“En tres años hemos logrado un 25% más de clientes”
Pocos directivos muestran tanto entusiasmo como Fernando Sousa contando sus funciones y la estrategia de Deutsche Bank España para captar clientes y mejorar su negocio. Licenciado en Derecho y MBA por la Universidad de Houston, este directivo lleva 25 años en la entidad, lo que le sitúa como uno de los ejecutivos más veteranos de este banco en España, país en el que la firma alemana tiene 125 años, lo que también le coloca como el banco extranjero más antiguo en el mercado ibérico.
Será por eso que se ha convertido en una de las entidades internacionales que han decidido apostar por España pese a la crisis económica y financiera por la que ha atravesado la nación, y que se ha llevado por delante al sector de las cajas de ahorros, y en el que firmas europeas de retail como Barclays han dejado de hacer banca minorista.
Pregunta. Hace algunos meses hubo muchos rumores que apuntaban a que Deutsche Bank también dejaba España, como ya lo había hecho recientemente Barclays. ¿Eran ciertas esas especulaciones? ¿Se llegó a pensar en poner en venta la red del banco en el país?
“Crecimos un 48% en fondos en 2014”
Fernando Sousa reconoce que los bancos “no tienen una buena imagen”, por ello considera que “cobrar una comisión fija a los no clientes por sacar efectivo de los cajeros de otras entidades no te va a ayudar nada a mejorar la imagen del sector. Creo que, al final, el efectivo desaparecerá en una gran parte de las operaciones de compra, por eso cobrar en los cajeros es una medida cortoplacista negativa”.
Deutsche Bank España es uno de los pocos bancos que abren por las tardes. Tiene firmado un convenio con la plantilla desde hace varios años. “Estamos encantados de abrir por las tardes. Mejoramos nuestro servicio con los clientes. Nos adaptamos a los clientes. Muchos prefieren salir del trabajo y pasarse por la oficina y nosotros le damos esa oportunidad. Y eso no quita que tengamos una fuerte apuesta por la digitalización del banco. Eso nos permite tener 249 oficinas en España (una en cada población mayor de 70.000 habitantes) y no necesitar más. Además, el gestor te atiende en casa”, explica Sousa.
El directivo no quiere especular sobre lo que pueda pasar en octubre cuando se anuncie la nueva estrategia del grupo. Eso sí, la presencia en España está asegurada, otra cosa es que se puedan recortar gastos, afirma. Sousa presume de que Deutsche Bank en España es el primer banco en calidad en los últimos trimestres. Aunque desde hace años siempre se encuentra en las primeras posiciones. Sus clientes aseguran, según las encuestas de la consultora Stiga, que es el banco que mejor explica los productos, con una nota del 8,76, y saca sobresaliente en amabilidad, privacidad y tiempo dedicado a cada cliente, con una nota de 9,30. Aseguran que el 41% de los nuevos clientes llegan por recomendación.
Sousa destaca que en el primer trimestre de este año “las cuentas netas han crecido en 6.000. Y los fondos de inversión lo han hecho en un 48% en 2014, frente a una media del sector del 21%”. Cree que el gran reto de los españoles es “ahorrar para sus pensiones”. Mantiene que es “sano desapalancarse”.
Respuesta. No. En 2008, varios bancos decidieron dejar de hacer banca retail en España. Nosotros, no. La banca española es muy competitiva y hay que ser muy bueno en lo que se hace para poder competir con las entidades del país. Y nosotros somos muy, muy buenos en lo que hacemos. En lo que jugamos somos muy buenos. Somos especialistas en asesoramiento de empresas y clases medias altas. Somos uno de los mejores bancos en asesorar a las pymes en comercio exterior. Importamos hasta de Pakistán, y pocas entidades están tan especializadas. Por eso, tenemos nuestro nicho de mercado en España y no nos vamos a ir. Llevamos 125 años y tenemos muy claro que somos un banco europeo, no solo alemán. Somos, como pide el Banco Central Europeo, entidades europeas, no nacionales y para eso hay que estar en España, que es un país estratégico, y en el que tenemos una cuota de mercado del 4,2%.
P. ¿Pese a los rumores, Deutsche Bank ha ganado clientes en España?
R. Sí. En tres años hemos aumentado el número de clientes un 25%. Son primeros titulares. Tan solo en el primer trimestre de este año el incremento respecto al mismo periodo del año anterior es del 20%. Hablamos de la división de clientes particulares. Ahora tenemos 669.000 clientes en banca comercial. En el segmento de empresas tenemos 42.000, de los cuales más de 3.000 tienen negocio internacional (en España existen 46.000 empresas que exportan habitualmente).
Además, somos uno de los bancos con menos fugas de clientes. Solo del 2%. Hemos reducido el porcentaje de fugas del 12% al 8%.
P. En el banco hablan de la inteligencia comercial. ¿Qué es eso y que ventajas tiene para el cliente?
R. La inteligencia comercial no es discutible. Ningún empleado puede salirse de esta estrategia comercial. Es una arquitectura abierta, pero cada país tiene su peculiaridad. En España hay una cultura financiera distinta a la que tienen en Alemania o Bélgica en fondos de inversión. En el norte de Europa ahorran más a largo plazo, invierten más en fondos de inversión y en pensiones. También influye la fiscalidad, que es diferente. Por eso, en unos países son más arriesgados que en otros. Pero en España van a tener que ahorrar más, en Alemania son mas planificadores. En España son mas cortoplacistas.
En Deutsche Bank España tenemos más de 30 personas preocupadas por los cálculos de big data, qué productos son más convenientes a unos clientes y a otros. No solo influye su salario o trabajo, también otros datos, como dónde vive, sus costumbres... Tenemos una visión del cliente, somos gestores, recomendamos a cada cliente lo que le conviene, y hemos comprobado que es brutal lo predecible que es el cliente tras un análisis. El porcentaje de rechazo de los productos que le ofrecemos es bajísimo, casi nulo. La satisfacción del cliente prácticamente es positiva siempre. Nos adaptamos al cliente.
P. ¿Ha detectado rechazo por ser un banco de origen alemán o por los escándalos o poco ortodoxos casos en los que Deutsche Bank se ha visto implicado en Alemania y en otros países?
R. No. Los casos reputacionales de otros países no le afectan a España. La percepción que tienen los clientes españoles del banco es que es una firma alemana, que refleja la solidez de Alemania.