Tener malos clientes es una elección
Uno de los aspectos clave en un plan estratégico de marketing es la calidad del servicio.
Sin un servicio de calidad no hay estrategia que valga, puesto que es precisamente este aspecto sobre el cual se basa la decisión del cliente. La calidad del servicio es un concepto que se basa en la capacidad de gestionar las emociones del cliente. Si las gestionamos bien el cliente contratará nuestros servicios y permanecerá con nosotros.
La calidad de servicio es la capacidad de dar el servicio que cada cliente necesita exactamente, y de la manera que requiere cada cliente. No es un concepto estándar, puesto que lo que para un cliente puede ser suficiente para otro no. Dar a cada uno lo que espera, es calidad. Tampoco existe la buena o mala calidad. La calidad debe entenderse como un concepto bueno per se. La llamada "mala calidad" debería llamarse en realidad una mala experiencia de servicio o un mal servicio.
A menudo, ofrecer lo que el cliente quiere exige cambiar y hay mucha resistencia al cambio porque implica reconocer lo que uno no hace bien y corregirlo. Hay quien prefiere no moverse y continuar como está, lo cual hace que su cuota de mercado tampoco se mueva. Para ganar hay que arriesgar, controladamente; cambiar, sin perder la esencia de cada uno. Si no se hace, no es lícito quejarse.
La mejora, en todos los aspectos (honorarios, tipo de clientes, etc.), se apoya en el cambio controlado y éste no admite miedos. Si tenemos una meta y queremos llegar a ella debemos empezar a andar, si no lo hacemos no debemos quejarnos puesto que es obvio que la meta no vendrá a nosotros. Quien tiene una meta y traza un rumbo, llega a ella. Quien no, se queda donde está.
Las capacidades técnicas no son el quid de la cuestión. Saber mucho de cualquier materia no significa ser capaz de adecuarse a lo que cada cliente necesita. La excelencia técnica es un requisito sine qua non. El error es creer que ésta es un mérito. Vivimos en un país en el que existe la creencia de que hay que premiar las cosas que se hacen bien, cuando ello debería ser una obligación. Que un profesional haga las cosas mal, es imperdonable.
Otra creencia tradicional es que los profesionales deben dedicarse a los casos que les llegan, no buscar ellos los casos que querrían tener. Como hemos dicho muchas veces, quien está a merced del mercado acarrea con las consecuencias. Tener malos clientes es una elección. Y debemos saber decir NO. Ante servicios de calidad, los clientes malos se descartan solos.
Es importante plantearse lo siguiente: si como cliente quiero el mejor servicio, como profesional estoy obligado a ofrecerlo.
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