Hacienda entrena su voz para atender a los contribuyentes
400 empleados de la Agencia Tributaria participan en cursos online de dicción y comunicación.
La Agencia Tributaria, perteneciente al Ministerio de Economía y Hacienda, ha encontrado a un gran aliado en internet. En lo que va de año ha formalizado en red 28,8 millones de actos de carácter oficial de tipos muy diversos con los contribuyentes. En este diálogo permanente entre el fisco y los ciudadanos destacan dos millones y medio de presentaciones de retenciones de IRPF, 1,2 millones de pagos fraccionados de este mismo impuesto, 3,5 millones de declaraciones de IVA, o siete millones de declaraciones de importación y exportación.
Fiel a esta trayectoria, la Agencia Tributaria acude ahora a la ayuda de internet para alcanzar un objetivo totalmente diferente: el entrenamiento de una buena parte de su plantilla para conseguir la mejora de la atención personalizada que ofrece a los contribuyentes.
La Agencia ha contratado con la empresa Eduvoz la realización de un curso online de educación de la voz y comunicación en público. En dos fases sucesivas participarán más de 400 empleados de la Agencia.
El programa persigue mejorar la atención al ciudadano haciendo los mensajes del fisco más precisos para que no se presten a equívocos
Con este objetivo ha instalado en la plataforma Scorn (dedicada a enseñanza) de los ordenadores de trabajo de los participantes un videojuego interactivo que se denomina 'Curso de voz y comunicación en público' en el que un personaje virtual, Edu, ayuda a realizar ejercicios de voz, entonación, dicción o presentaciones en público.
Hacienda tiene previsto que sus empleados dediquen a esta práctica 15 horas durante dos meses en horario de trabajo con la tutoría, vía correo electrónico e intranet, de un grupo de expertos durante cuatro horas a la semana.
Según explican los profesionales de Eduvoz que han elaborado el curso, la parte teórica se compone de vídeos con animaciones en los que Edu acompaña al alumno para ayudarle a comprender los conceptos teóricos. La parte práctica está construida con descargas de contenidos específicos. Contiene los ejercicios necesarios para que el alumno adquiera una correcta técnica vocal y llegue a automatizarla. Mediante ilustraciones y archivos de audio, el empleado de Hacienda puede ver y escuchar los ejemplos todas las veces que lo necesite.
La Agencia Tributaria ha elegido en primer lugar para que realicen el curso a sus empleados de las delegaciones de fuera de Madrid y Barcelona. En una segunda fase, serán los profesionales de estas ciudades quienes realicen su entrenamiento en comunicación.
La iniciativa persigue mejorar la atención al ciudadano al lograr que los mensajes que les transmite Hacienda en una relación persona a persona, sean precisos, eficaces y no se presten a equívocos. A la vez, también busca mejorar la salud laboral de la plantilla de la Agencia. Sus funcionarios se ven obligados a diario a mantener conversaciones reiteradas durante horas con los contribuyentes en un ambiente normalmente ruidoso: fuerzan la voz, se quedan afónicos y son propensos a contraer dolencias en las cuerdas vocales. Con la ayuda de Edu, Hacienda pule su estilo para atender de manera más profesional a los contribuyentes.