"El proyecto de TripAdvisor es la expansión continua"

Amabilidad, sencillez y cercanía. Stephen Kaufer, primer ejecutivo de TripAdvisor, no solo posee estas cualidades, sino que ha sabido trasladarlas a la perfección a su compañía.

Con más de 45 millones de valoraciones de empresas turísticas, ciudades, hoteles o restaurantes, TripAdvisor se ha convertido en una útil herramienta a la hora de planificar un viaje. Asegurar unas buenas vacaciones a sus usuarios es su máxima y la continua expansión, su principal proyecto de futuro. En septiembre u octubre, con la salida a Bolsa, comenzará su andadura en solitario después de que Expedia segregue su negocio.

Pregunta: ¿Cómo surgió la idea de fundar TripAdvisor?

R: La idea surge cuando mi esposa y yo estábamos planeando un viaje y fuimos a una agencia de viajes. Allí vimos muchos lugares para ir de vacaciones y algunos eran baratos y otros eran caros. Todos parecían bonitos, así que optamos por escoger el más barato. Pero yo quería asegurarme de que fueran unas buenas vacaciones, así que quería encontrar a alguien que me dijera algo de estos sitios. Lo único que encontré fueron muchas páginas web que decían exactamente lo mismo de cada uno de ellos, lo que no era muy útil.

Finalmente, encontré una página web personal que describía el tiempo que había pasado en esos sitios de vacaciones y me di cuenta de que la manera de describirlo y las fotos que ponía no iban a ser suficiente para mí. Mi esposa me dijo que había empleado dos días en buscar una información que nos permitiera tener unas buenas vacaciones y que por qué no hacía una página web que permitiera tener buenos viajes a la gente a la que le gusta viajar. Un par de años más tarde lo hice.

P: ¿Qué diferencia a TripAdvisor de otras webs de viajes?

R: Hay muchas agencias de viajes, pero normalmente tienen una sola opinión de un sitio, de un momento específico. Sin embargo, TripAdvisor tiene mil reseñas, de mil personas diferentes, que han disfrutado del lugar de vacaciones en todas las épocas del año. Si tú lees cien opiniones distintas, probablemente un 50% dirá que el servicio es fantástico y otro 50% que es horrible. Nosotros queremos asegurar a la gente que el viaje que van a hacer va a ser un buen viaje.

P: ¿Cómo se convierte TripAdvisor en la web de referencia del sector?

R: Ocurre porque está enfocada a lo que realmente quiere la gente corriente. En el mundo de los viajes, hay dos cosas que el consumidor busca: un buen precio y unas buenas vacaciones. El precio no depende de nosotros, pero sí podemos ayudar a que la gente tenga unas buenas vacaciones.

Una y otra vez escuchamos a personas que nos agradecen haberles ayudado a disfrutar de sus vacaciones. Otras veces, sin embargo, nos cuentan que han tenido una mala experiencia, por ejemplo, en un determinado hotel, y que la próxima vez mirará las opiniones que hay en TripAdvisor para no cometer ese error de nuevo.

P: ¿Qué proyectos de futuro maneja la compañía?

R: Dentro de este tema hay algunos puntos importantes que hay que mencionar. Uno es la continua expansión. La web ya se puede consultar en 20 idiomas y tendremos que conseguir traducirla a 21, 22, 23.... Tenemos que conseguir que la gente de todo el mundo acceda a la información que nosotros tenemos. Además, en este momento es muy importante tener la información disponible desde varios dispositivos, como por ejemplo desde el teléfono. Lo que alguien está mirando es este mismo momento puede ser más importante que la planificación de unas grandes vacaciones. Normalmente, desde el teléfono solo se ofrece una manera de planificar unas vacaciones por todo lo alto. Nosotros, sin embargo, tenemos las dos cosas.

En tercer lugar, somos una comunidad de viajes. Ahora, al entrar en la página web, puedes ver millones de opiniones y críticas sobre un determinado viaje, un restaurante o un hotel de personas extrañas. Hay gente que se fía más de lo que dicen 1.000 personas y hay otros que prefieren saber lo que opina un amigo de Facebook. A nosotros nos importan las dos cosas. Esta es la parte de socialización de la web, no se trata de muchas opiniones de extraños sino de opiniones de nuestros amigos que recomiendan, por ejemplo, un determinado hotel.

P: ¿Cuándo se llevará a cabo la salida a Bolsa?

R: Saldremos a Bolsa en septiembre u octubre. Estoy convencido de que TripAdvisor será una gran compañía si la salida a Bolsa va bien. En este momento, somos parte del grupo Expedia, somos uno de sus grandes negocios. Ahora Expedia nos va a segregar, por lo que nos convertiremos en una compañía independiente de la que todo el mundo podrá comprar acciones.

Financiarse con publicidad

La principal fuente de ingresos de la web de viajes es la publicidad "porque tenemos más de 40 millones de visitantes únicos al mes", indica Kaufer. "Si fueras un restaurante o un hotel te gustaría saber lo que buscan los viajeros. Lo bueno de TripAdvisor es que no necesitas registrarte. Si un hotel, un viaje o un restaurante tiene buenas opiniones subirá en el ranking, más personas lo verán y más gente querrá ir. Y todo es gratis. El verdadero objetivo de la web es fidelizar a sus usuarios y para ello nos aseguramos de darles una opinión objetiva. Mucha gente nos pregunta si los hoteles nos pagan dinero para promocionarles en la web y por supuesto que esto no es así. Nuestro principal objetivo es que los usuarios encuentren la mejor opción para cada uno de ellos", añade.Kaufer sí tiene un calificativo para el usuario español: "Es mucho más sofisticado. Aunque sí vemos que las necesidades son universales. Todo el mundo quiere unas buenas vacaciones".