Cómo pelear por lo que quieras ser mañana
La historia reciente de muchas compañías españolas en diferentes sectores es una historia de reinvención e innovación. No solo por el impacto de la crisis, sino también por el impacto brutal de la nueva economía digital. Es la historia de los que no se conforman con lo que son hoy, sino que pelean por lo que quieren ser mañana. De los que no se conforman con dar a sus clientes lo de siempre, lo que les dan otros, o copiar lo que ya tienen sus competidores, sino que van un paso por delante desarrollando con ilusión lo que nadie tiene para dárselo cuanto antes a sus clientes.
En el sector de las telecomunicaciones, es evidente que los servicios en la nube están marcando el presente y marcarán el futuro del sector. Las compañías telefónicas ya han reorientando sus estrategias hacia los datos e internet móvil y tendrán que hacerlo también hacia la nube, mientras los proveedores de servicios se posicionan también en el ámbito teleco. La clave para competir y abordar con relevancia el futuro en el sector será la innovación y la capacidad de adelantarse a las necesidades de los clientes en el mercado. Lo hablaba el otro día en un encuentro con directivos. Uno de los principales problemas que tiene la innovación es que habitualmente los productos que se desarrollan, aún más en sectores altamente tecnológicos, son bastante más complejos de entender que el commodity en el que se mueven los habituales mensajes de marketing y publicidad de la mayoría de las compañías. Es muy difícil comunicar todo el valor añadido de un producto innovador de una manera sencilla y rápida.
Pero cuando se trata de algo auténtico, que aporta un nuevo valor añadido, una vez que se consigue explicar y se adopta, no hay ni un sólo cliente (o futuro cliente) que no flipe como si se tratase de ciencia ficción. ¿Que es cierto que las compañías tienen que contar más cuáles son esas ventajas de sus nuevos productos y explicarlas mejor? Seguro. Pero también hay que tener en cuenta que en el contexto actual, son cada vez más importantes los propios clientes y usuarios que son los que corren la voz de boca a oreja. Es una de las bases de cómo funcionan las empresas de servicios tecnológicos y digitales. La viralidad.
Cuando directivos de otros sectores me preguntan por innovación, mi consejo es siempre el mismo. No hay secretos, no hay recetas, pero hay mucho que hacer en la cultura de las organizaciones. Se puede empezar con pequeñas cosas básicas (que todos compran al leerlas en un Powerpoint, pero que luego muy pocos son capaces de implementar de verdad), como la necesidad de estar constantemente en contacto directo con nuestros clientes y de aprender de su feedback para tomar decisiones rápidas en función de lo que valoran más.
Algo que implica arriesgar, ser ágiles y moverse más rápido que el resto del sector más tradicional y conservador. Hay que ser rápidos en la ejecución y en la implementación, pero muchas veces lo que observamos es que las organizaciones fallan en la velocidad en un punto más crítico, en la toma de decisiones.
Las organizaciones digitales tienen éxito por su capacidad de innovar de manera continuada, a lo largo del tiempo, mejorando la experiencia end-to-end del cliente a toda velocidad y sin detenerse, a pesar de baches, obstáculos o barreras. No speedbumps, nor roadblocks, que dicen los anglosajones. No es una carrera fácil ni corta. Es una carrera vinculada al largo plazo, donde el éxito sólo lo consiguen empresas que tienen auténticos bulldozers destructores de problemas. Aquellas que arriesgan mucho por lanzar cuanto antes las novedades, siempre en beta, mejorando luego la experiencia del cliente por iteración. Algo que en nuestro país culturalmente no está muy extendido, pero que es la única manera de sacar adelante proyectos de innovación de estas características.
Sebas Muriel es CEO de Tuenti