Guerra de precios

A menor precio, más clientes. Es el lema que podría resumir la guerra de las operadoras de telefonía en España, un modelo de negocio que tiene como consecuencia una especie de cliente nómada, que se va adonde más le bajan la tarifa hasta que salga la siguiente contraoferta de la competencia.

Pero mantener esta guerra y hacerlo a este ritmo ha llevado a las operadoras a la reducción de sus márgenes, llegando a admitir por boca de sus propios portavoces que es insostenible seguir manteniendo este modelo de negocio, con tarifas planas permanentes y subvencionando móviles.

Claramente, se están creando un callejón sin salida. Sería preferible para las grandes operadoras que se planteen más bien cambiar su modelo de comercialización y retomar su objetivo de, en vez de captar grandes cantidades de clientes, conseguir que estos se mantengan.

Esto es, en lugar de prometer únicamente rebajas y ofertas, orientarse también a ofertar una buena calidad de servicio, planes de ahorro reales y sostenibles, más una excelente asistencia técnica, respaldados todos ellos por una tecnología avanzada.

Será muy difícil que un cliente satisfecho del servicio decida cambiarse a otra empresa solo por una rebaja de costos y, muy probablemente, se quedará no por la obligación del contrato, sino porque la operadora lo cumple. Es lo que llamo una fidelización de ida y vuelta.

Igualmente, si las operadoras quieren frenar la pérdida de clientes, deben pensar más en las necesidades de estos y analizar sobre qué le pueden ofrecer mejor que la competencia y contar con paquetes a medida (telefonía, internet y televisión), pero destinados a diferentes segmentos de población, tanto doméstico como empresarial. Lo que se denomina especialización.

Las operadoras harán mejor en cejar en la guerra de precios y concentrarse más en crear ofertas que respondan a las necesidades específicas de las familias, microempresas, profesionales, pymes, etcétera, quienes también están viviendo tiempos de crisis, no lo olvidemos.

Además, tienen que tener en cuenta que si no cambian su enfoque estratégico, desde el 1 de junio de 2012 los usuarios podrán cambiar fácilmente de operadora en tan solo un día.

Como siempre, la crisis es sinónimo de oportunidad, en este caso para las operadoras de telefonía, que deben decidir si quieren ser proveedores de servicios a socios estratégicos de sus clientes. En sus manos está.

Miguel Carrasco.