Reclamar como consumidor sin fracasar en el intento

La mediación entre empresas y consumidores se abre como vía alternativa, rápida y más barata a la resolución de conflictos por la vía judicial.

Las reclamaciones y consultas de los usuarios ante las organizaciones de consumidores han experimentado un crecimiento del 30% desde el inicio de la crisis. Si en 2007 se contabilizaron poco mas de 967.000, en 2013 superaron los 1,2 millones, según los datos del Consejo de Consumidores y Usuarios, que reúne a las principales asociaciones en esta materia. Sin embargo, el 82% de las relaciones entre usuarios y organizaciones no pasan de una mera consulta, y el solo el 18% restante son reclamaciones firmes.

La mayoría de conflictos entre consumidores y empresas tienen su punto final en los juzgados, por lo general una solución lenta y costosa que, en muchas ocasiones, acaba suponiendo un freno a la hora de plantearse una reclamación y, por tanto, también la resignación a unas condiciones que consumidores o empresas demandantes pueden considerar injustas.

Con el objetivo de dar una solución a los conflictos, sobre todo a aquellos en los que la cantidad de dinero reclamada no compensa acudir a los juzgados, el gobierno desarrollaba entre 2012 y 2013 la Ley de mediación en asuntos civiles y mercantiles, dando forma legal a la figura del mediador y definiéndolo como el "responsable de dirigir un procedimiento cuyo propósito es facilitar el consenso en situaciones de conflicto". La Unión Europea, a través de la directiva 2013/11/UE, ya señalaba que "la resolución alternativa de litigios ofrece una solución extrajudicial sencilla, rápida y asequible para los litigios entre los consumidores y los comerciantes".

Esto fructifica en lo que en la regulación europea se conoce como ADR, sistemas alternativos de reso­lución de conflictos en su traducción al español, muy extendidos en EEUU y los países anglosajones, y que incluyen tres alternativas: el arbitraje tradicional, donde un tercero impone los términos; la conciliación, donde el tercero independiente propone soluciones que pueden aceptarse o no; y la mediación, donde el mediador facilita que las partes en conflicto lleguen a un acuerdo por sí mismas.

El proceso de mediación tiene como particularidades, como describe la directiva europea, su duración reducida, su confidencialidad, la ausencia de abogados o procuradores, y que no obliga a las partes a llegar a un acuerdo, aunque el objetivo del mediador, que debe ser un experto en el ámbito en el que se enmarca la reclamación, es facilitar la comunicación y el acercamiento de posturas para que una parte y otra acaben llegando un acuerdo racional y vinculante. Esto debería llegar en un máximo de tres sesiones de mediación, que se celebran en un despacho neutral y cuyo coste, compartido por ambas partes, se calcula en unos 120 euros.

Un precio que puede servir de incentivo sobre todo a pequeñas y medianas empresas que no pueden permitirse el coste de una asesoría legal para encarar un proceso judicial, más aún desde la subida de tasas judiciales en España, y por supuesto, para los consumidores que ven en las vías de reclamación tradicionales más obstáculos que soluciones.

La Asociación General de Consumidores, ASGECO, ha puesto en marcha una campaña informativa y de difusión para el conocimiento del Adr, que incluye el sello "ADR resolución alternativa de conflictos", mediante el cual las empresas muestran su predisposición a solucionar los posibles conflictos que puedan surgir con sus clientes de una manera amistosa por la vía del acuerdo, lo cual acaba significando una reducción de costes para ambas partes cuando se den estos casos.