Reclamador.es, un Robin Hood con ánimo de lucro

La ‘start-up’ de Pablo Rabanal se ha convertido en poco tiempo en la pesadilla de las aerolíneas Desde su lanzamiento en enero de 2013 ha conseguido un millón de euros en indemnizaciones

Pablo Rabanal, consejero delegado y fundador de Reclamador.es, en la oficina de la compañía en Madrid.Juan Lázaro

Todos alguna vez nos hemos sentido estafados por las operadoras telefónicas. Pero no todos hemos visto en esa frustración lo que vio Pablo Rabanal: una oportunidad de negocio.

El emprendedor, de 39 años, echó de menos la existencia de alguien que se peleara por sus derechos cuando su antigua compañía lo registró como moroso por el supuesto adeudo de unos recibos que ya no le correspondía pagar, puesto que había cambiado de operador.

Al ver que la OCU (Organización de Consumidores y Usuarios), a la que se había asociado en busca de ayuda, “no me solucionaba nada”, decidió crear una empresa “no que me cuente cómo es la ley, sino que me reciba los papeles y lleve mi caso mientras yo me olvido del asunto”, explica.

Surgió así Reclamador.es, una empresa tecnológica que ofrece a los consumidores representación para el trámite de sus reclamaciones a cambio de un 25% de la indemnización, que cobra solo si ésta se consigue. Si el asunto llega a los tribunales, a la comisión se añaden las tasas judiciales.

El portal se centró al inicio en aerolíneas, pero hace poco se abrió a banca y seguros

“Somos un Robin Hood con ánimo de lucro”, bromea Rabanal, que financió el proyecto con 40.000 euros de ahorros personales y 600.000 que recaudó entre business angels después de ganar, en noviembre de 2012, el concurso de start-ups de Seedrocket, una incubadora de negocios de Barcelona.

La empresa presta el servicio a través de un portal web. Ahí el cliente debe rellenar un formulario con los datos de su reclamación y adjuntar los documentos que sustenten su queja (billetes, tiques, DNI, etc.). Con esa información, la página filtra, valida y agrupa los casos según su tipología. Después, un software se encarga de gestionar la reclamación de manera automática ante la compañía a la que corresponda.

“Intentamos llegar a una solución amistosa y, si no nos hacen caso, entablamos un pleito”, señala. La empresa cuenta para ello con un equipo de ocho abogados. Al frente del área legal está un antiguo asesor externo de Ryanair, lo que no es casual ya que el portal comenzó atendiendo únicamente casos de aerolíneas.

Rabanal decidió enfocarse inicialmente en viajeros enfadados con las compañías por retrasos o cancelaciones de los vuelos luego de pasar medio año investigando sectores en los que su idea podía funcionar, ya que si bien telefonía es un mercado interesante, en ese momento no tenía recursos suficientes para atender un sector en el cual el volumen de reclamaciones es bastante grande, pero la indemnización media, muy baja.

Las cifras

600.000 euros es la financiación que la empresa de Pablo Rabanal ha levantado de inversores como el fondo de capital riesgo Cabiedes & Partners y la red de inversores Faraday, entre muchos otros 'business angels'.

1 millón de euros es el volumen de indemnizaciones que el portal ha conseguido para sus clientes del sector aerolíneas, a los que espera sumar otro tanto antes de fin de año.

En aerolíneas, en cambio, la indemnización media es alta y la tipología de casos, limitada: retrasos de más de tres horas, problemas de facturación, denegaciones de embarque y pérdida o demora en la entrega de equipaje son las reclamaciones más frecuentes.

Ahora que la empresa ha crecido –solo en personal ha pasado de tener tres a 22 empleados–, ha ampliado sus servicios a usuarios de bancos y seguros contra accidentes de tráfico, a los que antes de fin de año espera añadir casos de telefonía y negligencias médicas. El trámite de los expedientes tarda una media de seis meses. En los casos relacionados con aerolíneas, el 98,5% se resuelve a favor de sus usuarios.

“La ley es muy sencilla. La traba es más bien burocrática porque no hay tribunales de arbitraje para este sector y si la compañía no te hace caso, debes acudir directamente a la vía judicial. Entonces, ellas juegan a cansar a la gente: nadie quiere ir a juicio por 400 euros. Nosotros, en cambio, hemos industrializado todo el proceso para que el cliente no tenga que adelantar un euro. Somos una máquina de hacer demandas”, remacha.

Desde su puesta en marcha en enero de 2013, Reclamador.es ha conseguido un millón de euros en indemnizaciones para sus clientes de aerolíneas, cifra que prevé duplicar antes de que finalice este año por casos pendientes de resolución ya gestionados.

En el mismo período, el portal ha facturado 300.000 euros que en septiembre llegarán a 400.000. La start-up aún no genera beneficios, pero “estamos a punto de llegar a nuestro punto de equilibrio”, asegura Rabanal.

Portal web de Reclamador.es

Competencia alemana y danesa

Pablo Rabanal, que ha hecho un máster de negocios en internet en el ISDI y anteriormente ha trabajado en Bwin Retail y la productora de cine de Elías Querejeta, aclara que Reclamador.es se diferencia de asociaciones de consumidores como OCU en que estas asesoran, mientras que su empresa representa.

“Son modelos de negocio diferentes. Ellas te cobran una cuota al mes por asesorarte, nosotros una comisión solamente si tenemos éxito. Si perdemos asumimos los costes”, subraya.

La competencia directa de Reclamador.es son pequeños despachos de abogados y dos portales, el alemán Refund.me y el danés AirHelp, que funcionan igual pero tramitan solo casos de aerolíneas, un mercado nada deleznable: el porcentaje de vuelos que sufre algún retraso en España es del 1%, lo que supone un millón de personas afectadas al año.

“Como la regulación es europea, pero el proceso para reclamar varía en cada país, ellos están abriendo en muchos lados, lo que para mí es un error. Nosotros nos estamos centrando en conocer muy bien cómo funcionan los juzgados y el mercado local para crecer lo más rápido posible”.

No obstante, aprovecharán que el mercado portugués está desatendido para entrar allí en sociedad con la filial local de un importante bufete español.