Confianza en las telecomunicaciones
Mucho se ha hablado, y escrito, sobre la situación de las compañías de telecomunicaciones en los últimos años. La creciente competencia en un mercado maduro pero excesivamente fragmentado, la crisis económica que continúa impactando la rentabilidad y capacidad inversora de las operadoras que tienen que hacer frente a importantes retos tecnológicos así como el alto coste de las licencias de espectro de frecuencias, está motivando una consolidación del sector en Europa. Las compañías están reforzándose mediante fusiones y/o adquisiciones para poder hacer frente a una clientela que, cada vez más, demanda que las operadoras aporten un valor diferencial no solo en su oferta de servicios y experiencia de cliente, sino también en la fiabilidad de su servicio dentro de un marco regulatorio más exigente.
El sector de las telecomunicaciones está cambiando, esencialmente se trata de un cambio de paradigma según el cual el aspecto reputacional adquiere relevancia en el establecimiento de la relación operadora-cliente. El consumidor no solo demanda una oferta tecnológicamente innovadora a unos precios asequibles sino que espera además establecer una relación de confianza con su proveedor de telecomunicaciones. Las empresas, conscientes de la criticidad para su negocio que supone conocer los hábitos de consumo del cliente, buscan adquirir más datos y tratarlos de forma más eficiente para recompensar al cliente por la cesión de sus datos con más y mejores servicios.
Es una relación aparentemente equilibrada tanto para clientes como para las operadoras, siempre y cuando se cumplan las reglas de juego que garanticen el establecimiento de una relación de mutua confianza. Los clientes, conscientes de haber proporcionado sus datos personales a las compañías, y sabiendo que lo hacen al mejor postor –es decir, a aquel que les revierta en un mayor beneficio en cuanto a la variedad y calidad de los servicios–, exigen a las empresas un servicio más personalizado y ajustado a sus necesidades, y sobre todo un respeto a su intimidad y a la privacidad de sus datos.
A medida que las operadoras habilitan nuevos modelos de negocio digitales, el tratamiento de los datos de cliente juega un papel primordial para garantizar la legalidad de las transacciones que tienen lugar en dicho espacio digital. En un mundo donde hay una disponibilidad masiva de datos la diferenciación del cliente es primordial. Esta personalización, hay que trabajarla con la misma materia prima que proporcionan los clientes pero también con el cruce de la información de otras fuentes, que también cuentan con la aprobación del usuario.
No es ningún secreto que las operadoras de telecomunicaciones quieren conocer en profundidad a sus clientes, y tener una visión de 360 grados de ellos para poder ajustar sus estrategias comerciales y de marketing. En este sentido, tenemos la obligación de ayudar a las operadoras a enriquecer y optimizar el uso de los datos de los consumidores para ayudarlas a entregar a sus clientes experiencias únicas y diferenciadoras. Pero debemos hacerlo teniendo en cuenta que estas estrategias de aproximación al mercado deben primordialmente salvaguardar los derechos del consumidor, pilar básico de la relación de confianza que ha de establecerse entre este y la operadora. Por ello, el tratamiento de la información debe ser novedosos y pensar de forma disruptiva (out-of-the-box), para así poder anticipar tendencias y ofrecer una experiencia única que les permita diferenciarse de su competencia.
No olvidemos que los clientes tienen la última palabra sobre quién es el operador con el que quieren trabajar. De la misma manera que seleccionan el banco, la agencia financiera o el supermercado de su confianza. Por tanto, el reto para las empresas de la era digital es ganarse la confianza de sus clientes y hacerlo mediante la adopción de tecnologías de procesamiento de datos que garanticen por encima de cualquier cosa el carácter privado de la información que tratan.
En síntesis, no basta ofrecer un gran portafolio de servicios y dar buen servicio al cliente o tener los mejores precios del mercado, las empresas que se logren ganarse la confianza de los clientes serán las que triunfen…
Luis Garavito es ‘Head of Telco VM EMEA’ de Experian.