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El beneficio de la amabilidad

La amabilidad para cortejar a los clientes, hartos de sentirse más como carga que como personas, ha revivido el crecimiento de Ryanair. En septiembre de 2013, el consejero delegado, Michael O’Leary, se comprometió a dejar de molestarlos innecesariamente. La aerolínea ha bajado ahora sus tasas de equipaje, vuela a aeropuertos menos remotos y ha hecho que su proceso de embarque sea menos caótico. El nuevo enfoque parece ser el principal motivo de un incremento del 32% en sus beneficios en la primera mitad del año.

Si las previsiones de Ryanair para 2015 fueron demasiado tímidas, la segunda revisión al alza en un año ha dejado un pronóstico que parece ambicioso. En el punto medio del rango que contempla la compañía, los beneficios subirían un 45% a 760 millones de euros.

Es cierto que el hecho de que rivales en problemas como Alitalia y Air Berlin estén reduciendo su capacidad ha jugado últimamente a favor de Ryanair. Sin embargo, es difícil ignorar el impacto en el negocio de mostrar una cara externa más cálida. La pregunta es si Ryanair debe adoptar el mismo enfoque internamente. La compañía tiene un largo historial de relaciones laborales tensas, y opera con un modelo de negocio que hace inusualmente grande el número de trabajadores independientes (representan alrededor del 70% de sus pilotos).

Eso da a Ryanair flexibilidad financiera, pero con un coste en términos de lealtad de la plantilla. Un grupo no oficial que afirma representar a más de la mitad de sus pilotos dice que la mayoría piensan abandonar. Tal vez sea una exageración, dado que el negocio de Ryanair ha prosperado hasta el ahora con su modelo actual. Aun así, las relaciones laborales han sido durante mucho tiempo una pesadilla de la industria aérea y son un riesgo evidente para la calificación de las acciones de Ryanair. Con un personal que representa solo el 10% de los costes de operación, Ryanair puede permitirse el lujo de invertir agradarles.