Informe

Las reclamaciones ante el Banco de España crecen un 35,5% en el tercer trimestre

El Banco de España recibió 1.820 escritos de reclamación o queja en el tercer trimestre de 2008, un 35,5% más que las 1.849 del mismo periodo del ejercicio anterior, aunque la cifra se mantuvo prácticamente estable en comparación al segundo trimestre del año, según los últimos datos del Servicio de Reclamaciones de la institución.

De las reclamaciones recibidas en el trimestre, un 54,1% lo fueron contra bancos y un 33,4% contra cajas de ahorros, mientras que las quejas contra las sucursales en España de entidades de crédito extranjeras aumentaron en un 21,1% respecto al trimestre anterior. Las reclamaciones más importantes fueron presentadas contra las sucursales en España de entidades de crédito extranjeras y contra las entidades no supervisadas por el Banco de España.

Las entidades a las que se trasladaron más reclamaciones, en proporción a su actividad financiera, fueron Santander Consumer Finance (en relación con los bancos grandes), Citibank (bancos medianos), OpenBank Santander Consumer (bancos por Internet), Cajastur (cajas grandes) y Círculo Católico de Burgos (cajas pequeñas). Por el contrario, la entidad menos reclamada en relación con su actividad financiera fue 'La Caixa', igual que en los dos últimos trimestres.

Durante el trimestre, el Banco de España trasladó 1.371 quejas en solicitud de alegaciones a 1.382 entidades y se resolvieron 1.882, unas 37 más que en el trimestre anterior. El mayor número de reclamaciones resueltas se refirió a incidencias relacionadas con operaciones de préstamos y créditos (27% del total), seguidas por cuentas a la vista y depósitos a plazo (23,6%) y tarjetas de crédito y débito (17,1%).

Cuestiones más reclamadas

Entre las cuestiones más reclamadas se encuentran la disconformidad con las condiciones aplicadas en la contratación, formalización y liquidación de préstamos y créditos (sobre todo con garantía hipotecaria), discrepancias con la liquidación y/o cancelación de depósitos de alta remuneración o "estructurados", y controversias relacionadas con la disposición de cuentas por parte de algunos de los cotitulares y/o autorizados.

El informe del Banco de España destaca que el hecho de que muchas operaciones de financiación sean a tipo variable, junto con la evolución alcista de los tipos de interés, ha provocado una fuerte discrepancia entre lo que el incremento de la cuota que el consumidor esperaba y el que finalmente se produjo. Asimismo, entre las cuestiones más reclamadas también se encuentran los problemas derivados de la cesión de deudas impagadas o sociedades de recobro, así como de la inclusión de los reclamantes en registros de morosidad.

Entre los motivos de queja también se situaron los depósitos a plazo y la dismunición de la rentabilidad, así como las fuertes penalizaciones en caso de cancelación anticipada de los denominados 'depósitos estructurados'.

Las entidades de crédito se allanaron a las pretensiones de sus clientes en dos de cada cinco reclamaciones que motivaron la petición de alegaciones a la entidad. Como consecuencia de estas rectificaciones y allanamientos, el Servicio de Reclamaciones tuvo constancia de la devolución de 641.478,49 euros de las entidades a sus clientes.

Por entidades, los establecimientos financieros de crédito se allanaron en un 53,1%, seguidas de los bancos (51,6%) y las sucursales en España de los bancos extranjeros (37,1%). Entre las entidades con más de diez allanamientos se situaron Santander Consumer Finance, Openbank Santander Consumer, Banco Celetem, BBVA, Banco Santander y Servicios Financieros Carrefour.

Caen las consultas telefónicas

Por su parte, el número de consultas telefónicas recibidas por el Banco de España cayeron un 4,9%, hasta las 6.341, mientras que las consultas por escrito se elevaron un 29,4%, hasta las 1.104.

Los motivos principale de las consultas por teléfono fueron el estado en el que se encontraban las reclamaciones presentadas, los requisitos necesarios para presentar una reclamación y sobre cuestones que competen a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.