La atención al cliente, la gran desconocida (y II)
En el artículo anterior comentábamos cuáles eran las quejas más habituales de los clientes y las que motivaban mayor descontento. Así, apuntábamos que no se trataba tanto del servicio en si sino de otros factores a los cuales a veces prestamos poca atención.
Hagámonos una pregunta: si la excelencia técnica en el servicio es la misma entre diversos profesionales, ¿por qué unos tienen más y mejores clientes que otros? ¿Por qué algunos no son objeto de quejas y otros sí? Si el resultado del servicio es el mismo, es decir, es correcto, ¿por qué se dan estas diferencias?
Muchos profesionales todavía no han caído en la cuenta de que el factor emocional es el que realmente hace que un cliente esté o no satisfecho y nos sea fiel. Si solo importaran los resultados del servicio y el importe más o menos elevado de la factura, sería relativamente fácil satisfacer a los clientes.
Todos conocemos la pirámide de Maslow. En ella, podemos ver que las necesidades más elevadas son aquellas que tienen que ver con el reconocimiento y la autorrealización y las más primarias son las que sacian nuestros instintos primarios. En servicios, los instintos primarios estarían cubiertos con el cumplimiento del servicio y el resultado correcto. Las necesidades más elevadas, aquellas que el cliente quiere cubrir para sentirse satisfecho, son las que tienen que ver con las emociones, con lo que percibe intrínsecamente el cliente, con ese plus que espera pero que raramente sabe definir y explicitar.
La capacidad de cubrir las necesidades emocionales del cliente es lo que diferencia a unos profesionales de otros, es lo que hace que la atención al cliente sea el factor diferencial del éxito en servicios.
La primera herramienta que tenemos para llegar al factor emocional del cliente es la comunicación, entendida como la capacidad de escuchar, procesar y emitir de manera adecuada. Hablar mucho no es comunicar; explicar exhaustivamente los servicios no es comunicar. Para comunicar de manera eficiente y efectiva hay que aprender a escuchar, que es quizás la habilidad de la cual más carecemos.
Escuchar significa observar, pensar en lo que estamos oyendo, reprimir nuestro primer impulso para contestar, captar aquello que no dice el cliente pero que se desgrana de sus palabras, gestos, miradas.
Muchos profesionales son grandes entendidos en sus materias pero pocos saben transmitir los beneficios de lo que saben a sus clientes. Pero todavía son más los que desconocen cómo captar lo que el cliente les está pidiendo realmente.
La comunicación es una de las herramientas fundamentales, pero hay más. Los profesionales debemos comprender que la excelencia técnica no es un mérito sino una obligación, lo cual nos obliga a aprender constantemente. Pero lo que de verdad es nuestra asignatura pendiente es conocer cómo satisfacer las necesidades más elevadas del cliente, las que harán que nos elija y se quede con nosotros. Por ello, la formación en estas habilidades es fundamental. Empiece ahora.
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