Telefónica lanza un nuevo plan de mejora de la atención al cliente
Telefónica España ha lanzado el Proyecto de Atención Comercial para mejorar la atención al usuario. El programa incluye la creación de una Escuela de Atención Comercial para los empleados de distintas categorías, y facilitar su acceso a la actividad de relaciones con el cliente. Además, Telefónica planea crear nuevos centros de atención para las grandes cuentas.
La mejora de la atención al cliente es uno de los pilares de la estrategia puesta en marcha por Telefónica España, bajo la dirección de Luis Miguel Gilpérez. La cúpula de la operadora sabe que este ámbito del área comercial se ha convertido en un punto clave dentro de la guerra de tarifas que se vive actualmente en la industria española de las telecomunicaciones.
Así, Telefónica España ha diseñado el denominado Proyecto de Atención Comercial, destinado a mejorar las distintas áreas de atención comercial de la compañía. El programa incluye la creación de la Escuela de Atención Comercial para los propios empleados de la operadora.
Fuentes conocedoras del proyecto recuerdan que el Plan Uno lanzado por la compañía tiene entre sus ejes principales el "facilitar la incorporación a las actividades comerciales de los empleados de otras categorías, y buscar así una mayor proximidad a los clientes".
En este sentido, fuentes sindicales explican que el programa de creación de la citada escuela se articula en varios procedimientos. Por un lado, Telefónica prevé lanzar varios concursos especiales de traslados para las provincias donde hay centros de canal telefónico, entre las que figuran Sevilla, Alicante, La Coruña, Zaragoza, Valladolid y Murcia; centros de autónomos, como los ubicados en Barcelona y La Coruña; y de pymes, como los situados en Madrid, Valencia y Sevilla. "Las plazas para la Escuela de Atención Comercial se distribuyen por todo el territorio nacional, lo que supone un avance en el modelo de organización territorial", explican fuentes conocedoras del proyecto.
Categorías elegidas
A su vez, fuentes sindicales indican que a estos concursos podrán presentarse empleados de la propia empresa de distintas categorías laborales, entre las que están administrador ofimático, encargado ofimático, operador auxiliar de planta y servicios, encargado de mantenimiento de vehículos y edificios, operador de mantenimiento de edificios, climatización y eléctrico, y encargado de operación de almacén.
Los empleados seleccionados, según explican fuentes conocedoras del plan, harán el curso de preparación recibiendo clases de distintas materias, y a los seis meses accederán a la categoría de asesores de servicio comercial (ASC).
En este sentido, bajo el Proyecto de Atención Comercial, Telefónica España también contempla la opción denominada cambio de acoplamiento con conocimientos específicos, de tal manera que los empleados con la citada categoría ASC, que no estén adscritos en este momento a la carrera comercial, podrán solicitar la incorporación a la misma.
No acaban ahí los cambios iniciados en este segmento de actividad. Dentro de este nuevo Proyecto de Atención Comercial, Telefónica España también está llevando a cabo un profundo análisis sobre sus actuales centros de atención a los grandes clientes. De esta manera, en las reuniones mantenidas con las centrales sindicales en los últimos días, los responsables de la operadora han señalado que no descartan crear algún nuevo centro en este ámbito de actuación.
Encuesta
Gran participación. La iniciativa lanzada por Telefónica ha venido después de la realización de una macroencuesta en la que participaron más de 7.000 empleados. Una de las conclusiones de esta encuesta, según la empresa, fue la aceptación mayoritaria de la relevancia que tiene la atención comercial como palanca de mejora y fidelización a los clientes, de cara a obtener un valor diferencial con la competencia.