Renfe se lanza a fidelizar clientes con un nuevo programa de puntos
Los viajeros obtienen un regalo del 50% de descuento para el viaje que elijan Habrá cuatro tarjetas, según el gasto en billetes de los usuarios Los clientes Premium tendrán un billete gratis al año y aparcamiento gratuito
A Renfe le preocupa programar sus servicios con la máxima antelación posible y eso pasa por animar a sus clientes a reservar asientos con más anticipación, como sucede en el transporte aéreo. A la rebaja de tarifas que incentiva la compra de los más previsores se va a sumar, a partir del 1 de junio, un nuevo sistema de entrega de puntos, canjeables por billetes de tren o por descuentos en servicios de otras empresas, como el alquiler de coches o noches de hotel. A más anticipación y mayor tarifa, más puntos (hasta ahora se remuneraba con un europunto cada euro gastado).
El nuevo programa, llamado +Renfe, reemplazará a Tempo, que ya premia a los viajeros de AVE y larga distancia por elegir el tren para sus desplazamientos. La principal diferencia ahora es que se abre la puerta de entrada a los millones de clientes de Cercanías, así como la creación de una cuarta tarjeta frente a las tres actuales de Tempo. Las previsiones de la compañía pasan por distribuir un millón de tarjetas entre la Básica, Plata, Oro y Premium, frente a los 638.000 clientes de tarjetas operativas en el programa Tempo.
Crecerá más de un 50% la base de viajeros fidelizados y Renfe calcula, según fuentes conocedoras del programa, un incremento del 30% en los ingresos inducidos por estos clientes identificados por la compañía. Y es que, además de programar expediciones maximizando la ocupación, la compañía que preside Pablo Vázquez pretende seguir popularizando el AVE y los servicios de larga distancia: premiar con puntos a quienes cogen el tren de Cercanías cada mañana implicará que prueben la alta velocidad para sus desplazamientos, frente al avión, el autobús o el coche.
Objetivo: 1.000.000 de tarjetas
638.000 viajeros de Renfe tienen una tarjeta del programa Tempo, que será sustituido por el nuevo +Renfe. Las expectativas de la compañía pasan por alcanzar un millón de las nuevas tarjetas.
Consumos y categorías
Según cálculos de la empresa, el cliente tipo de Cercanías gasta de 600 a 700 euros al año en el tren, cifra que se pretende acercar a los 1.000 euros con el incentivo de la tarjeta Plata. El primer salto de escalón, de la Básica a Plata se da a los 1.000 euros de gasto al año; se accede a la tarjeta Oro con 3.000 euros anuales, y tendrán la Premium quienes compren billetes por 10.000 euros. Los usuarios deben identificarse como clientes +Renfe al adquirir sus billetes y los puntos se anotan después del viaje.
Como regalo de bienvenida, todos los clientes con tarjeta del programa +Renfe obtendrán un descuento del 50% en el viaje que elijan. A partir de este primer obsequio, los usuarios de las tarjeta Plata, Oro y Premium gozarán de un descuento al año del 50% para viajar el día y con el destino que prefieran.
Las ventajas se amplían a descuentos en los aparcamientos de Renfe (salvo en la estación madrileña Puerta de Atocha) y acceso a las salas club de las estaciones a partir de la categoría Plata; habrá un billete gratuito al año para los titulares de la tarjeta Oro, que también tienen acceso preferente a trenes, y los usuarios Premium se benefician de todos los incentivos anteriores más servicios de atención personalizada las 24 horas, la opción de mejora de clase en trenes y el aparcamiento gratuito.
La dirección de Renfe trabaja en estos momentos en la captación de socios externos al programa, como cadenas de hoteles, empresas de alquiler de coches, restaurantes, etcétera. Incluso se buscará ampliar los acuerdos existentes para conectar los trenes con vuelos (Iberia y Air Europa) y servicios de autobús para hacer posible el canje de puntos por billetes en otros medios de transporte.
La implantación de +Renfe será gradual, comenzando por los servicios de AVE y larga distancia, para dar el paso a los de Cercanías tras el verano. En este último caso, Renfe trata de diseñar campos de colaboración con entidades como el Consorcio de Transportes de Madrid, a través del que llegan la mayor parte de los usuarios de Cercanías con abono.
Una de las 50 medidas de choque
- Renfe viene de perder 190 millones en 2014 pese a elevar sus ventas un 4%, hasta los 2.287 millones de euros. La compañía está poniendo en marcha un plan de choque con 50 medidas entre las que se encuentra la fidelización de clientes. La ampliación del plan de incentivos para viajeros, con el nuevo programa +Renfe, se anticipa a la futura entrada del primer competidor en el corredor de AVE y larga distancia Madrid-Levante.
- Los partners estratégicos del programa de Renfe estarán muy ligados a la experiencia de viaje. Paradores, Meliá, Avis o Europcar ya ofrecen ventajas a los viajeros con tarjeta Tempo.
- Dependiendo de las variables de anticipación en la compra y tarifa del billete, se puede multiplicar hasta por cuatro el número de puntos obtenidos frente a compras a última hora y con máximos descuentos.
- Del millón de tarjetas previstas para cuando el programa empiece a madurar, Renfe calcula que unos 60.000 clientes tendrán la tarjeta plata (entre 1.000 y 3.000 euros de gasto anual), por los 20.000 que alcanzarán el gasto suficiente (a partir de 3.000 euros al año) para ser titulares de una tarjeta Oro o Premium (más de 10.000 euros).
- Renfe se encamina hacia un claro predominio de internet como canal de venta. El canal virtual pesa un 42% en sus ventas, por un 30% de las agencias de viaje y el 28% de la venta presencial. Los dos primeros medios son estratégicos, uno por el ahorro de costes y el otro por su cercanía al cliente de empresas y viajes de larga distancia.
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