Prácticas irregulares

Cuando las 'telecos' se convierten en su enemigo

La fuerte competencia ha elevado los casos de engaños de las operadoras para conseguir clientes

Suele coincidir con la cena o, más desagradable -aunque eso depende de las costumbres-, con la hora de la siesta. No es arbitrario, se trata de encontrar a la gente en casa y poder vender el producto. En el móvil es peor. Intentan esperar a que den las nueve de la mañana para comenzar -no siempre- y a partir de ahí es continuo.

Las llamadas de las operadoras propias y extrañas al teléfono fijo o al móvil se han convertido en una constante para los usuarios españoles. Y en un incordio, a juicio de muchos afectados. Si es la operadora propia, lo que busca es aumentar el gasto del abonado en cuestión y venderle nuevos productos o servicios. Si es la teleco ajena, lo que quiere es ganar a un cliente de la competencia.

Pero el problema, realmente, no es que una llamada estropee una buena siesta, sino que algunos comerciales de las operadoras recurren al engaño con tal de captar a un cliente y cobrar la comisión.

Las compañías aseguran que los casos son excepcionales y que intentan ponerles coto

Las operadoras responden al unísono: son casos excepcionales, que se persiguen y se tratan de erradicar cuando se detectan, porque perjudican la imagen de la compañía afectada. Pese a este empeño, hay ejemplos de prácticas negativas en casi todas las compañías. No es algo nuevo. Las primeras denuncias por engaños de comerciales se remontan a la liberalización y ya hay varias sentencias condenatorias. Sin embargo, la fuerte competencia que se ha instalado en el mercado español de móvil y banda ancha ha activado aún más, si cabe, el ingenio de los comerciales. Y también ha reforzado las formas de presión. Ya son muchos los usuarios que no descuelgan el teléfono si no reconocen el número. ¿La solución? Visitas casa a casa.

Uno de los engaños más tradicionales es ocultar al consumidor la compañía que está detrás de la llamada o visita, porque los usuarios reciben muy bien una rebaja de la factura de la firma que han contratado, pero no aceptan tan gustosos un cambio de operador, aunque el objetivo final sea también reducir el precio que pagan. Se suele producir en banda ancha y Orange lo practica. Varios usuarios de Telefónica se han quejado de esta práctica. En algunos casos, los consumidores han detectado el engaño cuando el comercial le pide el número de cuenta. ¿Para qué lo necesita, si, en teoría, ya lo tiene porque lleva meses cobrando? Entonces, el comercial reconoce que trabaja para Orange, pero asegura que esta compañía tiene un "acuerdo de colaboración con Telefónica", según señalan varios de los afectados.

En Jazztel también se han dado casos parecidos, aunque el afectado que lo denuncia recibió la visita a domicilio. También se le prometió una rebaja y nunca se le dijo que se tratara de una compañía distinta a la suya, hasta que el comercial sacó un contrato en el que el usuario vio claramente el nombre de Jazztel en el encabezado.

La práctica de Telefónica denunciada por varios afectados es distinta. No se produce con los clientes ajenos, sino con los propios, con casos tanto en banda ancha como en móvil. El objetivo es vender nuevos productos o tarifas más ventajosas -para la compañía- a los usuarios y para eso algunos comerciales no dudan en modificar las condiciones del producto a vender o en asegurar que determinadas limitaciones no existen.

Los operadores afirman en bloque que estas prácticas les perjudican, que el cliente es lo más valioso que tienen y que un usuario engañado es un usuario perdido. Pero, si es así, ¿por qué se producen estos casos?

Una explicación está en la crisis, en la fuerte competencia y en que los comerciales trabajan a comisión. Cada alta o logro tiene recompensa.

La segunda razón está en el propio canal de distribución. En muchos casos, como los de Orange y Jazztel, está externalizado, así que no depende directamente de la compañía. Pero aunque no lo esté, como en Telefónica, sigue estando formado por un alto número de personas, con innumerables contactos con clientes propios y potenciales, así que lo más complicado a veces es detectar la mala praxis para poder erradicarla.

Ojo con el iPhone: el robo no exime del contrato

El iPhone ha disparado la popularidad de Telefónica entre clientes que posiblemente no hubieran firmado con la compañía si no fuera por el ultrafamoso móvil de Apple, pero también le está produciendo conflictos con algunos consumidores.

El peor caso se produce cuando el dueño del iPhone es víctima de un robo. Para acceder a este teléfono, Telefónica exige un periodo de permanencia de 18 meses en los que el usuario no sólo se compromete a quedarse en la compañía, sino a pagar por un determinado consumo de voz y de datos.

El robo del iPhone, demostrado con la denuncia a la Policía, en ningún caso exime del pago de los consumos mensuales durante el plazo de permanencia que no se haya consumido. El uso de voz puede realizarse con cualquier otro terminal, pero el conflicto con Telefónica se produce con la tarifa plana de datos, de un mínimo de 15 euros al mes. Según denuncia una usuaria, la compañía sólo le dio dos opciones: pagar 500 euros por rescindir el compromiso de permanencia o mantener el contrato, pese a no tener teléfono con que consumir el tráfico de internet.

Según esta clienta, el comercial de Telefónica que le atendió le impidió comprarse otro iPhone para esa cuenta. La única forma de conseguir otro teléfono era dar de alta un nuevo contrato con nuevos compromisos de pago.

Telefónica asegura que hay una fórmula prevista para el caso de robo. El cliente sí puede comprarse un iPhone nuevo sin tener que contratar una tarifa plana de voz y datos añadida a la que ya tiene. Eso sí, el precio es caro porque no se subvenciona el terminal. La tarifa más barata es de 441 euros para el iPhone del modelo 3G de ocho gigas. El terminal 3GS de 16 gigas cuesta 619 euros. El cliente necesita también un total de 1.000 puntos de consumo, así que si es recién llegado tendrá que esperar.

Erradicación

Fórmulas para poner fin a la mala praxis

-Telefónica. La operadora ha implantado un control de calidad en el 1004 por el cual el comercial no cobra el incentivo hasta tres meses después de haber realizado la venta. Es para confirmar que la operación fue conforme con el cliente y desalentar las malas prácticas.

-Orange. Las quejas de los clientes son examinadas por el departamento de fraude. La compañía sanciona o expulsa a los distribuidores que realizan prácticas engañosas.

-Jazztel. Los distribuidores son sancionados o expulsados. La operadora hace una verificación después de realizada la venta para confirmar que no ha sido coaccionada.