Redes sociales

Clientes y compañías se vigilan en Facebook

Chris Hughes cree que las firmas pueden ver en las redes sociales si un producto es aceptado en pocas horas.

Clientes y compañías se vigilan en Facebook
Clientes y compañías se vigilan en Facebook

Las redes sociales se han convertido en una herramienta clave para las empresas a la hora de analizar el resultado de un producto, según afirmó ayer Chris Hughes, cofundador de Facebook y diseñador de la campaña online de Barack Obama en las últimas elecciones presidenciales, durante una ponencia en el seno de la tercera edición de la European Ecommerce Conference, celebrada en Madrid.

Hughes señaló que las redes sociales son actualmente una vía clave usada por las compañías para ver la satisfacción de los consumidores. "Si una empresa lanza un nuevo producto por la mañana, sus responsables ya pueden ver la reacción ese mismo día, tanto si es de aceptación como de rechazo. Es todo muy rápido", advirtió el experto estadounidense, quien añadió que es una herramienta muy fiable.

En una línea similar se manifestó Brian Kalma, director de Experiencia de Usuarios de Zappos.com, la popular tienda online de zapatos (ahora vende también ropa, bolsos y otros complementos) de EE UU, adquirida hace pocos meses por Amazon por más de 800 millones de dólares (unos 540 millones de euros). El directivo señaló que su empresa ha creado numerosas vías de retroalimentación "para que los usuarios nos manden sus experiencias y las compartan con otros clientes". Kalma indicó que Zappos ha creado canales de comunicación en Twitter donde muchos de sus empleados tienen gran presencia, además de plataformas online como Zappos.TV o Myzappos.com. "Nos gustan los comentarios malos sobre nuestros productos que hay en las redes sociales", afirmó Kalma, quien añadió que en más de una ocasión cuando un cliente no ha encontrado un determinado producto se le ha remitido a la competencia. "Les hemos ayudado y así han vuelto posteriormente a comprar en Zappos", dijo.

El ejecutivo insistió durante su conferencia que la atención al cliente es una de las prioridades de su compañía y puso varios ejemplos como el hecho de que el envío de los productos adquiridos son gratuitos y tardan un sólo día. "Se sorprenden cuando les llega en 24 horas y no en tres o cuatro días como sucede en otras tiendas", dijo Kalma, añadiendo que tampoco hay costes de devolución. Además, señaló que Zappos dispone de un teléfono de atención gratuito disponible las 24 horas del día.

En relación a la compra de la firma por Amazon, Kalma descartó que vaya a haber cambios porque no tendría sentido cambiar una cultura de trabajo que ha tenido éxito. De igual forma, indicó que por ahora Zappos no va a salir fuera de EE UU, si bien añadió que sí han hecho pruebas de envíos de productos en el extranjero.

Pero, mientras los expertos extranjeros hablaron de grandes cambios en el comercio electrónico (Kalma dijo que Zappos va a elevar su facturación un 20% en 2009 en relación a los 1.000 millones ingresados en 2008), los directivos españoles no fueron tan optimistas. Javier Rodríguez Zapatero, director general de Google España, y Gustavo García Brusilovsky, consejero delegado de BuyVip, coincidieron en señalar que en España hay muy poca oferta de tiendas online. "Salvo en el negocio de los viajes, la oferta no está lista y la prueba es que los internautas españoles compran más fuera que dentro", dijo Zapatero, quien recordó que Amazon es la tercera tienda online de productos de electrónica en España, a pesar de que no tiene presencia aquí. "Es más un problema de oferta que de demanda", indicó.

Rodríguez Zapatero, que pidió a los medios de comunicación durante su conferencia que enviasen su mensaje a su tocayo José Luis, aseguró que el comercio electrónico está ligado al desarrollo del proceso productivo de un país, afirmando que su implantación es "clave para mejorar la productividad".

La cifra

5.300 millones de euros movió el eCommerce en España en 2008, según recordó Sebastián Muriel, responsable de Red.es.

Vacaciones para diseñar la campaña online de Obama

Chris Hughes reveló que en 2007 decidió tomarse unas vacaciones de Facebook (red social que había contribuido a crear en 2004 cuando tenía 19 años), pero poco después fue llamado por los responsables de la campaña electoral de Barack Obama para unirse al proyecto. Hughes dijo que se hizo una campaña diferente en la que se hizo un gran trabajo para construir herramientas que facilitasen la participación ciudadana. "Llegamos a tener 30 millones de personas conectadas y recaudamos online cerca de 500 millones de dólares", indicó.

Hughes dijo que la campaña es un ejemplo de la revolución de la información que está teniendo lugar, dada la capacidad de las redes sociales de difundirla.