Catalunya Caixa lanza un plan para captar 250.000 clientes este año
La caja catalana, resultado de la unión de Caixa Catalunya, Caixa Tarragona y Manresa, está implantando de manera gradual en su red de oficinas un plan para mejorar la productividad de sus empleados y la calidad del servicio.
"Buscamos ganar en agilidad, con un proceso de decisiones más automatizadas, mayor autonomía en las oficinas y menos burocracia", explica David Griera, director comercial de la entidad.
Catalunya Caixa, cuya fusión es una de las más avanzadas del sector -la entidad espera culminar la integración de sus sistemas informáticos en las próximas semanas y cuenta ya con un catálogo de productos único-, espera captar con este proyecto un total de 250.000 clientes para finales de este año. Como nueva entidad, la caja ya ha conseguido atraer ya a 160.000 nuevos usuarios.
Su director comercial asegura que, al margen de los objetivos numéricos, la esencia de este plan es mejorar la satisfacción de los clientes, dedicando más tiempo a su asesoramiento y a la atención personalizada, así como volcar la fuerza de la red en la gestión. Para ello, por ejemplo, parte del sistema retributivo de los empleados de las oficinas está ligado ahora a la percepción de la calidad del servicio a los usuarios.
De momento, se han puesto en marcha 23 iniciativas destinadas al ahorro de tiempo en labores meramente administrativas de su plantilla -eliminar trabajos de archivo, simplificación de reportes, procesos contables y peticiones internas, entre otros- y se estima que ello supondrá un trasvase de cerca de 100.000 horas de trabajo administrativo a funciones de asesoramiento. "Queremos convertir las sucursales en tiendas, para vender", afirma David Griera. Añade que la idea es que cada cliente, o al menos la mayoría, tengan a su disposición un gestor. "El lema es un cliente, un gestor. Por internet los usuarios pueden pedir hora a su gestor y concertar una cita. Pero también pueden valorar la atención prestada por su gestor o en un momento dado cambiarlo".
El director comercial señala que en este proceso la participación de la plantilla ha sido crucial. "Los ideólogos de este plan han sido los empleados de la red", explica.
Otro propósito de la iniciativa puesta en marcha por Catalunya Caixa es "dar un salto adelante en la especialización y contar con más trajes a medida para cada cliente", añade David Griera, director comercial de la entidad. El avance pasa por tanto por la mejora de la atención en bancaseguros, empresas y banca privada, las tres líneas de crecimiento de negocio que se ha marcado la caja de ahorros para este ejercicio.
Para ello, Catalunya Caixa ha puesto en marcha un programa de formación, que incluye nuevas herramientas en segmentos de negocio como la banca personal.