'Telecos'

Jazztel refuerza su estructura para asumir el alza de clientes

La crisis y la competencia que se ha desatado en banda ancha han dado un impulso a Jazztel, con más crecimiento en clientes del previsto. Para atender el incremento de la demanda, la operadora reforzará su estructura, con la apertura de un nuevo call center en Chile.

Jazztel cerró el primer semestre del año con 462.252 clientes activos de ADSL. La cifra supone un crecimiento sustancial con respecto al ejercicio anterior, del 54%, pero sobre todo significa que la operadora ha captado en sólo seis meses todo lo que esperaba conseguir en el año completo, según lo establecido en el plan de negocio. Y eso, para una operadora con un historial de incumplimientos que se remonta prácticamente a su fundación y que sólo en 2008 consiguió por primera vez cumplir sus compromisos, es un resultado importante.

Pero el objetivo de Jazztel es seguir creciendo. Ya ha alcanzado de largo la parte baja de la horquilla de previsiones y ahora quiere superar la alta. Para ello va a reforzar su estructura, con la expansión de su negocio de call centers y la apertura de un nuevo centro en Chile, que se unirá al que Jazztel tiene en Argentina, según anunció ayer la teleco.

Esta compañía es la única operadora alternativa de España que tiene servicios de atención al cliente propios. La decisión la tomó Leopoldo Fernández Pujals poco después de llegar a la presidencia de Jazztel, cuando las primeras campañas comerciales dieron como resultado un colapso en la contratación. En diciembre de 2005, Jazztel abrió su primera instalación en Argentina, que ahora cuenta con 1.500 personas.

Para evitar que la situación pueda volver a repetirse, Jazztel comenzará en diciembre una prueba piloto en su nuevo call center en Chile, que contará con una plantilla inicial de 150 personas. Esta plataforma estará conectada con la de Argentina, de forma que las dos puedan canalizar el tráfico de llamadas indistintamente.

El call center de Chile estará operativo en los primeros meses de 2010 y el objetivo es que llegue a 400 empleados a corto plazo.

Con este refuerzo, Jazztel pretende incidir en la especialización de su atención al cliente y elevar la satisfacción de los usuarios, con el convencimiento de que son los abonados nuevos los que más reclaman a los call centers.

Un objetivo de 640.000 usuarios de ADSL en 2010

Después de sufrir graves problemas en los primeros años de la presidencia de Pujals, que le llevaron a perder clientes de banda ancha en varios trimestres, Jazztel volvió al crecimiento en 2008. Ese año presentó su nuevo plan de negocio hasta 2010, que contempla cerrar ese ejercicio con 640.000 usuarios de ADSL, según la parte alta de la previsión.

Para este año, la estimación más optimista se cifra en 510.000 usuarios, pero Jazztel debe de estar cerca de rebasarla. Con el número de clientes de 2008, la evolución y las estimaciones de la operadora implican captar más de 130.000 abonados de ADSL cada año.

Y este crecimiento requiere estructura, para evitar que Jazztel lidere el ranking de quejas en los servicios de atención. Así sucedió en algún periodo de 2008, pero en 2009 ha logrado abandonar este puesto y colocarse en el centro de la tabla.