Las gestoras fallan en informar al partícipe
Este año las reclamaciones referidas a planes de pensiones han disminuido. A lo largo de 2010 se iniciaron un total de 196 reclamaciones relativas a productos individuales, es decir, un 26,59% menos. Sin duda es una buena noticia; sin embargo, se ha convertido en la razón principal de las quejas un asunto especialmente preocupante: la deficiente información suministrada al partícipe tanto en el momento de la contratación como en el asesoramiento posterior recibido. Esta cuestión, el año pasado, se encontraba en tercer lugar.
A la mala (o prácticamente inexistente) atención informativa al cliente, le sigue como segundo motivo la movilización de los derechos consolidados y, en particular, el incumplimiento de los plazos máximos para efectuar el traspaso, diferencias en el valor de los derechos consolidados y la no observancia de los requisitos formales exigidos por la normativa de planes y fondos de pensiones.
A continuación, las reclamaciones más habituales son las relativas a discrepancias con las condiciones que han de cumplirse para el rescate por alguno de los supuestos excepcionales de liquidez, es decir, por enfermedad grave o desempleo, así como la documentación que debe entregarse para verificar su acreditación.
Por último, continúan teniendo relevancia cuantitativa las reclamaciones que se refieren a discrepancias con el valor de los derechos consolidados, pérdida de rentabilidad o desacuerdo con el importe de las prestaciones cobradas. Dados estos datos, los expertos recomiendan estar especialmente atentos a estas cuestiones.
También es interesante conocer qué gestoras tienen más reclamaciones. A este respecto, el Informe de Reclamaciones 2010 de la Dirección General de Seguros aclara que "las dos entidades que encabezan el cuadro de reclamaciones recibidas son las que también se encuentran en las dos primeras posiciones del ranking de entidades que mayor patrimonio gestionan en el sistema individual". En el caso de Santander Pensiones, el porcentaje de reclamaciones presentadas contra esta entidad (20,92%) supera su porcentaje de patrimonio gestionado en el sistema individual (14,56%). Por lo que se refiere a BBVA Pensiones, aparece con un porcentaje de reclamaciones casi equivalente con el porcentaje de patrimonio gestionado.
Esta correlación entre porcentaje de reclamaciones-patrimonio gestionado no se observa en el resto de entidades del ranking, existiendo gestoras donde el volumen de reclamaciones supera de forma destacable el del patrimonio gestionado. Es el caso de Aseguradora Valenciana, CXG Aviva Corporación CaixaGalicia o Bankinter Seguros de Vida.
En el extremo contrario encontramos a VidaCaixa, que a pesar del elevado volumen gestionado, aparece con un porcentaje de reclamaciones muy bajo, una información a tener muy en cuenta.
Las empresas también se quejan
Los planes de empleo y seguros colectivos de exteriorización de compromisos de pensiones no se libran de las quejas de sus partícipes.En general, los reclamantes están en desacuerdo con la gestión de las inversiones realizadas por la entidad y, en menor medida, son fruto de discrepancias en la movilización de derechos.Y no solo las presentan los particulares; de hecho, un 18,06% de las reclamaciones se refiere a consultas iniciadas a instancia de empresas, entidades gestoras, Administraciones públicas o comisiones de control.