Los clientes amenazan con irse en busca, sobre todo, de 'smartphones'

El 40% de las peticiones de cambio de operador móvil va de farol

La portabilidad nació como un proceso técnico para cambiar de operador con la garantía de mantener el número de móvil. Ahora se ha convertido en una estrategia. Los clientes piden el cambio con el objetivo de que su operador les haga una contraoferta. La meta es un smartphone o una mejora de precios. Cuando lo consiguen, cancelan la solicitud. Eso sucede con el 40% de las portabilidades.

El 40 de las peticiones de cambio de operador móvil va de farol
El 40 de las peticiones de cambio de operador móvil va de farol

Cada mes cerca de 400.000 usuarios de telefonía móvil cambian de operadora de telecomunicaciones. Pero esa cifra es solo el final de la película. Los que inician el proceso son muchos más. Y es que la portabilidad se ha convertido en una estrategia en manos de los clientes. La fuerte competencia y la necesidad de las operadoras de conservar a sus usuarios frente a las amenazas ajenas ha llevado a las compañías a ofrecer casi lo que sea con tal de no perder abonados. Los clientes lo saben y lo utilizan. Pero, ¿cómo decirle al operador que uno va a irse si no le dan algo mejor y que la amenaza sea creíble? La portabilidad es la clave, en un proceso que se ha convertido en algo tan popular que incluso tiene un nombre: amago de portabilidad.

El usuario inicia el trámite para irse a otra compañía. Inmediatamente, la nueva empresa se pone en contacto con la antigua para comunicarle el comienzo del proceso de portabilidad. Eso da a la operadora titular la información sobre un intento de deserción, lo que activa los mecanismos de retención.

"La política es la misma en todas las operadoras. Nos ponemos en contacto con el cliente que quiere irse y le mejoramos la oferta que le han hecho", explica una fuente del sector.

Ninguna institución da cifras oficiales de amagos de portabilidad, pero las hay. Existe un organismo llamado entidad de referencia de la portabilidad que gestiona los cambios desde el principio al final y dispone de cifras sobre cuántas portabilidades se cancelan voluntariamente por los clientes. Y son cuatro de cada diez, según los datos que maneja el sector y el blog de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT).

Eso significa que, de media, 267.000 usuarios cancelan cada mes el cambio, en muchos casos porque han logrado la contraoferta deseada de su compañía.

Y su objeto de deseo es un smartphone, un teléfono inteligente, esos de nueva gama, muchos de ellos táctiles, con acceso a internet y otras aplicaciones.

"Lo primero que el cliente pide es un smartphone. Con eso se puede empezar a hablar, porque se suele acompañar de una rebaja de precios. Los hay que no buscan el teléfono, sino un recorte radical de tarifas, pero son los menos", señala una fuente de una de las compañías.

"Esta situación penaliza a las operadoras más pequeñas, que tienen una gama más reducida de teléfonos inteligentes", explican otras fuentes del sector. Por supuesto, las más fuertes en este campo son Telefónica, Vodafone y Orange, que disponen de todas las grandes marcas y modelos, frente a los operadores móviles virtuales, más limitados y que compiten más por precio.

El tirón del smartphone es indiscutible, pero no solo porque los clientes los quieran. A las operadoras también les interesa que se popularicen -siempre que la subvención al terminal que tengan que hacer no sea demasiado elevada- porque implica una nueva vía de ingresos por uso de internet en el móvil. El resultado es que el teléfono inteligente va introduciéndose poco a poco entre los 54 millones de líneas celulares que hay en España. El porcentaje de smartphones entre clientes está entre el 15% y el 25% en las grandes operadoras, pero lo importante es que la mitad de las nuevas altas lo hacen con un teléfono inteligente en el bolsillo.

En la red

La portabilidad copa Decenas de foros

Si quiere hacer la portabilidad, pero no sabe muy bien cómo, hay decenas de foros en internet que explican paso a paso cómo hacerlo y le avisan de los resultados que puede conseguir en cada una de las operadoras.

Hay ejemplos de qué requisitos necesita el cliente para conseguir el iPhone 4 con Telefónica o de si merece la pena hacer un amago para lograr un móvil de alta gama de Nokia para un usuario con un determinado consumo.

Ojo, no tiene por qué salir bien y menos con el iPhone

Para muchos la portabilidad ha dejado de ser un proceso técnico para convertirse en una estrategia, pero eso no impide que, en realidad, siga siendo un proceso técnico. Y eso es importante para todos aquellos que amagan con ella, porque al hacerlo ponen en marcha un engranaje que tiene plazos inexorables. Llegado a un punto, es imposible de parar.

Por eso, el usuario tiene que estar pendiente de los tiempos y saber que la portabilidad puede anularse como muy tarde día y medio antes de la ventana de cambio, según la CMT. El plazo desde la petición de cambio hasta la realización ronda los cinco días. Ese es el margen para negociar.

Por supuesto, el usuario puede cancelar la portabilidad tanto si recibe una jugosa oferta de su operador como si pierde la apuesta y no le da lo que quiere.

Y es que siempre hay riesgo de que un cliente en cuestión no sea atractivo para su empresa. "Las ofertas de retención se hacen en función del consumo y del gasto del usuario", explica una compañía. Es decir, el último modelo del teléfono inteligente no se ofrecerá a todos. Tampoco es lo mismo ser un usuario de contrato que de prepago. Hay compañías que no hacen ninguna estrategia de retención de clientes de tarjeta.

Las mayores decepciones se las suelen llevar los clientes que amagan en busca de un iPhone. Pero el ultrafamoso móvil de Apple es muy caro para las operadoras, por la fuerte subvención que tienen que aplicar, así que solo los abonados más preciados lo reciben.

De todas formas, todo depende de la compañía de que se trate. Las hay que dan casi cualquier cosa con tal de retener al cliente y las que miden la recompensa, porque si no el valor de la cartera de usuarios se reduce drásticamente.