El sol no lo es todo
Veinte de febrero 2013. En una bella ciudad española, es la una de la tarde de un día soleado, agradable. Estoy sentada en una terraza que bulle de animación. Junto a mí, una familia nórdica pide tres veces a tres camareros diferentes una carta. Tardan 20 minutos en traérsela. Una para los tres. En un buen inglés ordenan tres platos y tres bebidas. Cronometro que tardan 40 minutos en servirles, sin disculparse y con pocos miramientos. Ellos, silenciosos, educados, serios, comen, pagan y se van. Apostaría una cena en el mejor restaurante de la ciudad a que nunca más pisarán esta terraza y, probablemente, esta ciudad tan bonita. El sol no lo es todo.
España, a través del turismo extranjero, ha ingresado en 2012 la reconfortante suma de 43.000 millones de euros. España es el segundo país más visitado de mundo. Y desde ahora, el cuarto país en competitividad turística (antes ocupábamos el octavo lugar en el ranking). La llegada de turistas extranjeros se mantiene con un crecimiento estable en torno al 7% anual.
España es el segundo país más visitado del mundo y el turismo extranjero mantiene un crecimiento anual del 7%
Cifras, datos, realidades, que afectan positivamente a nuestra maltrecha economía y que en 2013, si se cumplen los pronósticos, vuelvan a darnos motivo de alegría.
La llegada de viajeros de alto poder adquisitivo, como rusos, chinos, indios, nórdicos, brasileños y norteamericanos, nos premia en una doble vertiente: más cantidad y más calidad en las llegadas. Por poner algunos ejemplos claros, los agentes de viajes rusos tienen previsto aumentar la frecuencia de vuelos entre Rusia y Madrid en un 45%; y es tal el interés de los viajeros chinos por nuestro país que ya en España se editan y distribuyen revistas turísticas en chino para entregar en nuestros principales aeropuertos.
Después de dos años de forzosa sequía, británicos y alemanes vuelven a considerar las playas españolas el súmmum de la buena vida. Y los turistas estadounidenses siguen apostando fuerte por nuestra oferta cultural y gastronómica. A simple vista, nadie dudaría de que estamos en un mundo feliz. Sin embargo, y sin entrar en visiones catastrofistas, en esta tierra bendecida por los dioses hay mucho sol, pero también algunas sombras que nos obligan a cuidar –con visión de futuro– nuestro mejor activo.
Si nos ceñimos a lo evidente, al hoy, al ahora mismo, el gasto medio crece, al igual que la cantidad y calidad de los turistas. Estamos consiguiendo el interés de nuevos mercados. Tenemos una de las geografías más atractivas y completas del planeta, un magnífico patrimonio histórico y cultural para completar la clásica oferta de sol y playa. Muchas regiones han dado pasos de gigante en la sectorización de la oferta con rutas enológicas y gastronómicas, puertos para grandes cruceros, servicios a medida para colectivos profesionales.
"Cuesta creerlo, pero menos del 25% del personal de las gamas medias y medias bajas del sector turístico habla inglés”
Hasta aquí, buenas noticias, pero si analizamos el sector con perspectiva, entramos en una peligrosa zona de sombra que puede enfriar el entusiasmo de nuestros visitantes y nuestras posibilidades de futuro. ¿Dónde están las debilidades? ¿Qué nos fragiliza?
En muchas regiones y comunidades es evidente el envejecimiento y deterioro de muchas estructuras hoteleras. También la excesiva estacionalidad de la oferta turística, sobre todo en zonas costeras, hace que el personal de los hoteles y restaurantes sea migratorio. Aves de paso que a menudo poseen poca especialización. No es casual encontrar servicio excesivamente simpático y coloquial, que utiliza el guiño como acto reflejo para suplir a falta de training. Mucho júnior y poco sénior.
Cuesta creerlo, pero menos del 25% del personal que trabaja en las gamas medias y medias bajas del sector habla inglés. Defenderse en ruso, chino y hasta en alemán es una rareza. La falta de idiomas es un problema que va más allá del dato oficial, ya de por sí demoledor. Con mis propios ojos he visto cómo en muchos locales el personal era rudo y hasta maleducado con clientes extranjeros, y cómo no hacían el menor esfuerzo por comprenderles. ¿Complejo revestido de arrogancia? No lo descarto.
Marzo de 2013. Se prevé que será un buen año para el turismo en España y solo deseo alegrarme, porque habrá reanimación, puestos de trabajo, energía. Pero deberíamos ir un poco más lejos y, como dicen los americanos, mirar the big picture para seguir estando en cabeza, manteniendo, creciendo, concretando negocios.
¿Y eso, cómo se consigue? En mi opinión, aprendiendo idiomas (esto es urgente, importante, decisivo), actualizando las estructuras, segmentando y desestacionalizando las ofertas, personalizando la atención, creando equipos más profesionales y, sobre todo, trabajando la autoestima y la vocación de servicio como moneda de cambio.
Sandra del Río es directora de ‘Conde Nast Traveler’.