Tribuna

La reclamación por productos bancarios

En los últimos años, muchos han sido los ciudadanos que se han visto afectados por la adquisición de productos financieros complejos, y que han sufrido pérdidas importantes en sus ahorros y patrimonio por una contratación con entidades financieras donde carecieron en su momento de los mínimos requisitos de información sobre la clase o tipo de producto financiero que se suscribía, su funcionamiento, sus costes y sobre todo el riesgo que se asumía en el momento de su firma.

Las pérdidas procedentes de estos productos, entre los que se encuentran los swaps, las participaciones preferentes, las hipotecas multidivisas, las deudas subordinadas, los depósitos estructurados, etc. han ido creciendo por mor del deterioro del escenario económico español y europeo, y por las propias pérdidas que en sus balances han sufrido cajas de ahorros y bancos.

Los clientes comenzaron hace unos cuatro años su periplo para reclamar judicialmente frente a las entidades financieras que comercializaron dichos productos, en ocasiones incurriendo en mala praxis bancaria, y hoy son múltiples las sentencias de primera instancia y de nuestro alto tribunal que reconocen la nulidad de la contratación de esos productos, y están condenando a diferentes cajas y bancos a restituir el importe invertido y las costas del proceso en base al incumplimiento de los deberes de información, diligencia y transparencia por parte de la entidad financiera en el momento de la contratación.

Los tribunales españoles han acudido a la figura del error o vicio en el consentimiento para anular estos contratos al determinar que los clientes minoristas no conocían en el momento de la contratación las características y los riesgos del producto que contrataban, y lo hacían en la creencia o expectativa de que contrataban un producto similar al conocido por ellos (depósitos, imposiciones a plazo fijo, deuda del estado) pero con una mayor rentabilidad.

Pero no es la vía judicial la única posibilidad para los particulares afectados por este tipo de productos, y en este sentido hemos de recordar que los contratantes de productos tóxicos bancarios tienen previamente la posibilidad de reclamar a los Departamentos o Servicios de Atención al Cliente de las entidades financieras, y posteriormente al Servicio de Reclamaciones del Banco de España.

En efecto, todas las entidades supervisadas por el Banco de España están obligadas a disponer de un servicio de atención al cliente, y potestativamente de un Defensor del Cliente donde pueden ejercitar reclamaciones y quejas referidas a sus intereses y derechos reconocidos, y cuyo carácter independiente y gratuito debiera ser garantía de un trato objetivo y en derecho de la queja o reclamación interpuesta. La decisión de estos órganos es vinculante para la entidad financiera, y en la mayor parte de los reglamentos internos de las mismas se prevé tanto la tramitación por escrito como telemática del expediente.

En un segundo nivel, se encuentra el Servicio de Reclamaciones del Banco de España, ante el que se puede formular la correspondiente queja o reclamación siempre que la entidad financiera haya tenido la oportunidad de solventarla en su Servicio de Atención al Cliente, o mediante el defensor del Cliente, si dispusiese de ese órgano.

El Servicio de Reclamaciones del Banco de España resuelve las quejas y reclamaciones que presentan los usuarios de las entidades supervisadas por el Banco de España, que estén relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos, y que deriven de presuntos incumplimientos por las entidades reclamadas, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros y atiende también las consultas que puedan formular aquellos sobre las normas aplicables en materia de transparencia y protección a la clientela, así como sobre los cauces legales existentes para el ejercicio de sus derechos. Sus informes no son vinculantes para las partes, pero sí poseen un gran peso probatorio en caso de judicialización de la reclamación.

En definitiva, a la hora de defender sus legítimos derechos e intereses, los particulares afectados por estos productos tóxicos tienen alternativas a la reclamación judicial y han de conocer los órganos ante los que formular su reclamación, y estudiar las posibilidades de éxito de la misma en estas vías, para valorar adecuadamente su pretensión y no incurrir en un gasto adicional de tiempo y de dinero a la pérdida ya sufrida.

José Luis Luceño es abogado, director jurídico Grupo Puma y profesor de Derecho Mercantil Universidad Pablo de Olavide

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