Los usuarios de 'telecos' toman el control
Según un reciente estudio publicado por KPMG sobre los hábitos de los consumidores de servicios de telecomunicaciones, con más de 4.000 encuestas en 19 países, entre ellos España, se están produciendo cambios en los hábitos de los consumidores, lo que implica que los operadores de telecomunicaciones tengan cierto recorrido para poder adaptar sus ofertas de servicios a las nuevas demandas.
El usuario de servicios de telecomunicaciones se está haciendo cada vez más exigente. El disponer cada vez de más sofisticados dispositivos, con mayores posibilidades, como los smartphones o el iPhone, están cambiado el modo en que se perciben las telecomunicaciones. El usuario se ha dado cuenta que la tecnología ya está más capacitada para acomodarse a su estilo de vida y a sus necesidades y, en consecuencia, espera que los servicios de telecomunicaciones en su globalidad también lo hagan.
Una de las principales consecuencias de lo mencionado anteriormente es que los usuarios han perdido interés en los paquetes de servicios o bundling. Los paquetes de servicios predefinidos y cerrados que no ofrecen valor dejan de ser de interés si compiten con la posibilidad de seleccionar servicios concretos a otros operadores a un precio más competitivo. Otro de los hallazgos de este estudio, que incide en esta tendencia, es que tanto la claridad en los precios, como el coste son las características señaladas como más importantes por los usuarios.
Adicionalmente, los usuarios están menos dispuestos a recibir publicidad mientras acceden a internet desde un teléfono móvil que cuando lo realizan desde el ordenador de casa. Sin embargo, estarían dispuestos a aceptarla a cambio de servicios gratuitos como las descargas gratuitas de música, por ejemplo.
La banca móvil es otro de los servicios altamente valorados por los consumidores. Aunque sólo el 19% afirma haber realizado alguna transacción por el móvil, la mayoría de los entrevistados creen que los móviles son dispositivos adecuados para realizar este tipo de operaciones, pero en su mayoría no pagaría por utilizar este servicio. Sin embargo, los móviles todavía no se consideran dispositivos seguros. Los usuarios tienen a la seguridad y la privacidad como sus dos mayores preocupaciones cuando utilizan sus móviles.
Estamos en un momento clave de la industria, donde ya existen más de 3.000 millones de teléfonos móviles funcionando en el mundo. Todos estos usuarios esperan, cada vez más, utilizar sus dispositivos para integrarlos en su vida, en mayor o menor medida, como por ejemplo, para la descarga de vídeos. En concreto, un 38% de los usuarios reconocen haber bajado vídeos en el último año. Ante esto los consumidores esperan de los operadores y la industria en su globalidad una oferta flexible de servicios, innovadora, pero también competitiva en coste y clara en su facturación, con una buena atención al cliente, mejorando la experiencia de usuario desde el preciso momento de la compra y potenciando el acceso a la información de una forma lo más unificada y segura posible.
Celso García Granda. Socio responsable de Telecomunicaciones y Media de KPMG en España