Telefónica endurece las condiciones de envío de SMS para evitar abusos
La dirección de Experiencia de Cliente de Telefónica ha realizado su primera intervención endureciendo las condiciones de transparencia en la transmisión por su red móvil de los mensajes cortos (SMS) denominados premium. Exige que las suministradoras informen a los usuarios de las condiciones del servicio de modo evidente y faciliten la baja inmediata.
El próximo 27 de noviembre se cumple el primer año desde que entró en vigor una severa normativa del Ministerio de Industria para poner coto a los abusos que se han detectado durante años en el lucrativo (facturó 500 millones en 2009) y a la vez conflictivo negocio de los SMS que comercializan politonos, alarmas, suscripciones de canciones y vídeos o votos para concursos de TV a través del móvil.
La aplicación del reglamento ha provocado a lo largo de 2010 la reducción de la cifra de negocio en esta actividad (un 30% en las compras por impulso y un 10% en las suscripciones y compras web), pero no ha logrado frenar por completo las prácticas que el Gobierno ha calificado de "discutibles y abusivas".
Consciente de esta situación, la recién creada dirección de Experiencia de Cliente en Telefónica España decidió la pasada primavera emprender como su primera gran actuación la implantación de una radical modificación de las condiciones de explotación de los servicios de SMS premium que suministradores de contenidos externos realizan a través de su red.
Fuentes de la operadora dijeron que los nuevos procedimientos diseñados suponen una iniciativa "de autorregulación" en la línea de las anunciadas por Guillermo Ansaldo, el presiente de Telefónica España, el pasado verano en Santander. Además señalaron que son "mucho más exigentes" que las condiciones fijadas en 2009 por el Gobierno y que, además, se han consensuado con las suministradoras de este tipo de contenidos agrupadas en su mayoría en la patronal Aesam.
Transparencia
La autorregulación implementada por Telefónica busca garantizar el conocimiento del servicio contratado por parte del cliente, especialmente en la modalidad de suscripciones a las que se acceden con la navegación en internet.
Telefónica, en primer lugar, ha renegociado las cláusulas de los contratos firmadas con los proveedores de contenidos para permitir el uso de su red. Las modificaciones obligan a que, en el momento que el cliente contrata un servicio, el suministrador le remita, vía mensaje corto, una contraseña de seguridad denominada "pin enriquecido". Este SMS tiene que incluir, primero, información sobre el carácter de suscripción del servicio; segundo, el coste de cada mensaje que se vaya a recibir; y tercero número máximo de SMS que puede llegar a recibir el cliente.
Otra modificación contractual exigida por Telefónica busca hacer transparentes las creatividades de las páginas web con las que el suministrador capta al cliente. Se obliga a que la información con el nombre del proveedor de contenidos, sus datos básicos de contacto, el número de atención al cliente, el precio y otros textos legales se puedan leer sin que haya que pasar a una segunda pantalla.
Para conseguir que los usuarios suscritos a algún tipo de servicio SMS premium antes de la campaña de transparencia se incorporen a sus beneficios, Telefónica les envió un SMS para informarles de los datos básicos de sus contratos.
Operadoras y suministradores discuten el reparto
El reparto de las cantidades facturadas por los servicios de SMS premium entre el proveedor y la operadora han provocado un severo conflicto a raíz de una denuncia realizada por el suministrador Alterna. De manera tradicional se ha fijado una vía para el reparto en función de un complejo cálculo que incluía entre otros factores los costes y las audiencias. A comienzo del presente ejercicio uno de los proveedores de servicio exigió que se negociaran repartos a porcentajes fijos. Las operadoras entraron en la pugna y en este momento se vive una fase de acercamiento de posturas.Fuentes de Orange indicaron que la operadora ha sido uno de los agentes más activos en España para conseguir transparencia en un negocio en el que abundan las malas prácticas. "Es vital luchar contra el fraude ya que el cliente echa las culpas de la irregularidad al operador antes que al proveedor real de los servicios".Vodafone, por su parte, aseguró que aplica con rigor la normativa que entró en vigor en noviembre de 2009.Con dicha normativa, el Gobierno intentaba que el usuario pudiera conocer el precio del servicio a través del primer dígito del número. Así, los números de cinco cifras que comiencen por 25, 27, 29 y 280 están destinados a campañas benéficas y su precio es inferior o igual a 1,2 euros. Los de cinco cifras que comiencen por 35, 37 y 39 tienen un precio entre 1,2 euros y 6 euros. Los números de seis cifras que empiecen por 795, 797 y 799 son para servicios de suscripción con precio por mensaje recibido inferior o igual a 1,2 euros. Los números de seis cifras que comiencen por 995, 997 y 999 irán destinados a servicios exclusivos para adultos de precio inferior o igual a seis euros.
Darse de baja
Decir adiós con una sola llamada-Vía adicional: Movistar ha establecido que los clientes de SMS premium que utilicen su red pueden solicitar la baja directamente desde su número de atención telefónico 1004.-Fórmulas tradicionales: la baja se ha estado solicitando, a veces sin éxito, a través del número de atención del proveedor o mediante el envío de un SMS con la palabra baja al número corto desde el que se presta el servicio.