Marín se vuelca en planes para fidelizar a la plantilla y a los clientes de Santander
Marín se ha marcado como reto, no solo que Santander vuelva a recuperar los beneficios obtenidos antes de iniciarse la crisis. También pretende que Santander sea uno de los primeros bancos del mundo en reputación y fidelización de la plantilla y el cliente. El ejecutivo ha lanzado para ello varias iniciativas como Santander ideas, o una encuesta de compromiso con la plantilla en la que ya han respondido más de 93.000 empleados y han dado su opinión sobre los directivos del banco.
Hace 13 meses que Javier Marín fue nombrado consejero delegado de Santander, tras la salida de Alfredo Sáenz. Desde entonces, este ejecutivo se ha volcado en conseguir que la plantilla se involucre más con el grupo. Nada más llegar al banco anunció la puesta en marcha de un nuevo plan directorio de recursos humanos, que se espera que se implante en breve.
También anunció su pretensión de simplificar los procesos para agilizar la operativa con los clientes, además de eliminar gran parte de la burocracia de las oficinas, para que éstas fueran más autónomas y se convirtieses en pequeños bancos y sus directores en “banqueros”, según sus palabras.
Ahora, Marín ha puesto en práctica estos proyectos. Así, desde el pasado 7 de mayo, Santander ha comenzado a remitir a toda la plantilla del grupo, compuesta por 185.165 empleados, una encuesta global de satisfacción dentro del plan directorio para poner en marcha Somos Santander, nuevo eslogan interno del banco que sustituye a Santander eres tú.
El nuevo lema, de hecho, busca implicar a todos los trabajadores tanto de España como del resto de sus filiales internacionales con el banco, formar un solo equipo, aseguran fuentes del banco. El eslogan anterior, por el contrario, era más individualista. Es una evolución de Santander, señalan otras fuentes.
No es la primera vez que Santander España remite una encuesta a su plantilla para comprobar el grado de implicación que tiene con la entidad, pero ésta sí es la más ambiciosa, ya que “por primera vez participaremos los más de 180.000 profesionales de todo el grupo”, explicó recientemente Marín a la plantilla por carta. Preguntas como:_¿Te gustaría jubilarte en el banco?; ¿Recomendarías a tus familiares trabajar en Grupo Santander?, o ¿te sientes identificado con la entidad?, son algunas de las cuestiones que se plantean en el cuestionario. El proceso finaliza mañana miércoles, aunque las conclusiones de esta encuesta no se conocerán hasta más tarde. El 55% de la plantilla global ya ha contestado a la encuesta.
Dentro de este proceso de implicar más a la plantilla y al cliente con el banco, el grupo también ha creado una intranet para que los empleados coloquen sus ideas para mejorar los servicios y la operativa de la entidad. Bajo el lema Santander ideas, los trabajadores han colocado en esta intranet sus ideas, que luego han sido votadas entre la misma plantilla. El objetivo es “cómo hacer de Santander un banco más cercano, sencillo y directo para los clientes’’. Este proyecto, pionero en el grupo, ha sido secundado desde marzo, con 4.100 ideas recibidas, que han sido votadas por 24.000 empleados. Varias fuentes afirman que la palabra que más se mencionó en este proceso de selección de ideas fue la de cliente.
El objetivo de estas iniciativas son conseguir “más y mejores clientes, más satisfechos y vinculados con el banco”, según Marín. Otro de los objetivos del consejero delegado es que Santander sea conocido como un banco responsable y ético, atendiendo a las necesidades de la clientela. Y recuperar así la imagen social y reputación del sector que ha perdido durante la crisis, explican fuentes financieras.