 empresas, remitido a los comercializadores que operan en los mercados minoristas de los sectores de electricidad y gas natural.

El escrito sobre el funcionamiento del servicio de atención al cliente hasta abril de 2014, incluye un análisis sobre los diversos canales de comunicación, es decir: atención telefónica, presencial, por escrito, online o a través de redes sociales.

La CNMC ha destacado varios puntos a favor, como es la amplia accesibilidad y disponibilidad de estos servicios a través de los diversos canales, sobre todo cuando se trata de los comercializadores de mayor tamaño. Asimismo, en estas compañías está bastante extendida la formación del personal de atención telefónica al que, en ocasiones, ofrecen incentivos económicos en función de la calidad con la que atienden las llamadas.

En el caso de los comercializadores de menor tamaño es común que las reclamaciones sean tramitadas por la misma persona o gestor durante todo el proceso. Se ofrece así una atención más personalizada para el consumidor.

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