¿Será la banca móvil la banca del mañana?
Quizá no haya que esperar tanto para que esta pregunta sea una realidad. El futuro más inmediato puede que sea el momento perfecto para que la banca móvil se convierta en el principal acceso a la banca para los clientes.
Por tanto es posible que no sea a tan largo plazo como pudiera parecer. El uso del teléfono móvil y/o tableta se ha visto disparado en los últimos años y la banca no ha sido un mero lejano espectador sino que se puso en marcha para poder aprovechar este canal y ofrecer al cliente una nueva vía con la que poder gestionar sus finanzas y además estar en constante contacto con la entidad.
Los dispositivos móviles se sitúan en consecuencia en el punto de mira de las entidades. Muchas eran las expectativas puestas sobre este canal, y de hecho el verano pasado, a través de la Encuesta Mundial de Banca Digital elaborada por PwC, el 63% de los encuestados –responsables de tecnología y sistemas de entidades financieras de los principales mercados mundiales- esperaba que los ingresos que vinieran por parte de los canales digitales crecieran por encima del 6% y que los usuarios de banca móvil aumentarían un 64% hasta el 2016. Estos mismos entrevistados creen para alcanzar estas previsiones hay que pensar en la creación de un programa de banca digital, de modo que los ingresos se incrementen y finalmente se llegue a una transformación real del sistema operativo de la entidad bancaria. Para ello apuntan que son necesarios ajustes en el modelo de banca, en la cultura y en la tecnología a utilizar –mucho más simplificada-.
Se espera que los ingresos que provengan de la banca móvil crezcan por encima del 6% según PwC
CaixaBank a la cabeza de la banca móvil
La entidad presidida por Isidro Fainé ha sido recientemente nombrada como el mejor banco del mundo en servicios de banca móvil según un informe elaborado por Forrester Research “2015 Global Mobile Banking Functionality BenchMark”. Desde CaixaBank informan que ha obtenido la mayor puntuación por ofrecer al cliente una aplicación con “un nivel de servicio básico excelente y también prestaciones de nueva generación”.
CaixaBank afirma contar con 2,7 millones de clientes que utilizan la banca online cada mes, siendo en junio del presente año 167,6 millones las operaciones que llevaron a cabo –lo que supone un aumento del 31,7% respecto a junio de 2014-. Apuntan desde la entidad que cada minuto a través de su servicio de banca móvil se hacen 3.881 operaciones, donde las que suponen un movimiento de fondos, es decir, realizar transferencias, pagos, traspasos… es el 36,4% del total. Con esto, el 36% de los clientes realiza este tipo de operaciones a través del móvil.
¿Qué valora el cliente de la banca móvil?
Cuando el cliente se decide por utilizar la banca móvil lo que busca es obtener las máximas prestaciones y encontrar en una aplicación móvil todo a lo que podría acceder acudiendo a una sucursal bancaria –o al menos todo lo que sea posible-.
Por lo tanto uno de los puntos que valora el cliente es la amplitud de productos y servicios a los que es posible acceder desde la “app” de la entidad. Quizá no sea posible albergar en una sola aplicación todos los productos, pero sí desarrollar apps específicas para operaciones concretas, por ejemplo CaixaBank afirma disponer de “más de 60 apps diferentes, con servicios dirigidos tanto a clientes de la entidad como a no clientes”.
Otro punto a tener en cuenta es el de la rapidez de la aplicación, el tiempo que tarda en ejecutar una orden, además de la agilidad con la que cuente para acceder a ella (login). Son aspectos que el cliente valora: cuanto menos tenga que esperar mejor. En este sentido la atención al cliente se vuelve más importante aún si cabe, entrando de nuevo la agilidad y rapidez para solucionar incidencias. La capacidad de respuesta tanto a nivel telefónico como a nivel de correo electrónico son puntos clave para el cliente y para la entidad.