Recomendaciones para la reserva de vuelos online
Asegúrese de que las fechas y datos son correctos y de que no le vendan nada que no quiera comprar
Comprar los billetes de avión por internet es fácil y rápido, pero cuando el vuelo se retrasa o cancela, la sensación de desamparo suele ser mayor.
Por muy acostumbrados que estemos al comercio electrónico, en circunstancias como esas, contactar con el rostro conocido de la agencia de viajes tranquiliza bastante más que hacerlo con el teleoperador anónimo de una página web.
Por eso, ahora que se acercan las vacaciones es bueno que conozca los derechos que le asisten como comprador online.
Lo primero que debe saber es que estos son los mismos independientemente del medio que haya usado para contratar el vuelo.
“Los derechos de un viajero que ha reservado a través de internet no son diferentes a los de otro que ha reservado en una agencia de viajes tradicional. Son exactamente los mismos y están amparados por la misma regulación”, subraya Pablo Rabanal, consejero delegado de Reclamador.es.
Este portal, dedicado a tramitar las reclamaciones de clientes de aerolíneas, recibe muchas consultas de pasajeros que se han equivocado en la fecha del viaje y no saben si pueden cambiarla. Mal asunto. Rabanal advierte que, en este caso, se está un poco “a merced de la buena voluntad de la agencia”, ya que a lo largo del proceso de compra esta pide varias veces que se verifique que los datos son correctos.
Los derechos del pasajero que contrata online son los mismos del que acude a una agencia
Rafael Gómez-Lus, experto en temas legales de la certificadora de comercio electrónico Trusted Shops, abunda al respecto que la posibilidad de cambiar la fecha dependerá de si la agencia permite asesoramiento personalizado para los viajes reservados online. “Este podría estar excluido para permitir así una reducción en los precios de venta por internet”, explica.
Otra reclamación bastante frecuente es la referente a los seguros. “Hay infinidad de ellos y la gente suele creer que contratando un seguro de cancelación puede anular el viaje si quiere, pero esto solo es posible en casos de fuerza mayor especificados en la póliza como, por ejemplo, enfermedad”, aclara Rabanal.
El fallecimiento de un familiar cercano, siempre y cuando el seguro lo contemple, también se considera una situación excepcional que da derecho a cancelación y reembolso.
Es común también que los viajeros se quejen de la falta de transparencia en los precios, ya que el importe final de la compra rara vez coincide con el que se ofertaba al inicio de la reserva. “Muchas veces empezamos comprando el billete a un precio y, según vamos pasando de pantalla, este se va incrementando por recargos como el pago de Visa, gastos de gestión, etc. Hay mucha picaresca en este sentido”, sostiene Rabanal.
Las cifras
63% de los usuarios reserva sus billetes a través de la web, de acuerdo con un estudio sobre compras online de viajeros aéreos elaborado por la Asociación de Internautas.
600 euros es el máximo que puede recibir un viajero en indemnización por retrasos superiores a tres horas o cancelaciones. El importe varía según la distancia del vuelo, pero no puede bajar de 250.
Ligado a lo anterior, “es completamente ilegal” que la agencia nos venda un seguro sin darnos cuenta. La contratación de este servicio debe ser opcional y no seleccionarse por defecto.
Ya en el aeropuerto, si el vuelo se retrasa o cancela, la primera duda que suele asaltar al usuario es a quién reclamar. ¿A la compañía aérea o a la agencia de viajes? “Se puede reclamar a las dos, si bien nosotros recomendamos hacerlo a la aerolínea que es la responsable del incidente: el proceso es más claro y ágil”, defiende Rabanal.
En casos de retrasos superiores a tres horas y anulaciones, el usuario puede pedir una indemnización de entre 250 y 600 euros dependiendo de la distancia del vuelo. “Pero en el caso concreto de cancelaciones, además de ese dinero, la compañía nos tiene que dar a elegir entre reembolsarnos el precio del billete u ofrecer un transporte alternativo”, indica.
El experto de Trusted Shops precisa que el reglamento de pasajeros de la UE prevé circunstancias excepcionales en las que, ante una huelga o temporal, el viajero tiene derecho a un transporte de reemplazo que debe ser proporcionado por la compañía aérea. Esta debe ocuparse, además, de la atención de los pasajeros, lo cual incluye la alimentación.
Si el transporte solo es posible al día siguiente o más tarde, la aerolínea debe de asumir también el coste de alojamiento en un hotel. En esta situación, sin embargo, el usuario no podrá exigir una indemnización en efectivo.
Por último, ¿qué pasa si reserva un vuelo online, pero el tren al aeropuerto se cancela y pierde el avión? ¿A quién debe reclamar? “Dependerá de si se ha reservado el trayecto de tren por cuenta propia o forma parte de un paquete completo”, contesta Gómez-Lus.
En el primer caso, puede exigir una indemnización del 100% del precio del billete si el retraso es de más de 60 minutos. En cambio, si el tren forma parte de un paquete, la agencia de viajes deberá hacerse responsable.
Si a causa del retraso ve reducido su periodo de vacaciones, tendrá derecho a una indemnización proporcional.
¿Qué hacer en caso de sobreventa?
Hay problemas que son comunes a todos los viajeros, independientemente de si la reserva se ha hecho en una web o la oficina de una agencia de viajes. Uno de ellos es el overbooking.
La venta de una cantidad de billetes que excede a la de asientos es una práctica comercial que está permitida en la UE.
Si la aerolínea le deniega el embarque porque el vuelo está sobrevendido, deberá ofrecerle diferentes opciones (reembolso del coste del billete, traslado al destino final lo antes posible, cheques de viajes, asiento en primera clase...).
Si no acepta ninguna de estas compensaciones, tiene derecho a una indemnización de entre 250 y 600 euros según la distancia del vuelo, además de transporte alternativo o devolución del billete.
Otro problema frecuente es el extravío o deterioro de las maletas. En ese caso, puede exigir hasta 1.300 euros de indemnización, pero es necesario tramitar el parte de irregularidad de equipaje en el mostrador de la compañía aérea o, en su defecto, en el estand de Aena.
Un consejo final: hágalo antes de abandonar el aeropuerto.
