La atención al cliente, la gran desconocida

Mucho se ha hablado de la atención al cliente, de cómo debemos tratarle, de su peso en el devenir del despacho, etc. Todos sabemos de su importancia y estamos de acuerdo en que la excelencia en el trato al cliente es, o debería ser, el objetivo fundamental de nuestra actividad, porque sin cliente no hay negocio.

Partiendo de esta base, uno se pregunta por qué cada día constatamos quejas y más quejas sobre este aspecto, hasta el punto que se hayan creado plataformas, asociaciones, e incluso reglamentos para que esta buena atención sea observada en la práctica diaria de nuestros negocios y el usuario, consumidor o cliente (se le denomine como se le denomine) vea sus derechos mínimamente contemplados y tenga alguna vía para expresar quejas como las siguientes:

- falta de interés por el problema del cliente

- nadie se hace responsable del problema

- se trata al cliente como si fueran niños, y no supieran nada o con brusquedad y mala educación

- no se responde al cliente

- se informa al cliente de manera incorrecta o incompleta

- los representantes de la empresa/despacho se escudan en la política de la empresa para no proporcionar un servicio, etc.

por no hablar de precios abusivos, de servicios no prestados aunque cobrados, y demás.

Puede que piense que lo que acabamos de expresar ocurre en los servicios de grandes empresas, pero no. Estas afirmaciones han sido extraídas de estudios realizados con respecto a pequeñas y medianas empresas de servicios, despachos profesionales incluidos.

El resultado de este descontento arroja cifras que deberían hacernos reflexionar:

- El 90 % de los clientes descontentos no volverá a contratar los servicios de la empresa.

- Cada cliente insatisfecho relata su experiencia a una media de 9 personas aunque sólo un 4 % hará llegar su queja a la empresa

- El 68 % de los clientes deja de hacer negocios con la empresa por indiferencia de ésta.

Si volvemos al principio de nuestra reflexión, donde hemos afirmado que todos estamos convencidos de que el cliente, y el trato que le dispensamos, es el objetivo de nuestro trabajo, se hace difícil comprender que los estudios arrojen conclusiones y cifras como las anteriores.

Así, deberíamos preguntarnos, realmente ¿en qué fallamos? ¿qué podemos mejorar para que nuestros clientes SÍ estén satisfechos y no nos abandonen? ¿cuáles son los factores que tienen una incidencia directa en la atención al cliente y a los que habitualmente no se presta atención?

Hablaremos de ello en próximos artículos. No obstante, le avanzamos que las habilidades que nos capacitan para resolver todos estos interrogantes se aprenden. Síganos.

Más información: www.dominguez-guiu.com