El cliente demanda más alternativas en su relación con la banca

¿Llegará o no la banca vespertina?

¿Llegará o no la banca vespertina?

La banca parece haber comenzado a ver la luz al final del túnel. Según los datos de la Asociación Española de Banca (AEB), en 2014 los bancos españoles obtuvieron un beneficio atribuido de 9.834 millones de euros. Apunta la AEB que la mejora de los resultados responde al “crecimiento de márgenes, la contención de gastos y el mantenimiento del esfuerzo en provisiones”.

Hay algo en la banca que lleva tiempo cambiando. Ha dejado de ser un sector estancado, arcaico y vetusto, para ser un sector pendiente a los cambios y que quiere y busca adaptarse a ellos con más o menos rapidez.

Banca por la tarde sí o no

El debate está en el aire. Por un lado se ha visto cómo el número de sucursales bancarias ha descendido en los últimos años, pero por otro, hemos visto cómo las oficinas han cambiado su forma de trabajar, véase el ejemplo de las oficinas ágiles de Abanca o Bankia. Precisamente el presidente de esta última entidad, José Ignacio Goirigolzarri es el que no ceja en su empeño por abrir la entidad también por la tarde como estrategia de atención al cliente.

Es el presidente de Bankia el que insiste en la necesidad de adaptarse a las nuevas necesidades del cliente y que para ello la apertura vespertina es una opción, poniendo en alerta que si no es la propia banca la que se da cuenta de ello y toma medidas, serán otros los que lo hagan y perjudiquen al sector.

¿Llegará o no la banca vespertina?

Pero esta propuesta de la banca por ampliar unilateralmente el horario –lo que supondría una jornada partida para los trabajadores- no ha sido bien acogida por sindicatos que incluso han demandado a la entidad por considerar que con esta decisión se incumple el convenio colectivo ahora vigente –recordemos que la banca y sindicatos estaban en negociaciones para elaborar uno nuevo-.

El cliente demanda más alternativas en su relación con la banca

En opinión de Antonio Gallardo, experto de iAhorro, “el cliente demanda más alternativas en su relación o posibilidad de ir a su oficina y limitar el horario a solo por la mañana imposibilita al que trabaja conciliar su tiempo con el banco cuando tienen que hacer algún trámite”. Hay que tener en cuenta que la banca online ha facilitado las tareas bancarias más sencillas para muchos, pero como dice Gallardo “con la apertura por las tardes el cliente percibe un trato más personalizado y un mejor servicio, teniendo en cuenta que en muchos casos solo acude a la sucursal para trámites importantes”.

Los clientes por tanto recuperarían la confianza en las entidades gracias al aumento del trato o al menos gracias a tener esa posibilidad de acudir por las tardes, pero esto supondría “elevar de forma importante los costes laborales de la banca comercial” según apunta Antonio Gallardo, aunque cree que por ello “no se subirán directamente las comisiones que el cliente soporta, aunque puede que si lo hagan por vía indirecta”.

La banca cambia: horarios y vestimenta más flexibles

Además, los cambios no solo se proponen de puertas para fuera, es decir, de cara al público, sino que también se ha propuesto toda una revolución interna. Entidades como Banco Santander con Ana Patricia Botín al frente han apostado por nuevas fórmulas de trabajo que tienen que ver con mejorar la productividad a la vez que el trabajador puede compaginar mejor su vida profesional con la familiar. Por ello ha implantado el llamado “flexiworking” que consiste en adaptar el trabajo a desempeñar a la situación laboral del empleado. Esta fórmula está menos indicada para quienes trabajan en sucursales. Algunas de las propuestas de la presidenta son que las reuniones estén programadas para antes de las 17.00h y que sean cortas. La intención es que cuanto más flexible el horario, más contento y motivado estará el empleado y ello se traducirá en una mayor productividad.

Un sector tan formal y clásico como el bancario ahora se quita la corbata. El BBVA ha sido uno de los que ha flexibilizado también su vestimenta en la división digital del negocio de la oficina central, es decir, en la banca digital, pudiendo llevar traje sin corbata y ponérsela únicamente cuando salgan fuera de la oficina o reciban alguna visita.

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