Las quejas subieron un 23%

Yacom y Yoigo lideran el ranking de las 'telecos' con más reclamaciones

Las telecomunicaciones no sólo son el sector más reclamado, sino que el número de denuncias sube cada año. En 2009 fueron un 23,3% más las quejas recibidas en el Ministerio de Industria y la mayoría se resolvió a favor del cliente. ¿Las peores telecos del año? Yacom, en telefonía fija e internet, y Yoigo, en móvil.

El Ministerio de Industria ha hecho público uno de los informes más temidos en el sector: los datos de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, con el balance de quejas y reclamaciones en 2009. Otra vez, las cifras ponen de manifiesto la conflictividad del sector, que no sólo se mantiene, sino que se eleva con respecto al año anterior.

En 2009, el número de reclamaciones presentadas superó por primera vez las 30.000 y se situó en 30.423. Es un 23,3% más y podría pensarse que la subida se debe a que los ciudadanos defienden mejor sus derechos y pelean más, tengan o no razón. Pero los números dicen que no es así. Según la Oficina de Atención al Usuario, la gran mayoría de las reclamaciones se resuelve a favor del usuario. El porcentaje es del 83,7%.

Pero más que los datos globales, lo que preocupa a las empresas son los nombres concretos de las compañías más reclamadas. En telefonía móvil, el primer puesto se lo lleva Yoigo, con 3,64 denuncias por cada 10.000 abonados.

Otros años, esta compañía ha liderado la clasificación a mucha distancia del resto, pero en 2009 todas las operadoras de telefonía móvil han aumentado el número de reclamaciones. Por eso, Orange está ahora muy cerca de Yoigo, con 3,41 quejas por cada 10.000 clientes. Las últimas de la lista, las menos reclamadas, son Vodafone y Telefónica (que opera con la marca Movistar), pero también estas dos compañías han empeorado bastante sus cifras con respecto al año anterior.

Conflictos en internet

Hay otras cuatro categorías en las que Industria mide las reclamaciones. Son telefonía fija, acceso a internet, paquetes de voz y datos y quejas de los servicios de atención al cliente. La clasificación, sin embargo, es bastante monótona: Yacom es la compañía más reclamada en todas las materias.

La operadora propiedad de Orange está en primer lugar en telefonía fija, con 11,58 reclamaciones por cada 10.000 usuarios. La segunda de la lista es Tele2, filial de Vodafone. A cierta distancia están Orange y Jazztel, mientras que Ono y Telefónica cierran la lista.

En acceso a internet y paquetes de voz y datos llama la atención la distancia que hay entre Yacom y el resto. La primera roza las 30 reclamaciones por cada 10.000 usuarios, mientras que la segunda en ambos casos, Orange, está en la decena. En la parte buena de la tabla, Telefónica, Ono y Jazztel son las compañías menos reclamadas tanto en internet como en paquetes.

Se dispara la conflictividad en telefonía móvil

Hasta ahora, la telefonía fija y la móvil estaban muy equiparadas en reclamaciones. En 2009 esta situación ha cambiado radicalmente. El número de quejas en telefonía móvil se ha disparado y ha subido hasta el 42,7% del total de reclamaciones recibidas el año pasado. La telefonía fija fue el segundo segmento más denunciado, pero mucho menos que en 2008. Los paquetes de voz y datos están en tercer lugar, con un número de quejas similar al del año anterior, mientras que el acceso a internet es el negocio con menos conflictividad, aunque sube la cuantía de las reclamaciones.

En general, la mayoría de las quejas se produce por problemas en la facturación, que es el tema que lidera las reclamaciones en telefonía fija, móvil y paquetes de voz y datos. En acceso a internet, el principal problema son las dificultades para darse de baja.