EMO Insights presenta resultados del Estudio de emociones en banca
Una mujer camina frente a una sucursal de Bankinter.
Una mujer camina frente a una sucursal de Bankinter.

Los españoles tienen más confianza en los bancos, según una encuesta

ING Direct, EVO Banco, Bankinter y Grupo Santander son los bancos que obtuvieron los mejores índices de confianza y satisfacción de los clientes, según los resultados del III Estudio de Emociones en Banca 2015 realizado por la consultora EMO Insights y que fueron presentados hoy en Madrid.

El estudio se basa en el análisis de 3.473 encuestas a clientes bancarios. La investigación reveló que el 46,1% de los usuarios consultados en 2014 dijo sentir confianza en su banco principal frente al 21,1% que expresó sentirse decepcionado por la atención o el servicio recibido.

El resultado de confianza el año pasado supera en 7,1% el índice alcanzado en 2013, según detalla el estudio realizado por la consultora EMO Insights.

Las encuestas dieron a conocer que las emociones positivas más frecuentes entre los clientes son la confianza, la alegría, la sorpresa y el agradecimiento, mientras que entre las emociones negativas sobresale la irritación, la decepción, la frustración y la inseguridad.

Álvaro Marín, responsable de Metodologías y Tecnología de Medición de Emociones de EMO Insights, aseguró que “ha mejorado el estado emocional del sector bancario español siendo la confianza la emoción positiva que más incide en la satisfacción con la experiencia y la decepción destaca entre las emociones negativas”.

La importancia de las recomendaciones

Gonzalo Martín-Vivaldi, director de operaciones de EMO Insights, señaló que “invertir en emociones genera valor. De hecho 7 de cada 10 cancelaciones en banca se están produciendo por descuidar el aspecto emocional. Las recomendaciones son el principal motivo para hacerse cliente de una entidad, solo superado por la comodidad y cercanía, siendo el 45% del total de recomendaciones positivas realizadas por los fans de cada banco”.

Al igual que en estudios anteriores ING Direct obtiene los mejores resultados y se posiciona como el banco que más emociones positivas genera en sus clientes, seguido de EVO Banco, Bankinter y Grupo Santander.

Las entidades que han realizado un mayor esfuerzo para mejorar la satisfacción de sus clientes han sido Abanca, Bankinter, BBVA e ING Direct, destacó el estudio.

Elena Alfaro, CEO de EMO Insights, señaló durante la presentación de la investigación que la acción social o el trato que reciben los clientes es uno de los puntos más importantes que debe ser tomado en cuenta para lograr la satisfacción en los usuarios.

“Somos seres sociales y todo contacto con otra persona tiene un efecto directo en nuestras emociones. Yo no me puedo frustrar, ni irritar o emocionar con una máquina igual que lo haría con una persona. Se debe capacitar al personal, crear una cultura y de alguna manera apasionar también a nuestros empleados por un proyecto, por unos valores y hacerlos sentir que forman parte de algo”, comentó a Cinco Días Alfaro.

Entre los bancos que según el estudio se han esforzado por mejorar la percepción de sus clientes y han obtenido resultados positivos se encuentran: Abanca (25,7%), Bankinter (21,5%), BBVA (12,2%), ING Direct (11,9%) y Santander (17,6%). Pero Bankia y Caixa Bank redujeron el nivel de confianza de sus usuarios en 0,3% y 0,8%, respectivamente.

“Los bancos deben empezar a medir, porque lo que no se mide no se gestiona. El primer paso es la medición y el diagnóstico. Una vez que se diagnostique qué emociones negativas se están generando se empezará a investigar qué se tiene que hacer para disminuir ese índice. Los bancos que han obtenido buenos resultados se han centrado en diferenciarse en las emociones, han dejado de pensar simplemente en tecnología, en procesos y en web”, comentó Álvaro Marín.

Las encuentas se realizaron durante el año pasado en varias provincias y comunidades autónomas de España.

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