¿Qué emociones nos provoca la banca?
Decía el filósofo Séneca que “el hombre es un animal racional”. Cierto, pero el ser humano no solo emplea el raciocinio sino que también es un ser emocional, sensible a lo que ocurre a su alrededor y que le provoca otra serie de reacciones también emocionales. Si hay un aspecto que durante los últimos tiempos ha supuesto para los ciudadanos una marea de emociones, ese ha sido la banca.
Un país sumido en una crisis financiera, en el que los recortes y sacrificios han tenido que ser soportados por los ciudadanos y en el que casi semanalmente salía a la luz alguna noticia relacionada con un escándalo en la banca –preferentes, rescates a la banca, cláusulas suelo, tarjetas black…- ha hecho mella en los clientes de las entidades bancarias.
Irritación, inseguridad y frustración, las emociones negativas más sentidas
La confianza, una emoción clave para la banca
Cuando se trata de dinero, la confianza es vital. El cliente debe de confiar en su entidad bancaria ya que desde ella gestionará sus finanzas personales. Según el III Estudio de Emociones en Banca 2015 que ha sido elaborado por la consultora EMO Insights International, la confianza es la emoción que más incide en el cliente de cara a conseguir satisfacción en lo que a la banca se refiere, experimentándose un gran crecimiento de la confianza en relación al año anterior.
Las emociones que este sector venía generando entre la población eran las de irritación, inseguridad y frustración. Según este este estudio, esta serie de emociones negativas –que son de las que cualquier compañía debe procurar huir, que inciden en las emociones de los clientes y por lo tanto determinan su comportamiento de cara al futuro más inmediato- han disminuido entre los cliente en relación al año anterior.
Se puede decir por tanto que el sector de la banca a pesar de todo ha mejorado las emociones que provoca entre sus clientes de un año para otro, aumentando las emociones positivas y disminuyendo las negativas.
¿Qué entidades provocan mejores emociones?
Este estudio ha analizado qué entidades estimulan mejores emociones, es decir, emociones positivas como la confianza, alegría, agradecimiento y sorpresa. Del análisis, entidades como ING Direct, EVO Banco, Bankinter y Santander han resultado ser las que mejor posicionadas emocionalmente hablando están. Es ING Direct la entidad que ostenta el liderato del ranking, es decir la que más emociones positivas genera entre su clientela, tanto es así que incluso el 49% de sus clientes se declara fan de la compañía según el estudio. Además es una de las entidades que mayores esfuerzos están haciendo por mejorar la satisfacción de sus clientes junto con Abanca, Bankinter y BBVA.
“Invertir en emociones genera valor”, enuncia Gonzalo Martín-Vivaldi, COO & Partner de EMO Insights, por lo que es recomendable que además de realizar un buen trabajo como entidad bancaria, es importante invertir en provocar emociones positivas y así conseguir la recomendación por parte de sus clientes a otras personas.
Si creemos que la banca nos es indiferente, es mentira. Nos provoca sensaciones, buenas y malas. Las entidades buscan que sean emociones positivas, trabajan para ello y conseguir así cada vez más clientes satisfechos.