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Alcanza un acuerdo con la estadounidense Moxie Software para implantar su chat

Telefónica reforzará la atención al cliente con nuevas vías online

Es un área clave en el actual escenario de fuerte competencia

Logotipo de Telefónica en su sede histórica de Gran Vía.
Logotipo de Telefónica en su sede histórica de Gran Vía.Pablo Monge
Santiago Millán Alonso

Telefónica España sigue con su estrategia de reforzar su política comercial, un área clave en el actual escenario de fuerte competencia que vive el sector. Así, la operadora ha llegado a un acuerdo con la compañía tecnológica estadounidense Moxie Software para la implantación de su solución Chat Spaces, destinada a mejorar el seguimiento de los usuarios.

El grupo norteamericano, especializado en tecnologías de colaboración, explicó que la solución permitirá al servicio de atención al cliente de Telefónica España supervisar y gestionar distintas operaciones en tiempo real. Así, con esta solución tecnológica, los clientes podrán comunicarse en tiempo real con el personal de la empresa vía chat. Asimismo, los empleados de Telefónica tendrán un canal más para atender a los usuarios a través de internet.

Según Moxie Software, Telefónica España podrá suministrar una atención al cliente diferenciada. La firma estadounidense, que tiene entre sus accionistas a los grupos de inversión Foundation Capital, Hummer Winblad Venture Partners, Powershift Ventures y Oak Investment, cree que la solución tecnológica ayudará a la operadora a llevar a los canales online la experiencia de usuario que suministra actualmente a través del teléfono.

Lo cierto es que la atención al cliente se ha convertido en un pilar fundamental para el conjunto de las operadoras españolas. Según un estudio sobre los servicios de atención al cliente en telecomunicaciones de la Asociación Pro Derechos Civiles Económicos y Sociales (Adeces), Movistar es la compañía de telecomunicaciones que ofrece el mejor servicio de atención al cliente con una puntuación de 6,2 sobre 10, informa Europa Press. A continuación se sitúan Ono, con un 5,4; Jazztel, con un 5,35; R de cable, con un 5,29; Telecable, con un 5,14; Euskaltel, con un 5,08; Vodafone, con un 4,92; y Orange, con un 3,95.

El informe advierte de que en la atención comercial hay un suspenso en general. Adeces indica que ha percibido un déficit de cooperación con el cliente puesto que no hay esfuerzo por entender lo que quiere, ni para ayudarle a describir el problema técnico, que debe ser explicado de nuevo en cada comunicación.

La puntuación media del sector de los parámetros objetivos del servicio de atención comercial, como el tiempo de espera, información sobre precios, permanencia, ofertas o penalizaciones, entre otros, es de 4,90 puntos, según el estudio. Aprueban Movistar (5,75), Jazztel (5,38), Ono (5,16), mientras que R (4,86), Telecable (4,76), Vodafone (4,62), Euskaltel (4,56), y Orange (4,12) suspenden.

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Sobre la firma

Santiago Millán Alonso
Es periodista de la sección de Empresas, especializado en Telecomunicaciones y Tecnología. Ha trabajado, a lo largo de su carrera, en medios de comunicación como El Economista, El Boletín y Cinco Días.

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